淺析供電企業電力營銷中的客戶關系管理

沈虹

摘要：隨著市場經濟體制的不斷推進，我國電力企業在競爭激烈的市場環境下面臨著新的轉型要求與挑戰。為了推動我電力企業的不斷發展，必須要改變傳統的經營理念，注重在電力營銷中對客戶關系的管理。只有有效的對客戶關系進行管理，才能進一步的推動電力企業的發展，提升電力營銷的服務質量。本文分析了供電企業電力營銷的客戶關系管理中所存在的問題，并提出了提高企業地電力營銷種的客戶關系的相關對策。

關鍵詞：供電企業；電力營銷；客戶關系；管理

1.電力企業客戶關系管理的基本概念

客戶關系管理是企業經營理念與管理理念的結合產物，是通過完善對客戶的服務，深入分析客戶的實際需求，以達到最終實現客戶的終生價值。同時，客戶管理也是一種面向企業和客戶之間的管理機制，應用于企業的服務技術支持、市場銷售等，對于推動企業的發展具有重要作用。

2.供電企業電力營銷的客戶關系管理存在的問題

由于我國特殊國情的原因，我國大部分的電力企業都是國有企業。因此，這些電力企業在市場中往往具有壟斷性的特點，這就導致我國電力企業不同于其他的企業，并且這些國有的電力企業所具有的特征，與我國目前現有的市場經濟體制不適應，從而阻礙了我國電力企業的發展。

2.1不重視客戶關系

隨著現代物質社會的不斷發展，人們在日常生活中對于電力的需求正在不斷上升。也正是因為需求的不斷提升，導致電力企業在電力銷售中未能對客戶關系進行相應的管理。但隨著社會不斷朝著人性化發展的方向前進，如果電力企業再不重視起企業對客戶的服務，將會引起企業客戶的流失，從而極大的影響企業的發展。

2.2電力企業傳統觀念較強

在過去，我國電力企業發展的過程中，往往是以電力產品作為企業工作的重心。但目前社會正逐漸朝向以客戶為中心的理念進行轉變，而在短時間內，電力企業較難從傳統的理念轉變為新的企業發展理念。同時，由于電力企業的特殊性，導致電力企業無法按部就班的借鑒國外改革和管理的相關措施和經驗。

2.3電力企業客戶管理管理的應用程度不夠

目前我國大部分電力企業的整體硬件設施已有了很大的提升，擁有了企業自己的CRM軟件與相應的網站。但在實際的整體化應用過程中，企業還存在諸多不足，比如部分企業明顯沒有充分的利用CRM軟件，并且網絡實際的更新速度也較慢，較難應用到客戶管理中。同時，企業內部的部分員工素質水平較低，無法跟上企業的發展速度，并且無法較好的處理與客戶之間的關系，導致企業客戶管理水平較低。

3.提高供電企業電力營銷中客戶關系的相關措施

在供電企業電力營銷中，主要采用的是互聯網結構模式，這種模式是以互聯網為中心，以此來形成網絡營銷的結構模式。這種營銷模式可以突破原有營銷在時間和空間上的限制，從而實現多維營銷。在供電企業電力營銷各種的關鍵問題就是企業與客戶之間的溝通問題。只有讓客戶對企業的服務、產品充分滿意，才能保證企業具備競爭的優勢，同時也是推動供電企業持續發展的基礎。為了使供電企業能夠好的提高供電企業電力營銷中客戶關系的能力，提出了以下幾個方面的相關措施和建議。

3.1提供個性化客戶增值服務

在社會物質水平快速提升的狀況下，如何滿足市場需求是管理客戶關系的核心內容。因此，在此基礎之上，電力企業應積極收集客戶的相關資料，并建立相應的客戶電子檔案數據庫，為客戶提供個性化服務，以此來提升供電企業的經濟效益。

個性化客戶增值服務是為大客戶所提供的優質專門化服務，以此帶給客戶更大的滿意程度。供電企業的大客戶往往是工業、商業等方面的相關客戶，他們是供電企業獲得利潤收入的主要來源。在建立客戶大數據庫時，要確保能夠對客戶所在的區域中，電力設備分布與電力設備狀況都進行詳細的記錄，同時企業還應安排技術人員進行定期的檢查，以確保電力線路和電力設備能夠時刻處于穩定、安全的運行狀態。一旦發現電力設備或路線發生故障，便應及時向上級人員進行匯報，對故障問題進行快速準確的處理和解決。

