廣東民辦高校學(xué)生飯?zhí)梅?wù)質(zhì)量問題研究

方華煜 歐瑾

摘 要：學(xué)生食堂工作對高等教育事業(yè)健康發(fā)展、校園安全、社會和諧穩(wěn)定具有重要意義。人們逐漸追求更高質(zhì)量的生活，在飲食方面更加注重營養(yǎng)與健康，飯?zhí)玫牟惋嬍欠癜踩⒔】?、營養(yǎng)，這直接關(guān)系到師生們身體健康成長的問題。高校應(yīng)當(dāng)從改善學(xué)生飯?zhí)梅?wù)質(zhì)量為根本，提供安全衛(wèi)生的就餐環(huán)境等方式著手。本文從服務(wù)營銷角度，通過改善服務(wù)流程、關(guān)注服務(wù)情境中的消費(fèi)行為、開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品、構(gòu)建服務(wù)藍(lán)圖等方法提出建議與對策。

關(guān)鍵詞：民辦高校；學(xué)生飯?zhí)茫环?wù)營銷；問題研究

提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)生產(chǎn)率能夠?yàn)轭櫩秃推髽I(yè)創(chuàng)造價值。關(guān)于高校飯?zhí)梅?wù)質(zhì)量，可以從兩個方面對其評價：第一個是顧客滿意，即認(rèn)為不同客戶的需要和需求是不同的。第二個是基于價值，也就是性價比。瓦拉瑞爾？澤絲曼爾等學(xué)者通過大量研究，為我們研究、評價服務(wù)質(zhì)量提供了五個廣義的維度，即：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性。

一、研究方法與設(shè)計(jì)

（一）民辦高校廣東培正學(xué)院學(xué)生飯?zhí)酶艣r

學(xué)校共分為南區(qū)、中區(qū)、北區(qū)、公寓區(qū)四區(qū)，每個宿舍區(qū)都分別建有一飯?zhí)?，方便學(xué)生合理安排學(xué)習(xí)時間和生活時間。

菜式方面。一飯位于中心，飯菜較貴。二飯靠近北區(qū)，三飯靠近南區(qū)，四飯靠近校外公寓。早餐有包子、西式面包、豆?jié){等供應(yīng)。價格在一塊多到四五塊。全天供應(yīng)的還有炒粉炒面、湯粉湯面。中午晚上，二、三、四飯會有大眾餐，多種菜式供自助選擇。還有港式套餐、鐵板飯、麻辣燙、糖水等等。

人員服務(wù)。每個打飯窗口配備一到兩名工作人員服務(wù)，大眾餐則配備更多；采取分層管理責(zé)任制的形式，公示各個飯?zhí)梅?wù)管理人員名單及聯(lián)系電話。由于大學(xué)生上課時間規(guī)律，就餐時間一般相對集中，上課前下課后為飯?zhí)镁筒透叻鍟r期，往往存在大排長隊(duì)，飯?zhí)梅?wù)人員不足導(dǎo)致的服務(wù)效率低等問題。

基礎(chǔ)設(shè)施。高校餐桌等設(shè)施投入成本高，所以一般不會輕易更換，但現(xiàn)實(shí)問題是高峰時期往往存在餐桌不足等問題。學(xué)校因電纜問題，電壓不夠；所以學(xué)生飯?zhí)脙H有風(fēng)扇，無空調(diào)。

（二）問卷設(shè)計(jì)與形成

調(diào)查通過訪問法、觀察法以及問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)，對廣東培正學(xué)院學(xué)生飯?zhí)眠M(jìn)行研究了解，希望能夠提出建議，幫助其提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)生產(chǎn)率。

問卷分為四個層面：1.甄別問題與基本信息，對在校學(xué)生的年級、性別、學(xué)院、經(jīng)常就餐地做了解。其中所屬學(xué)院與宿舍分配，也就是與飯?zhí)镁嚯x相關(guān)調(diào)查。2.根據(jù)李克特量表收集學(xué)生對飯?zhí)梅?wù)質(zhì)量感受值的評價，從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性五個維度的具體表現(xiàn)調(diào)查。3.總體評價狀況。4.開放式問題，讓同學(xué)們一同對飯?zhí)玫姆?wù)質(zhì)量提升建言獻(xiàn)策。

