基于層次分析法的現代服務業管理人才能力標準

鄭春華 張哲彰

摘要：現代服務業已成為引領世界經濟增長的重要引擎，反應了一個國家和地區的綜合實力。我國現代服務業發展前景可其，且將吸收大量勞動力，尤其是管理類人才更是企業的舵手，引領企業發展，其重要性不言而喻。因此，本研究即以管理人才為對象，將現代服務業對人才能力需求分為五個構面、十八項準則，用層次分析法模式檢測其相對重要性。由整體權重分布了解到企業更關注服務業專業的技能，進而提出管理人才除了已具有的一般知識技能外，更要重視專業技能的培養，不斷追求自我的成長。

關鍵詞：現代服務業;管理人才;層次分析法

Abstract： Modern service industry has become an important engine for leading the world economic growth. Same as in China， it creates a lots of job requests for under grade students ， especially for business administration talent. Thus， this investigation try to find out the ability which the enterprises prefer. The Analytic Hierarchy Process was applied to compare their relative importance. Through this study， suggestion for improving their professional skill from time to time was made for business administration talent.

Key words：Modern Service Industry;Manage Talent;Analytic Hierarchy Process（AHP）

我國服務業產業產值不斷擴大，勞動就業比重穩步上升。在推動產業升級、擴大就業方面，服務業發揮了極為重要的作用。服務業不斷發展，高校在人才培養上也應適應產業結構變化的形勢，滿足服務業的用人需求，培養出滿足服務業經營要求的應用型管理人才。由于職業能力是有多要素組合而成的復合體，是一個點與面結合的系統結構，因此需要調查研究客觀的職業崗位需要。現有研究表明服務業管理人才除了具備服務業一般知識外，更需具備的專業技能、特殊的人格屬性等能力。基于此，我們通過實施以現代服務業中層以上管理者為對象的專題調查，確定現代服務業對管理人才的能力需求，并利用層次分析法測試其中各項能力指標的相對重要性。

一、理論基礎

2012年2月，國家科技部發布的第70號文件《現代服務業科技發展“十二五”專項規劃》中指出，現代服務業是指以現代科學技術特別是信息網絡技術為主要支撐，建立在新的商業模式、服務方式和管理方法基礎上的服務產業。它既包括隨著技術發展而產生的新型服務業態，也包括運用現代技術對傳統服務業改造和提升。吳小平（2012）將現代服務業分為以下四類：①基礎服務：通訊服務、信息服務;②生產和市場服務：金融、物流、批發、電子商務、農業支撐服務以及中介和咨詢等;③個人消費服務：教育、醫療保健、住宿、餐飲、文化娛樂、旅游、房地產、商品零售等;④公共服務：政府的公共管理服務、基礎教育、公共衛生、醫療以及公益性信息服務等[1]。

曹衛中，張瑩瑩（2011）認為參與現代服務業應屆畢業生應該具備的能力包括：（1）較高的綜合素質，主要有思想政治覺悟、職業道德、吃苦耐勞精神、團隊合作精神、人際溝通協調能力、鉆研創新能力等;（2）扎實的專業基礎知識;（3）超強的服務意識和嫻熟的時間操作技能;（4）持續服務創新能力和應變能力。其他學者提出了更高層次的能力，主要包括：精通專業知識、熟悉行業規則、具有國際視野、富有創新精神[2]?；谙嚓P研究，歸納出服務業管理人才所需具備知識能力的分類及內容。

（一）服務業基本知識

基本知識就是最基本的，必須了解、掌握，而且對將來學習和工作都有幫助的知識。本研究認為參與現代服務業所必須具備的服務業基本知識應包括以下幾個方面：該行業的相關知識、通用性管理知識、擔任崗位的基本知識。

（二）服務業專業技能

專業技能是指通過學習和訓練，形成一定的操作技巧和思維活動的能力。服務業專業技能包括崗位工作技能、業務管理技能、顧客關系處理技能以及產品策劃技能四個方面。

①崗位工作技能是崗位勝任者和卓越績效者所具備的知識、技能、經驗等。

②業務管理是對企業生產、運營、服務…等各項業務，執行有效的控制、管理活動。

③顧客關系處理必須達成企業與顧客之間的雙向溝通、雙向理解以了解顧客的需求。

④產品策劃是企業從產品開發、上市、銷售至報廢的全過程的活動及方案。

（三）人格特質屬性

人格特質是指組成人格的因素中，能引發人們行為和主動引導人的行為，并使個人面對不同種類的刺激都能做出相同反映的心理結構。本文將人格特質屬性分為三類：敬業精神、耐挫力、吃苦耐勞精神。

