淺談網絡消費者的權益問題

何光旭 侯玲

隨著科技的不斷發展，電子網絡技術的不斷進步網上購物越來越融入了我們的日常生活中，網上購物現象也是日益普遍，而網上購物雖然給我們帶來了許多的好處，但是電子商務的虛擬屬性還是為網絡消費者權益受損帶來了一定的可能性。本文旨在探討網絡消費者的特定權益、網絡消費者權益的現狀，以及網絡環境下維護消費者權益的建議和意見。

1電子商務市場的發展

隨著電子商務市場的快速迅猛發展，從2010年開始我國網民已經達到1100萬人之多，而到了2016年相比15年的4.6億人，同比增長8.6%，在2016，中國的網上購物占社會總價值的15%高于2015。近年來的持續增長，讓網絡消費者已經是一個超級巨大的群體，群體數量太大，就會產生各種各樣的問題，剝開各種問題的外表，就會發現很多根本的問題，而其中較為重要的就是網購消費者權益的問題，而下文就是對電子商務中消費者的權益問題做一下意見討論。

2網絡交易中網絡消費者權益問題

就中國電子商務市場而言，人數眾多的網絡消費者和網絡銷售者之間產生了很多問題，而對消費者而言，主要是以下幾個權益問題

2.1知情權問題

這個大家應該都有所體驗，當你在網上買的東西收到以后，發現與當時在網上看的圖片很不想符合甚至嚴重點的完全不是一個東西。因為網絡交易的特點會存在著消費者不可能完全了解你要買的貨究竟是什么樣的，在因為一些監管不嚴的問題和別有用心的網上銷售者為了獲取更多的利益，就會產生這個問題，造成網上交易的誠信缺失，對消費者權益造成侵害。

2.2退貨權問題

這個問題除了網絡消費者買錯了或者極個別自身原因很大部分就是由于上面那個問題所產生的退貨問題而又產生的退貨權問題。因為前面說到的網絡交易貼點讓消費者不可能當面驗貨，所以當所買的貨物不滿足當時消費者的期望或者與之前在網上看到的貨有差別，不一樣，那么一些人就會選擇退貨。而這個時候因為網絡消費者在簽收快遞時是先簽了字還沒有打開驗貨。現在據我了解只有極少的人會在簽收包裹時當場選擇驗貨后在簽字驗收。實際操作中大多數消費者還是會先簽字然后在拿走包裹，如果遇到較好的網絡銷售者還好，萬一遇到那種投機的又是那種已經侵犯你知情權的，那就很可能造成退貨困難。

2.3隱私權問題

這個就是最普遍的問題了，身為一個網絡消費者既然要在網上購買東西，那么必然會填一些個人信息，而因為很多的消費者缺少一種保護意識，在加上一些別有用心的商家的泄露和網絡監督措施的不完整，這類問題時常發生頻率算是相當高。

2.4賠償權問題

因為網絡交易的一些特點，消費者權益受損問題時常出現，而當問題出現的時候，一開始很多網絡消費者也會選擇維權，但是，由于網絡購物法的不完善，讓很多消費者有心無力，除了問題也不知道找誰解決，而且網上購買的東西很多都是跨區域的，具有地域性，都不知道到哪兒，和誰舉證維權，所以導致了消費者權益的賠償權得不到保障。

3網絡消費者權益有哪些

既然是談網絡消費者權益問題，那么首先先給大家大體描述一下網絡消費者到底有那些權益。

3.1安全保障權

消費者在購買、使用貨物或接受服務時享有的人身和財產安全的權利。具體而言，它包括兩個方面：一是人身安全權，二是財產安全權。

3.2知情權

知情權是消費者知道所購買貨物的真實狀況或所收到的服務的權利。

3.3自主選擇權

消費者有權自主選擇商品或服務。

3.4公平交易權

是指消費者在購買商品或者接受服務時所享有的獲得質量保障和價格合理、計量正確等公平交易的權利

3.5依法求償權

它是指消費者因購買或使用商品或服務而受到損害時依法得到賠償的權利。

3.6求教獲知權

它是消費者從知情權中獲得的權利。它是指消費者獲取消費知識和保護消費者權益的權利。

3.7依法結社權

是指消費者享有的依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。

3.8維護尊嚴權

它是指消費者在購買商品或接受服務時尊重人的尊嚴和民族習慣的權利。

3.9監督批評權

它是指消費者對商品和服務的監督和消費者權益保護的權利。

4如何加強消費者權益的保護，建設良好的網絡購物環境

4.1完善相關制度

首先，從法律制度上，政府相關部門和消費者權益組織應建立一些投訴制度和一些網絡購買者權益的監督制度。建立如同定期評星等信用評價制度，而電子商務企業可以依法對消費者提供更好的服務更好的權益保護手段。對于網上建議信息的保護，也要建立相關的制度，對于消費者權益受損時，交易信息能對網絡消費者在尋求權益維護時起到重要作用。