問卷面向全校師生，通過網(wǎng)絡(luò)問卷的形式，發(fā)放并回收有效問卷322份。

二、數(shù)據(jù)分析

（一）身份分析

本次調(diào)查通過網(wǎng)絡(luò)問卷形式，調(diào)查廣東培正學(xué)院師生，被調(diào)查者包括：大一本科生52人，占比16.15%；大二本科生75人，占比23.29%；大三本科生170人，占比52.8%；大四本科生21人，占比6.52%；以及畢業(yè)生4人，占比1.24%。

（二）性別分析

參與本次調(diào)查的男性人數(shù)為90人，占總體的27.95；女性人數(shù)為232人，占總體的72.05%，被調(diào)查的男女性之比約為3比7，符合廣東培正學(xué)院男女生比例。

（三）使用情況

當(dāng)問到：“您通常選擇到哪里就餐？”時，有248人，約77.02%選擇飯?zhí)茫?9人，約15.22%選擇外出就餐；選擇外賣和其他的，分別為11人和14人，占比為3.42%和4.35%。在選擇飯?zhí)镁筒颓闆r時，選擇一、二、三、四飯?zhí)玫娜藬?shù)分別為68人、95人、82人以及77人，各占比21.12%、29.5%、25.47%、23.91%。接著，在調(diào)查“該飯?zhí)梦憔筒偷脑蚴鞘裁础睍r，得到的回答最多的是：就餐地點(diǎn)近，有209人選擇，占總體64.91%；選擇“價格便宜”、“菜式多樣”、“食物質(zhì)量值得信賴”的分別有39、35、25人，分別占總體12.11%、10.87%和7.76%。

（四）服務(wù)質(zhì)量感受值評價

從各層面的整體均值來看（見表格5.1），14個題項(xiàng)的整體均值為評價最高的是飯?zhí)萌藛T，即有形性方面，飯?zhí)萌藛T服務(wù)較為熱情和儀表行為較好，評價最低的是飯菜質(zhì)量情況，對飯菜的價格和新鮮程度較為不滿意。

將以上各題項(xiàng)按照評價得分均值降序排列得到表格5.2，從表中可以看出廣東培正學(xué)院本科大學(xué)生對于學(xué)生飯?zhí)梅?wù)各方面評價的排序。

學(xué)生評價最高的五項(xiàng)為“飯?zhí)萌藛T服務(wù)熱情”、“飯?zhí)萌藛T儀表行為”、“排隊(duì)有序”、“打菜速度快”、“環(huán)境明亮”，其中前兩項(xiàng)屬于飯?zhí)萌藛T層面，后三項(xiàng)屬于服務(wù)效果和飯?zhí)铆h(huán)境設(shè)施層面。由此可見，廣東培正學(xué)院學(xué)生飯?zhí)迷陲執(zhí)萌藛T方面的表現(xiàn)比較受到大家的認(rèn)可。

讀者評價最低的五項(xiàng)為“菜式種類多”、“打的飯量、菜量合理”、“價格適宜”“餐具衛(wèi)生”、“飯菜新鮮”，其中評分最低的四項(xiàng)第一項(xiàng)屬于服務(wù)效果層面，第三項(xiàng)屬于飯?zhí)铆h(huán)境設(shè)施層面，第二項(xiàng)和第四項(xiàng)屬于飯菜質(zhì)量情況層面。由此可見，廣東培正學(xué)院學(xué)生飯?zhí)迷谄浞?wù)效果、飯?zhí)铆h(huán)境設(shè)施以及飯菜質(zhì)量情況方面還有待加強(qiáng)，尤其是飯菜質(zhì)量情況方面。

（五）總體評價

從總體情況來看，滿足與整體水平的調(diào)查中，認(rèn)為“很不滿意”的有20人，占總體6.21%；認(rèn)為“不滿意”的有66人，占總體20.5%；認(rèn)為“一般”的有157人，占總體48.76%；認(rèn)為“滿意”的有69人，占總體21.43%；認(rèn)為“很滿意”的有10人，占總體3.11%。所以，學(xué)生們對于廣東培正學(xué)院學(xué)生飯?zhí)玫恼w評價為一般居多。