①敬業精神指能恪守崗位職責的職業操守，對本職工作充滿熱愛，并為之全身心的投入、盡職盡責、忘我工作的精神狀態。

②耐挫力包含兩個內容：挫折容忍力和挫折超越力。

（四）相關技能證書

經管類畢業生所具備的證書包括英文能力證書、計算機能力證書和各專業領域資格技能證書，如會計人員從業資格證等。

（五）服務業一般能力

一般能力又稱基本能力，通常是指那些在各種活動中都必須具備的能力?，F代服務業一般能力由以下幾個方面組成：溝通表達能力、團隊協作能力、分析歸納能力、學習創新能力、情緒管理能力。

二、調查研究方案

本研究利用層次分析法（即AHP法）將服務業管理人才的能力分成多個獨立項目并建立層級關系，通過層次分析對各評估項目的相對權重實施成對比較，建立比較矩陣并計算其特征值及特征矢量。在評選項目相對權重調查問卷上，利用Super Decisions決策軟件分析各階層評選項目之相對權重，以計算層級之各因素間相對整個層級的優先順位及相對權重，以取得合宜之評選項目的權重比例。

（一）被調查對象的情況

我們以現代服務業高級主管為調查對象，了解他們認定的管理人才應該具備的能力，依照他們所認定的重要性給予成對比較，以此計算出其相對權重。調查總計發出問卷55份，扣除無效問卷，共計得有效問卷37份，

（二）現代服務業管理人才能力需求之層級架構

依據AHP法 的層次結構，針對現代服務業管理人才應該俱有的能力分類建立的評估架構，本架構為三層次（threelevel），第一層為項目（Goal）;第二層為構面（Aspects）為分析觀點;第三層面為目標或（Objects/Criteria）。本文的研究層次架構如下圖所示：

三、層次分析調查的結果分析

構面、準則與細項的權重評估，就專家意見具有內部一致性的資料，采用幾何平均求得平均偏好矩陣，使用Super Decisions軟件分析各構面、準則評選項目之相對權重，說明如下：

（一）構面之權重評估結果分析

采用幾何平均求得專家之其相關構面的權重評估結果如下表1：

依據評估結果表1發現，關鍵因素五個構面之相對重要程度，服務業專業技能為第一重要，相對比重占29.691%。人格特質屬性為第二重要占28.051%。服務業基本知識為第三占15.434%。服務業一般能力為第四相對比重13.971%。服務業相關證書列居第五比重占12.853%。詳如上表其CI值均小于0.1。由此結果說明，服務業專業技能最為企業所關注，其權重達29.691%。其次是服務人員的人格特質屬性占28.051%。服務業一般能力的權重最低只占13.971%，但這不應該被解讀說這個能力不重要，而是說明對于服務業管理人才，這已經是必備的基礎性勝任能力。

（二）準則間之權重評估結果分析

準則間的權重評估，可分為局部權重與整體權重二種評估，其結果試分別說明如下：

1.準則的局部權重評估

由上表可以發現，行業內的相關知識仍然是企業所重視的，然后是擔任崗位的基本知識，由此可見管理人才在求職前或上任后應該急速補充行業相關知識;以求讓自己盡快進入狀況。從作中學，多聽、多看、多問，或采取師徒制都是讓自己快速學習的好方式。

（1）對人格特質屬性能的準則，人格特質屬性也是企業相當重視的，由上表調查更清楚發現敬業精神、及能吃苦耐勞都是企業主所關心的。換言之，管理人才要學習的就是苦干實干的精神，切忌眼高手低，只會空口白話而沒有執行力。

（2）針對服務業專業技能的需求調查，企業對顧客關系處理的能力最為看重，其次才是業務管理能力。究其原因，維持一位客戶可以幫企業創造更大效益，且可以大幅降低開發一位新顧客的成本。至于崗位工作技能或產品策劃能力都是進入企業后可以慢慢培養的，其重要性相應置后。

