供電營業(yè)廳如何提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)

王博 楊靜雅

摘要：隨著我國社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，推動了我國電力事業(yè)的發(fā)展。現(xiàn)如今，電力行業(yè)的競爭壓力不斷加大，這使得許多企業(yè)都面臨著較大的競爭壓力。而要想提高自己的市場競爭力，就需要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)面對消費者，對電力營銷工作進行完善。作為直接面向電力用戶的窗口，供電營業(yè)廳的服務(wù)水平的高低，會給廣大消費者造成深刻的影響，繼而影響至深的發(fā)展。本文主要圍繞供電營業(yè)廳如何提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)進行簡要的分析。

關(guān)鍵詞：供電營業(yè)廳；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；提升策略

前言

隨著人們生活水平的日漸提升，人們對自己的用電質(zhì)量與用電服務(wù)也提出了更高的要求，再加上我國各行業(yè)的競爭態(tài)勢愈演愈烈，所以許多電力企業(yè)為了吸引消費者而不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量。在市場競爭日漸激烈的態(tài)勢下，供電營業(yè)廳只有提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能夠贏得消費者的青睞，進而促進自身的發(fā)展。在電力企業(yè)中，供電營業(yè)廳屬于形象窗口，其服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到消費者對企業(yè)的第一印象。基于此，圍繞供電營業(yè)廳如何提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)進行分析具有積極的意義。

1、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)及意義

1.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)

供電營業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念是電力企業(yè)為了順應(yīng)時代的發(fā)展，為了應(yīng)對我國當前嚴峻的市場形勢，為了獲取消費者的青睞而采取的營銷措施。從具體工作上來看，這種服務(wù)理念代表著電力企業(yè)在發(fā)展過程中以消費者的使用需求為知道，在電力銷售的各個環(huán)節(jié)之中，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念融入其中，以便電力消費者需求能夠得到滿足。通過為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一方面可以使企業(yè)的電能按照原定預(yù)期銷售出去，是企業(yè)獲得巨大的經(jīng)濟效益，另一方面獲得消費者的推崇，為企業(yè)贏得更多的市場【1】。

從供電營業(yè)廳的實際工作上來看，在日常工作中，供電營業(yè)廳將為消費者提供高效、便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種營銷理念來開展工作，無論是對電力用戶而言，還是對電力企業(yè)而言，都是一種雙向的盈利，這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貫徹，可以通過以下幾方面來實現(xiàn)，（1）通過對供電營業(yè)廳工作人員進行教育培訓，以提升他們的服務(wù)意識，確保工作人員在日常工作中能夠樹立“以客戶為中心”的工作理念，要從客戶的實際需求著手，為他們提供必要的關(guān)懷與幫助。（2）在日常工作中，供電營業(yè)廳需要以客戶為創(chuàng)造銷售市場的依據(jù)，要樹立客戶永遠是對的這一服務(wù)理念。

1.2提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要意義

在新時期，我國各行業(yè)的競爭變得更加的激烈，這使得電力企業(yè)面臨著較大的競爭壓力，而要想提高自己的競爭力，贏取更廣闊的市場，就需要供電營業(yè)廳提升自己的服務(wù)質(zhì)量，要以消費者的實際需求為基準。此外，隨著人們生活水平的提升，人們對自己的用電質(zhì)量以及用電服務(wù)有了新的要求，需要電力企業(yè)提供更加人性化的服務(wù)，在這種背景下，供電營業(yè)廳就需要改變自己的經(jīng)營理念，要為廣大消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)【2】。

另外，電力行業(yè)關(guān)系到我國社會的穩(wěn)定，牽涉到我國的國民經(jīng)濟命脈，所以供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低，也是人民對政府工作水平評價的一項依據(jù)。如果供電營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量較差，就會使黨和政府在人民群眾當中的形象大打折扣。因此，供電營業(yè)廳提升自己的服務(wù)質(zhì)量也就勢在必行。

2、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要策略分析

2.1創(chuàng)新服務(wù)手段

在供電營業(yè)廳的日常工作中，要想提升其電力營銷服務(wù)質(zhì)量，就需要引進新技術(shù)以及服務(wù)，使廣大用電用戶能夠享受到人性化的服務(wù)。可以從以下幾方面著手：（1）與相關(guān)銀行進行合作，委托其代收，并利用POS機刷卡劃費，這樣就為用電用戶提供了便利的繳費服務(wù)。（2）在供電營業(yè)廳之中，或者在一些住宅小區(qū)以及商業(yè)小區(qū)中，可以視情況增加客戶自助繳費終端機，這樣客戶不需要長途跋涉前往營業(yè)廳排隊繳費。（3）開通短信服務(wù)，并發(fā)送電子賬單，使用電用戶了解自己的電費明細。

