基于用戶體驗偏差的博物館導視系統設計

沈熠

摘 要：博物館導視系統作為博物館內的一部分，它的出現和博物館的建設發展是離不開的，從最早開始對公眾開放具有現代博物館意義的阿什莫林藝術和考古博物館，到1851年倫敦水晶宮世界博覽會，博物館的發展一直是著重于藏品的收藏和展示。在社會迅猛發展的大背景下，世界各地博物館的數目成幾何倍數的增加，也形成了較為完善的博物館學體系。而博物館導視系統的發展也在逐漸表明觀眾的需求和體驗在博物館建設中不斷增加的重要性。文章從跨學科研究為角度，以超越以往分門別類的研究方式，實現對博物館導視系統設計的整合性研究。通過對認知心理學、行為心理學、人機交互學、情感化設計、用戶體驗、界面設計和博物館學等跨學科的研究，提出了基于用戶體驗偏差的角度看待博物館導視系統設計的觀點，旨在通過設計來更好地滿足用戶的行為和需求，提升觀眾的參觀體驗，提高博物館工作人員的工作效率，促進博物館的優質發展。

關鍵詞：體驗設計；認知心理；以人為本；博物館導視系統

一、博物館導視系統概述

導視系統又稱導向標識系統，它是由標識（sign）和導向系統（wayfinding system①）組成，通常來說，在空間環境中可以提供信息的視覺形象都被認為是標識，而當這個空間中所有的標識結合起來能讓人清楚地對該空間有一個系統性的了解時，這些標識就形成了一套完整的導向標識系統。博物館導視系統本質上是視覺識別系統和導向標識系統在博物館空間環境中的應用，它是在博物館空間環境中用來幫助用戶識別和了解信息的一整套視覺符號體系。它和一般導視系統的區別在于博物館空間的特殊性，優秀的博物館導視系統不僅具有良好的導向識別功能，作為視覺識別系統的一個重要組成部分，它還能很好地傳達博物館特有的文化和精神，促進觀眾的整體參觀體驗等。因此，博物館導視系統在設計時既要考慮導向標識系統的設計原則，又要因地制宜，考慮到博物館和觀眾因素，比如博物館的類型、規模、展品、建筑風格以及主流參觀人群的年齡、文化水平等。

博物館概念誕生初期，博物館建設的目的是以物品的保存和收藏為主，館內的空間和設施都是圍繞以物為中心來布置的。隨著社會教育的發展，博物館學體系的建立和完善，為人民服務、為社會主義服務成為我國博物館的根本任務②，如何發揮好博物館的教育職能成為博物館界普遍重視的問題。而教育的對象是觀眾，了解觀眾，為觀眾服務，滿足觀眾的需求是博物館的根本宗旨③。因此，導視系統在博物館空間環境中不僅要起到其作為導視系統的基本作用，還需要協調博物館中物與人的關系，使博物館在注重藏品保存和收藏的同時，能讓觀眾獲得更好的參觀體驗，更多的知識收獲，并對博物館產生積極深刻的印象，以此帶動社會效應促進博物館的健康發展。

社會美育的普及使人們的審美性得到提高，現代導視系統在實現視覺識別功能的基礎上，還需要具有一定的審美性和個性需求來滿足用戶的審美趣味，增強自身及周邊環境的個性化。在科技方面，信息技術的全面普及下，物聯網、大數據等新興詞匯的涌入，導視系統也實現了和互聯網產業的整合，發展了諸如移動設備導視系統、動態信息島、現實增強等新的導視方式，對傳統的導視系統起到了很好的補充作用，也大大提高了用戶體驗感，為空間環境提升了識別度。

二、博物館導視系統中的用戶體驗

跨學科研究一直是現代科學方法討論的熱點之一。跨學科的目的主要在于通過超越以往分門別類的研究方式，實現對問題的整合性研究。導視系統設計最開始是視覺傳達和環境設計交叉的研究領域，博物館學自身也和許多其他學科有著多方面的密切聯系，諸如教育學、心理學、社會學、管理學等等，因此，運用跨學科研究方法研究博物館導視系統是有積極意義的。筆者通過對認知心理學、社會心理學、人機交互、情感化設計、用戶體驗、導視系統設計等方面的理論研究，提出了基于用戶體驗偏差的博物館導視系統，它是在以人為本的設計原則下，通過對用戶感知和行為心理的研究，更好地了解用戶的需求、行為和認知能力，旨在運用設計來更貼合用戶的行為活動，減少觀眾對博物館及其設施的環境陌生感，促進觀眾對博物館空間適應性，使觀眾參觀時更好地獲取知識，獲得身心愉悅的體驗。