3.2完善電力客戶電子服務網絡

為了進一步的對客戶關系進行管理，可以利用計算機聯機服務網絡來為客戶提供全方位的服務，以此來提高電力客戶的滿意程度。因此，企業在對內部網頁進行設計時，必須確保企業內部網絡與外部網絡能夠相連接，并形成完整的網絡服務系統。傳統電力企業在與客戶進行過溝通聯系時，往往需要客戶必須到供電局進行相應的繳費和資訊業務，而通過利用現代化電子網絡服務，客戶可以隨時隨刻的通過互聯網實現各種業務交流，可以在極大程度上節約用戶時間。因此，完善電力客戶電子網絡服務網絡，是提高客戶滿意度的重要營銷途徑。

3.3建立客戶服務的快速響應機制

傳統的電力企業對客戶關系的管理大部分都是采用被動、粗放的方式進行管理，這就阻礙了電力實業在市場中的發展，影響了管理體制在電力營銷中的實際應用。因此，企業在對提升客戶關系管理能力時，需要充分利用信息化手段，采用快速響應的機制，來使企業能夠充分利用管理資源，保證對客戶服務的有效性和主動性，從而在最大程度上提升電力企業的核心競爭力。

3.4提高企業CRM人員的綜合素質

電力企業在發展客戶關系管理的過程中，投入了較多的軟件投資。但在電力企業運行中，軟件所使用的范圍還比較局限，其中一個主要原因，就是企業的人員素質有所欠缺。因此，電力企業應充分加強工作人員對客戶管理軟件的應用培訓，以此來推動軟件能在電力企業發展中發揮更加實際有效的作用。

3.5提高電力企業的市場分析預測能力

目前電力企業對市場需求變化方面的預測能力較為薄弱，而形成有效的客戶關系管理系統則可以增強薄弱的環節。利用客戶管理系統能夠為企業提供相應的利潤、生產率等數據信息，還能有效的幫助企業分析客戶、產品與職能部門之間的相互關系，從而在次基礎上，推動電力企業在市場獲得進一步的發展，為市場發展創造良好的機會。

3.6重視客戶服務中的“零投訴”

“零投訴”可以幫助企業在一定程度上了解到客戶對企業服務質量的滿意程度，從而幫助企業更好的確認發展的方向，進行進一步的發展，同時，還能推動企業社會效益的提升。因此，電力企業必須重視客戶的“零投訴”工作，并有序的開展電力后續跟蹤工作，以此來提高企業的服務質量，增強企業的市場競爭能力。

3.7以客戶為中心，滿足客戶多樣化需求

首先，要從客戶角度出發，對客戶服務系統大力完善；依據供電企業生產管理系統和用電營銷系統，將客戶服務系統給構建起來，保證其有著較強的實用性且安全可靠；將95598客戶服務熱線和服務網站的作用充分發揮出來，以便促使電力企業能與客戶暢通溝通，及時了解客戶需求。有機聯合營業窗口、報修中心、投訴電話等分散的客戶服務支持系統，形成一個完善的服務體系，保證客戶能便捷的在呼叫中心開展一系列業務，如咨詢電力業務、增容、新裝、變更用電業務等；對客戶信息進行收集和完善，如果有故障、售電促銷、計劃檢修等涉及用戶利益事項出現時，需要能夠借助于短信或者電話，及時與客戶取得聯系。要實現電話、傳真、手機以及因特網等都能接入到客戶服務系統中。連接客戶服務系統和變電站設備監控系統，如果有停電現象出現，不需要人工輸入，客服務人員借助于監控信息，將停電線路、停電原因以及影響區域等及時找出來；對第一手停電信息及時獲取，以便更加周到的服務提供給客戶。

4.結語

隨著我國經濟的不斷發展，供電企業只有具備良好的客戶關系管理能力，才能在市場經濟競爭中獲得相應的競爭優勢，從而維持企業進一步的可持續發展。因此，供電企業必須充分重視電力營銷企業中的客戶關系管理，利用高科技的手段和方式提升對客戶關系的效果和質量，同時還需要進一步加強對員工的培訓，以確保企業能夠提供最優質的服務來滿足客戶對電力的需求。具備良好的客戶關系管理能夠為電力企業創造出更大的經濟效益，推動企業朝向持續、穩定的方向不斷前進。

參考文獻

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[2]向景霞.試分析當下電力營銷管理中的客戶管理[J].商，2014（25）：79.

（作者單位：國網山東省電力公司青島市即墨區供電公司）