4.2完善電子商務銷售者準入制度，提升資格考察制度

在網上交易發展的如日中天的當下，除了網上消費者的數量龐大，也有著越來越的的人投身到網上銷售者的角色。而對于這部分，到現在為止都并沒有一個嚴格的標準來進行管理和監督。特別在最近解除了開淘寶的教程課后更是這這樣認為。今天，你是買家，明天你也可以是賣家，很多人看到了這種模式下的多樣性與方便性，讓網絡交易更利于我們的生活，但是 這種模式導致賣家的監管不嚴或者是很難對每一個網上銷售者的銷售情況進行考察，從而導致了一些消費者權益問題的產生。不是說反對這種模式，而是希望有關部門完善其準入考察制度。在一定程度上能提升網絡銷售者的素質水平，從而讓一些消費者權益問題從開始便不會產生。所以，有關部門應該對不同類型的網上消費者進行所對應的一些考察認證，對其是否能有銷售權利進行一定程度上的評判。還要對各個網上交易網站，對其是否具有“經營主體資格”進行監督。建立了相應的準入資格制度。減少源頭上的問題。

4.3創新維權方式

建立專門監督網站“以毒攻毒”：網上交易模式的特殊性，讓當下消費者權益維護成了一個較大的問題。當問題出現時，以往的檢察部門在幫助網絡消費者維權的時候會產生一些比較難解決的問題。所以建議利用技術，在全國性的網上，建立一個網絡檢察通道，讓所有的網絡消費者也好，網絡銷售者也好，可以方便快捷的通過這個通道直接進行投訴和舉報來維護自己的網上權益。而這個通道所收集到的投訴和維權問題，像物流的傳輸一樣，通過后臺處理，可以直接下達到各個地方的相關處理部門。直接能點到線，線到點的處理問題，讓每個權益受損的人不用像無頭蒼蠅一樣當問題出現時不知道找誰處理不知道怎樣處理。而當問題處理完之后，再有通道直接收集投訴人意見看是否處理到位從而對相關人員組織也起到了一定的檢察作用。

5提高網絡消費者的自我保護意識

5.1通過網絡，告示牌，學校等途徑來對消費者進行宣傳

提醒來加強對網絡消費者網上交易的安全意識，讓消費者一定程度上能知道怎樣識別網上商品的防偽等，讓消費者盡量選擇在正規得到準入資格的的網站及網上銷售者手上購買東西。特別現在很多網絡消費者多是學生，其中又以大學生為主，所以有關部門一定要求學校配合來對學生進行網上安全交易的教育。

5.2時時警惕，提高自己的防范意識

作為網絡消費者個人，一定要把網絡交易安全放在心上，俗話說“害人之心不可有，防人之心不可無”。更何況實在你看不見摸不著對方的網絡交易中呢。所以，每當在網上買東西的時候，作為消費者，首先你要選擇一個正規得到經營許可的的網站購買，然后在挑選物品是不能關看是否好看便宜，你要相信，天上不會掉餡餅。然后再買了東西付款后，注意保持相關連天記錄和付款憑證等，以便萬一出現問題后金方便進行權益維護。在享受悠閑悠閑的網上購物時，我們必須有網絡安全感。

6消費者權益不容忽視

網絡購物的發展趨勢是不可阻擋的，消費者權益的保護不容忽視。如果網絡消費者的合法權益沒有得到很好的保護，將直接影響消費者對網上購物的信任，動搖消費者對網絡交易的信任和信心，這將制約網絡交易的長遠發展。最后，最終將限制網絡交易的長期發展。它影響著網絡經濟的健康發展。因此，在尊重網絡交易發展規律的前提下，應加強立法和執法工作，完善網上購物平臺的自我約束機制，采取多種措施保護網絡交易的合法權益。ERS從法律和相關方面，對促進網絡經濟的健康發展和完善消費者權益保護制度起到重要作用。這是促進網上購物健康發展的必由之路。

（作者單位：四川大學錦城學院）