（3）一般管理人才一向熱心于考相關資格證照，而調查也證明專業資格技能證書仍是企業所重視的。英文能力證書及計算機能力證書，并非企業不重視，而是企業已經視同為本科畢業的必備條件。且企業更關注的是實用能力，而不單單是擁有證書但不能運用。

（4）在對服務業一般能力的調查中我們發現企業對團隊協作能力最為重視，其次才是分析歸納能力;這正顯示現今社會是個群策群力的時代，個人單打獨斗的能力已經不足以應付時代的劇變。分析歸納能力、學習創新能力及溝通表達能力對企業來講以經是管理人才必備的能力。

2.準則的整體權重評估

準則整體的相對重要程度，所示依權重高低順序最重要的前四項為：敬業精神、顧客關系處理技能、吃苦耐勞能力、專業資格技能證書分別隸屬于人格特質屬性、服務業專業技能、人格特質屬性、相關證書。此可以充分說明對于應屆大學生，企業更關注的是人格特質屬性，其次才是服務業專業技能與專業資格技能證書。再則，次重要性依權重高低順序排列為：耐挫力、業務管理技能、行業相關知識、崗位工作技能，其中除了業務管理技能與崗位工作技能都隸屬于服務業專業技能，且這四個準則中有三項屬于外顯性的勝任能力。學習創新能力、溝通表達能力、情緒管理能力、英文能力證書這四項準則為整體權重最低的后四項，究其原因除英文證書能力外，其它三項都屬于服務業一般能力，亦即被認定為應屆大學生本應該具有的基本能力。至于英文證書如同前述已被企業認為是畢業的必備條件，且他們更強調的是應用能力，而不只是證書。

四、結論與建議

（1）現代服務業企業看重的是管理人才對企業未來發展的能力。無論從構面的權重結果或準則的權重結果分析，服務業專業技能都名列前茅。由此充分說明，企業要求管理人才能引領企業改革創新、有前瞻性戰略思維、也需要他們能為企業引入或培養所需人才;其目的都是希望能讓企業永續發展。

（2）服務業一般能力是管理人才的必備能力。調查發現除了團隊協作能力，服務業一般能力的整體權重均位居末位，這并非代表此能力對管理專業畢業生不重要。這個能力被認為是管理人才必備的基本能力;企業對管理人才更多地關注在對未來發展有幫助的能力。

（3）管理人才必須要持續追求自我的成長。毫無疑問，敬業精神、顧客關系處理技能、吃苦耐勞能力名列整體權重的前三位，但這一切仍有賴于管理者持續不斷的自我學習。唯有勤于自我學習，追求自我的成長，才會有能力接受外界的變化，預見產業的發展趨勢，才是企業認為的可用之才。

（4）除了服務業專業技能外，行業相關知識、敬業精神、專業資格技能證書、團隊協作能力也是企業重視的能力。一個優秀的管理人才不能優柔寡斷、眼高收低，也不能不具備專業知識。他必須能學會與人合作，相互學習，截長補短，知行合一，這樣才符合企業長遠發展的需求。

（5）企業對敬業精神的重視超乎尋常。敬業精神是動員、鼓舞和推動社會發展的無形力量。企業的生存和發展需要敬業者，服務業企業管理人才要充分具備敬業精神，敬業精神的提升可以彌補人力資源的不足。因此，管理類專業在培養人才時應更多關注敬業精神，畢業生具備兢兢業業、精益求精的職業精神才能為企業做出積極的貢獻。

參考文獻：

[1]吳小平.現代服務業在經濟發展中的重要作用及人才需求趨勢研究[J].物流工程與管理，2012（7）.

[2]曹衛中，張瑩瑩.現代服務業應用型高級專門人才職業能力需求調查與分析[J].中國儲運，2013（11）.

[3]李媛，潘艦萍.大學生自主學習與創新能力的調查分析和培養策略[J].長春理工大學學報，2013（1）.

[4]丹尼爾·戈爾曼.情感智商[M].上?？茖W技術出版社，1997.

[5]鄧振遠，曾國維.層級分析法（AHP）的內涵特性與應用（上）.中國統計學報，1990（6）.

基金項目：福建省本科高校教育教學改革研究項目（JAS151300）

作者簡介：鄭春華（1972），男，福建閩侯人，副教授，主要從事企業管理理論研究;張哲彰（1961），男，臺灣人，副教授，主要從事服務業經營管理理論研究。