2.2進一步優(yōu)化環(huán)境及廳內(nèi)設(shè)施

供電營業(yè)廳要想提升優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就需要對廳內(nèi)的設(shè)施以及環(huán)境進行改善。首先，供電營業(yè)廳需要采取開放的形式，要將辦事流程、服務(wù)項目等信息進行公布，公布于廳內(nèi)的顯示屏上。與此同時，需要引進先進的觸摸屏顯示屏，這樣可以使客戶的信息查閱更加的方便。其次，設(shè)置排隊機、客戶滿意度調(diào)查器等設(shè)備設(shè)施，以防止因為無序排隊而引發(fā)的沖突【3】。此外，通過設(shè)置客戶滿意度調(diào)查器，能夠使窗口工作人員端正自己的工作態(tài)度，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第三，供電營業(yè)廳可以在客戶書寫臺上設(shè)置意見冊，這樣客戶有任何意見就能寫在其中，方便營業(yè)廳收集意見。第四，在客戶休息區(qū)，需要配備雨傘、飲水機等便民用具，從而為客戶提供一個較為舒適的環(huán)境。最后，需要設(shè)置24h自助服務(wù)區(qū)，為客戶提供最大程度的便利。

2.3轉(zhuǎn)變工作人員的服務(wù)理念

供電營業(yè)廳要想提升自己的服務(wù)質(zhì)量，歸根結(jié)底需要廣大工作人員樹立“以人為本”的服務(wù)理念。因此，供電營業(yè)廳需要重視對工作人員的思想教育，要讓他們認識到提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，認識到消費者的主體地位。通過對工作人員的思想教育，就能夠在一定程度上轉(zhuǎn)變他們的工作認知，使他們端正自己的工作態(tài)度，樹立以消費者為主的服務(wù)理念。

此外，供電營業(yè)廳還需要重視對工作人員的業(yè)務(wù)培訓。業(yè)務(wù)培訓包括多個方面，如：（1）禮節(jié)培訓。對工作人員的服務(wù)技巧以及禮儀等進行培訓，對他們的言行舉止進行培訓。（2）倡導微笑式服務(wù)。因為只有當工作人員以會心的微笑來服務(wù)客戶，就會讓工作人員有一種賓至如歸的感覺，他們的內(nèi)心就會更加的舒暢，進而提升他們的服務(wù)滿意度。（3）統(tǒng)一穿著。也就是讓工作人員要穿著統(tǒng)一的服裝，佩戴工牌等，給廣大客戶一種規(guī)范性服務(wù)的感覺。

結(jié)語

綜上，供電企業(yè)要想取得進一步的發(fā)展，就需要提升自己的服務(wù)質(zhì)量，以吸引廣大客戶的購買欲望。而作為電力企業(yè)的窗口，供電營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量的高低，直接影響到人民群眾對企業(yè)的形象認知。因此，在今后的發(fā)展過程中，供電營業(yè)廳需要轉(zhuǎn)變自己的經(jīng)營理念，要創(chuàng)新服務(wù)手段；進一步優(yōu)化環(huán)境及廳內(nèi)設(shè)施；加強對工作人員的培訓，轉(zhuǎn)變他們的服務(wù)理念。如此一來，就能夠使電力企業(yè)取得進一步的發(fā)展。

參考文獻

[1]吳翠蓮.供電營業(yè)廳電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提升策略[J].企業(yè)改革與管理，2014，22：115.

[2]吳興起.如何加強提升供電營業(yè)廳電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平[A].《決策與信息》雜志社、北京大學經(jīng)濟管理學院.“決策論壇——創(chuàng)新思維與領(lǐng)導決策學術(shù)研討會”論文集（下）[C].《決策與信息》雜志社、北京大學經(jīng)濟管理學院：，2017：2.

[3]曹聰，焦晶慧.供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略提升研究[J].科技創(chuàng)新導報，2018，1514：188-189.

（作者單位：國網(wǎng)陜西省電力公司西安供電公司）