博物館空間中的用戶體驗偏差是指用戶因為頭腦中潛意識或意識對相關事物認知以及由此產生的概念模型與實際事物不匹配，用戶接收到的信息和博物館空間環境及其設施所傳達的信息不對等而造成用戶行為和期待值不能很好的相匹配，這個期待值可以來自于用戶本身，也可以是博物館和設計方。丹麥工程師Jens Rasmussen將人的行為模式劃分成三種類型：基于知識的行為、基于規則的行為和基于技能的行為。這種劃分在應用領域獲得了廣泛的認可。而在用戶行為的研究中，這種劃分有助于細化用戶的行為，基于知識的行為屬于有意識的行為。比如進入博物館后通過引導標識找到紙質導覽圖放置區，主動詢問工作人員是否提供講解器租借等等。基于技能的的行為屬于潛意識層的行為，比如經常參觀博物館的人不需要仔細看導視系統也能順利地找到展區的參觀順序。而基于規則的行為則可以是有意識的或下意識的，前者是指通過主動尋找規則來幫助自己完善頭腦中的概念模型，有助于做出正確的選擇，比如觀眾想拍攝一件展品留作紀念，通過詢問工作人員或者查看附近是否有禁止拍照還是只禁止閃光燈來決定下一步的行為；后者是指在生活、工作中或是因文化習俗、習慣特性在頭腦中潛移默化形成的規則，例如觀眾對博物館的認知總是寄存包裹處在入口處，紀念品商店在出口處（也有博物館的紀念品商店同時開在博物館中央的休息大廳，如西班牙馬德里的普拉多美術館），因為這符合人們的參觀習慣，進去博物館先寄存行李，而后進去展區參觀，最后結束時通過紀念品商店再回來取隨身物品，事實上人們因為不小心將錢包一起寄存進柜子中而錯過買紀念品的例子數不勝數。因此，在設計中考慮這些行為時應當全面而深刻，而不是想當然地斷定是人為因素造成的，如果這些差錯依然每天不斷地發生，那么就應當考慮潛在的因素。

豐田集團的豐田佐吉為了提高汽車的質量，對他的企業提出了“五個為什么”原則，后來成為了豐田生產系統的一部分。現在，這個原則已經被廣泛運用在各個行業。“五個為什么”指的是在尋找問題的原因是，即便你已經找到了一個原因，但不能停下來，仍然要刨根問底地探尋下去，直到找到真正的最根本的原因。例如某個游客在參觀時，對展品拍照觸發了閃光燈，而該展品是不允許閃光燈等強光刺激的。追究其原因時，為什么你會開閃光燈？得到的回答無非是忘記關閉閃光燈，沒注意到警示標識等等，而這時如果繼續追問下去，為什么你沒有注意到警示標識？回答可能會變成游客太多了，遮住了墻上的標志。而問題最終可能會演變成博物館在設計時對重要展品周邊氛圍環境的營造上不夠嚴肅莊重，甚至連閃光燈警示符號都較為遠離展品。而根據格式塔心理學接近律的表述，人們會下意識地將相鄰的物體當成一組看待，當標識和被標識物的距離大于游客和物品之間的距離時，他們可能都不會注意到這個標識。唐納德·諾曼教授在《設計心理學》一書中提出了對差錯的觀點，認為大多數的差錯錯不在人，而在于糟糕的設計。

三、用戶體驗偏差分析

現代博物館種類繁多，國際上普遍將博物館分為自然博物館、歷史博物館、科學博物館、藝術博物館、綜合博物館和其他博物館，不同類型的博物館之間規模也大不相同。根據藏品和規模的不同，各個博物館的參觀規則也有所區別，筆者通過對浙江省博物館武林分館的觀眾問卷調查數據分析發現，雖然有88%的觀眾愿意再次來參觀，每日依然有超過7成觀眾是第一次參觀，而有64%以上的觀眾在這之前有參觀過其他博物館。不同博物館之間的導視系統并不完全相同，對于大多數來參觀的觀眾而言，浙江省博物館在他們腦海中都是一個全新的概念模型。根據認知心理學的研究表明，人們在遇到新事物時，相比全新的認知學習，更傾向于和腦海中已經存在的相似事物的概念模型相匹配，而且這種行為大多時候是潛意識發生的。客觀條件下，這種雙方信息的不對稱性增加了用戶出現行為偏差或差錯的幾率。