三、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)建議

（一）飯?zhí)萌藛T層面現(xiàn)狀分析及改進(jìn)建議

在本次調(diào)查中，“飯?zhí)萌藛T”層面的平均評價分值為3.365，在四個層面中排名第一。相對整體而來，飯?zhí)霉ぷ魅藛T的熱情服務(wù)以及著裝統(tǒng)一、儀表行為得到同學(xué)們的認(rèn)可。但也存在一定的上升空間，根據(jù)了解高校飯?zhí)脝T工一日工作時間長，工作強(qiáng)度大，一般要工作九到十個小時。且在上下課高峰時期，工作強(qiáng)度大機(jī)械性強(qiáng)、壓力大，甚至有時不被學(xué)生所理解。其次，工資待遇不高、住宿環(huán)境差、缺少娛樂活動等，長期以來，容易造成飯?zhí)霉ぷ魅藛T情緒不高、工作不積極等狀況。

針對以上情況，提出建議：1.改善獎懲制度，提升飯?zhí)萌藛T工資待遇。2.豐富業(yè)余生活，如定期舉辦集體活動等，愉悅身心、提升精神文明建設(shè)。3.提升員工地位，像尊重教師一樣尊重飯?zhí)寐毠ぃ⒉⑼晟茰贤C(jī)制，能夠讓學(xué)生與飯?zhí)萌藛T能夠交流。

（二）服務(wù)效果層面現(xiàn)狀分析及改進(jìn)建議

學(xué)生飯?zhí)玫姆?wù)效果很大程度上取決于工作人員的打飯情況、排隊(duì)用餐的情況。事實(shí)上，在調(diào)查的過程中，同學(xué)們對于“排隊(duì)時間長、打飯量少”等情況存在較大的不滿意，均值得分為2.89，處于倒數(shù)第四位。經(jīng)過調(diào)查和了解，每個飯?zhí)脤τ诿糠蒿埐肆康挠幸粋€制定的標(biāo)準(zhǔn)，但在實(shí)際操作中人為的因素太多導(dǎo)致不一。一方面，由于飯?zhí)霉ぷ魅藛T眾多，每個人的工作技能不一，導(dǎo)致不同人之間打的飯菜有多有少。另一方面，上下課高峰，對于飯?zhí)霉ぷ魅藛T的打菜速度有一定要求，難免出現(xiàn)少量誤差。同時，這也受工作人員的主觀意識所影響。

高校飲食服務(wù)的是高校師生，面向的是沒有穩(wěn)定收入來源的學(xué)生，因此高校飯?zhí)脙r格一般比外面便宜、帶有一定的公益性質(zhì)。但隨著物價的高漲、人工成本的提升，意味著不可能請?zhí)嗟娘執(zhí)谜絾T工，但高峰時間比較集中和短的特點(diǎn)需要我們用其他對策解決。

針對以上情況，提出對策：1.通過完善技能培訓(xùn)，借助統(tǒng)一工具減少打飯打菜誤差。2.企業(yè)通過申請一定的補(bǔ)貼支助，給大學(xué)生的飯菜量標(biāo)準(zhǔn)提升，滿足大學(xué)生身體發(fā)育需求。3.精簡員工體制，減少不必要的支出。將一些簡單的工作可以申請校方補(bǔ)貼，將其設(shè)置為勤工儉學(xué)崗位。4.增加人手，應(yīng)對高峰時期。高校大學(xué)生就餐時間相對固定和集中，除去日常工作可以在高峰時期聘請兼職人員，如勤工儉學(xué)學(xué)生減少壓力負(fù)擔(dān)。5.引進(jìn)網(wǎng)上提前訂餐服務(wù)，要求各餐飲服務(wù)窗口提供網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)，供大學(xué)生提前30分鐘預(yù)訂，下課來即取餐用餐，減少排隊(duì)等候時間。6.引進(jìn)排隊(duì)制度，如網(wǎng)上叫號等。