而在實際參觀中，筆者發現浙江省博物館武林館區一些導視設備較為陳舊，導視系統的作用并沒有完全發揮出來。通過對比實際參觀者的行為以及調查問卷的數據，總結了以下一些導致用戶偏差性行為的地方：展廳內的平面導覽圖內容過于繁復，而筆者通過觀察和詢問安保人員發現實際上只有少數游客在游覽時會查看平面導覽圖，即使有一兩位游客走過去想確認路線，也都是較為匆忙地掃視了一下就離開了。另外大廳和二樓的平面導覽圖裝置都置于樓梯口扶手帶邊上，而三樓的裝置卻被放置在樓梯出口邊上靠近安全出口的墻邊，甚至還沒有邊上的廣告牌離游客近，且其所處環境光線暗淡，而平面導覽裝置本身不帶光源，想要用平面導覽裝置快速確定位置就更加不便了（圖1）。由于場館內多為環形展區，因此絕大部分的觀眾參觀路線都是跟隨著展品的布置行走，在參觀路線引導標識的設置上，一些展區內通過標識引導的快速出口的通道口被人為攔上了，而在一些多通道匯集處，引導符號則出現反向的情況，對于中途想上廁所的游客，他們只能跟隨展品的陳列方向快速走到底，才能走出陳列區。在廁所的引導標識上，筆者并沒有注意到類似大型商場內隨處可見的廁所引導標識，廁所的入口處的標識也被陰暗的環境所遮蔽了，從遠處幾乎無法辨識（圖2）。此外，對于講解器的租賃，使用處的提醒標識也較為模糊，詢問保安人員后了解很少有游客知道或者說意識到展館內可以租賃講解器，而展區內的講解器符號也難以辨認，遠看就像一個電源插孔（圖3）。語義性不明確的問題還出現在多媒體信息互動屏上，其語音播放裝置是一個電話座機的聽筒形狀，而且幾乎所有的互動屏都只配備了一個聽筒，對于同時存在兩名以上觀眾時顯得十分不便利。

四、結語

使用中的困難不是用戶造成的，而是設計。博物館導視系統設計不單要關注博物館的環境、陳列的展品，更應注意到每日源源不斷前來參觀的人們，他們才是設計的主受益者。荷蘭博物館學者馮·門施從信息論的角度提出了“博物館的物是信息的載體”觀點，不妨衍生下去，博物館空間和博物館中陳列的展品是信息源，觀眾是信息的接收者，那么博物館導視系統則是聯通接收者和信息源之間的通道，優秀的導視系統為用戶提供了更加快捷方便的信息通道。本文旨在通過跨學科角度的研究討論，能夠為博物館導視系統提供設計優化和多角度考慮，而以人為本的原則更應成為貫穿博物館發展的根本理念。

注釋：

①（way finding system）1960年由建筑師Kevin Lynch提出。

②我國博物館的根本任務是為人民服務、為社會主義服務。

③博物館的根本宗旨：了解觀眾，熟悉觀眾，爭取觀眾，組織觀眾，為觀眾服務，滿足觀眾的需求。

參考文獻：

[1][美]唐納德·A·諾曼.設計心理學[M].小柯譯.北京：中信出版社，2015.

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[3]胡正凡，林玉蓮.環境心理學[M].北京：中國建筑工業出版社，2012.

[4][美]大衛·吉布森.導視手冊[M].王晨暉，周潔譯.沈陽：遼寧科學技術出版社，2010.

[5]何玉蓮，章宏澤.導向標識系統設計[M].北京：中國電力出版社，2016.

[6][德]安德烈亞斯·于貝勒（Andreas Nebele）.導向系統設計[M].高毅譯.北京：中國青年出版社，2008.

作者單位：

杭州師范大學