（三）飯?zhí)铆h(huán)境設(shè)施層面現(xiàn)狀分析及改進(jìn)建議

“飯?zhí)铆h(huán)境設(shè)施”層面的平均評價分值為2.973，在四個層面中排名倒數(shù)第二。飯?zhí)铆h(huán)境設(shè)施中存在的問題包括：餐具不衛(wèi)生、擁擠桌椅位置少、餐具回收臟亂等問題。

餐具用一個籃子裝著，每一位用餐者打到飯菜后，從籃子拿筷子和勺子。一方面，由于長期使用，筷子和勺子存在一定的痕跡難以清洗，容易給人一種清洗不干凈的感覺。另一方面，由于有的筷子勺子有痕跡，有的沒有痕跡，導(dǎo)致學(xué)生用餐前往往喜歡在籃子中挑選較為“干凈”的餐具，手中帶著的細(xì)菌給餐具造成污染。同時，餐具是否消毒，由于學(xué)生們“看不見”也會產(chǎn)生一定的疑慮。飯?zhí)米酪问褂媚晗抟话爿^久，且由于高校不斷擴(kuò)招，難免出現(xiàn)“擁擠”的情況。餐具回收歸類，僅靠飯?zhí)冒⒁痰囊患褐﹄y以奏效，需要大學(xué)生們自覺歸類。

提出以下建議：1.讓干凈衛(wèi)生“看得見”，在非工作時間允許學(xué)生進(jìn)入廚房參觀，了解每一步驟。2.增加自動消毒碗柜，用餐者取最外面一副餐具，避免細(xì)菌污染不衛(wèi)生。3.將大電視利用起來，經(jīng)過觀察發(fā)現(xiàn)，培正學(xué)院的各個飯?zhí)镁b有電視，以及在廚房裝有攝像頭，應(yīng)該將其利用起來，提升學(xué)生們對食堂安全的信心。4.定期淘汰破舊損壞的餐具。5.報批經(jīng)費(fèi)，改善飯?zhí)米酪卧O(shè)施與整體就餐環(huán)境。

（四）飯菜質(zhì)量情況層面現(xiàn)狀分析及改進(jìn)建議

在學(xué)生飯?zhí)弥?，飯菜質(zhì)量情況是最為核心的問題。在本次的調(diào)查中，“飯菜質(zhì)量情況”層面的平均評價分值為2.922，在四個層面中排名倒數(shù)第一，最為不滿意。包括：菜式單一、種類不多；價格高；食材是否新鮮安全衛(wèi)生三個比較突出的問題。

大眾餐菜式較少，而且更新速度慢。培正學(xué)院地理位置較為偏僻，附近只有花都和赤坭市場。近些年來，生活物價的上漲，蔬菜、肉的價格也在提升，尤其是蔬菜類，價格漲了好幾倍；并且每日運(yùn)輸成本高，飯?zhí)貌耸絾我贿m合大批量采購的形式導(dǎo)致高校飯?zhí)檬巢牟恍迈r、價格高等問題。

針對以上問題，提出建議：1.減少采購中間流程，降低成本，與附近農(nóng)戶合作，保證新鮮度。2.利用學(xué)校地理優(yōu)勢，種植蔬菜，專供。3.選擇有經(jīng)驗(yàn)的員工，做好采購管理工作。4.調(diào)查學(xué)生生源，定期更換菜單。5.加大食品安全宣傳與處罰力度。定期張貼公示飯菜安全檢測證明的復(fù)印件供師生觀看。6.定期召開代表座談會，交流雙方意見，價格等棘手問題的需要雙方的理解與寬容。

四、結(jié)語

問題的存在并不可怕，對它的重視和認(rèn)真解決，可以提升我們的服務(wù)質(zhì)量，高校學(xué)生飯?zhí)弥挥型ㄟ^不斷創(chuàng)新和不斷進(jìn)步，以自身為出發(fā)點(diǎn)，聯(lián)系他人經(jīng)驗(yàn)，才能在主道路上越走越遠(yuǎn)?？傊?，解決高校學(xué)生飯?zhí)脝栴}，提升服務(wù)質(zhì)量，需要大家共同努力，多方發(fā)力，才能走向真正的成功！

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