基于互聯網背景下農村電子商務物流績效評價體系研究

壽璐弘 祁舒慧

【摘要】自21世紀以來，我國互聯網背景下農村電子商務得到了穩健持續增長，但電子商務的線下物流配送卻成了電子商務的掣肘。為了確保農村電子商務物流持續健康的發展，對農村電子商務物流績效的評價顯得尤為重要。本文的物流績效評價體系是基于互聯網背景下農村電子商務物流系統的績效評價體系。對農產品物流系統全方面的指標均有涉及，還增加了涵蓋電子商務背景的特征指標，總的來說，企業資本、物流運輸、倉儲管理、物流信息化、客戶服務等多層次的指標總概了互聯網背景下的農村電子商務物流體系方方面面的因素，從企業實際出發進行績效評價，能夠對企業的業務發展起到促進作用。

【關鍵詞】農村電子商務；績效；評價體系

一、評價體系建立的理論與原則

構建基于互聯網背景下農村電子商務物流績效評價體系是為了更加客觀、科學、準確的評價農產品物流系統，使得農村電商企業的物流配送系統效率更高、更符合實際需要，本文基于系統論與現代物流理論來建立整個評級體系。

（一）客觀性

評價指標的客觀性，要求所選取的評價指標切合我國農村電子商務背景下的農產品物流配送的現實情況。我國的經濟發展水平、物流設備基礎實力、文化普及程度等等都具有中國社會主義初級階段的特性，所以在參照國外研究的物流理論來選擇評價指標時注意要匹配現今中國的實際情況。

（二）代表性

具有代表性的評價指標能夠最大限度地反映所選事物的總體情況。通過評價相關要素，準確了解農產品物流系統的實際狀況。由于農產品物流系統影響因素眾多且雜，評價體系并不要求涵蓋研究對象的所有因素、指標，既是不能的，也是不需要的。所以要選擇具有代表性的關鍵因素。

（三）系統性

農產品物流系統評價體系是一個包含多因素、多目標的復雜系統，在科學研究中對農產品物流系統進行績效評價的話，應該選取能全面反映產品物流的綜合情況的評價指標，為了保證績效評價全過程的全面性和可靠性，這樣的指標即要重視了系統的內部結構和功能，又要抓住了系統和外部環境間的聯系。因此，定性指標和定量指標相結合后，共同完成績效評價的目標。一般情況下，為保證評價的系統性和客觀性，定量指標用來評價易于量化測度的要素，定性指標用來衡量難以定量化的要素。

（四）可操作性

指標選取的可操作性是指標本身能夠衡量所評價的主體事物核心，更要注意的是，這次評價指標在實際評價時是可行的。指標本身能夠衡量所評價的主體事物核心這一訴求使得在挑選指標的時候要客觀、精確地測度和評價事物要素，要素能夠直接或者間接地進行量化非常關鍵，這樣才有可能定量評價指標值，達到追求準確與科學結合的安全性評價目的。通俗的來說，指標評價的可操作性就是要能夠準確地測量和統計指標，快速的提取指標數據，盡可能的降低測量所付出的成本。

（五）可比較性

指標的可比較性是指績效評價過程中要求兩兩指標成對比較時具有可比性，物流系統的績效情況的權重與績效層次是通過不同指標值之間的對比來反映的。通常要進行指標間的橫向比較和縱向比較，這兩個方面一個是指同一個指標能夠運用于不同的物流系統，從而比較不同的物流系統間安全性狀況的差異，這是橫向間的比較。另一個方面是指同一層次中的某一指標與其他指標之間能夠進行比較，來反映各個指標的重要性程度，保證準確的確定指標的對應權重，也就是縱向間的比較。

二、評價指標的選取

為了對農村電子商務物流績效進行評價，剛開始就是解決選擇評價指標的問題。農村電子商務物流系統是一個繁雜的系統，涉及了農產品生產到消費的全過程。因此，物流系統的績效水平從內外兩個方面來關注：一是整個系統內部各個主體的影響，二是系統外部環境約束以及各個主體間相互作用的牽制。對于農產品的物流體系而言，保鮮物流運輸、低溫倉儲管理是配送體系的核心指標，融合了電子商務的物流系統，物流信息化、客戶管理則是關鍵指標，企業資本則是影響所有配送系統運作效率的重要因素。按照這個思路，本文以企業資本水平、物流運輸水平、倉儲管理水平、物流信息化程度、客戶管理效果五個維度為一級指標構建了一個農村電子商務背景下的農產品物流績效評價指標體系。指標分為一級指標和二級指標。

（一）企業資本水平

企業資本中與物流系統密切相關的部分為物流部門員工人數、員工平均從事物流工作年限、企業總資產、企業的品牌聲譽、資金周轉率、資產凈利率。物流績效中企業資本的水平可以通過以下方面來衡量：

1.物流部門員工人數、員工平均從事物流工作年限

從事物流的專業人員數量以及專業人員構成比例是決定物流相關人力資源的重要基礎，人的因素是企業關鍵的資源，物流人員的專業素質的高低也會影響到物理系統中關于資源的合理有效利用，進而影響物理系統的生產運作效率。而員工平均從事物流工作年限也與物流相關人力資源的大小息息相關。這兩個指標越大，則績效越高。

2.企業總資產、資金周轉率、資產凈利率

以上三個指標都是財務績效指標。財務績效指標是決定企業生存和發展的關鍵性衡量指標，是企業生產運作是否有效的直接體現。物流系統的生產運作效果也能從這些指標中體現出來。企業總資產體現的是企業的規模，資金周轉率體現的是企業的運營能力，資產凈利率體現的是企業的盈利能力。這三類指標都是指標越大，績效越好。

3.企業的品牌聲譽

品牌作為一種無形資產，對企業至關重要，品牌在市場中是有力的競爭武器。品牌能帶給消費者對企業的信任與安全感。對于網購農產品無法使消費者在購買當下就得到產品質量的保障的情況下，企業的良好形象則可以給消費者服下一劑定心丸。企業在業界的聲譽一般有兩種方式來衡量，一是國際質量體系認證，另一個是參與資信等級評定。

（二）物流運輸水平

物流運輸水平通過正點達到率、每噸公里費用、生鮮產品在途損失率、冷藏冷凍車輛數來衡量。具體分析如下。

1.正點到達率

正點到達率=（正點到達次數/配送總次數）xl00%，這是與生鮮限時配送標準相對應的一種企業兌現承諾的表現。生鮮限時配送標準是企業所制定的農產品必須在規定時間范圍內到達配送點的要求。正點達到率是對這種物流增值服務的效果反映。正點到達率是企業通過精確的時間管理、科學的調度管理，為客戶提供的一類最基本的物流服務，以客戶要求的貨物送達時間區間，將貨物安全、及時、無貨損地送達的高質量物流服務。正點到達率是企業對客戶的一種承諾，既然答應了，是否做到了，做到的比例是多大。

2.每噸公里費用

低成本不僅是企業追求的目標，物流企業也不例外，成本依然擁有不可動搖的戰略地位。每噸公里費用評價了物流系統中運輸部分的成本。這類成本績效通過反應對成本控制的總體情況為決策者提供相關參考進行成本管理，有利于制定改善和控制物流運輸成本的針對性措施。

3.農產品在途損失率

運輸完好率或者是無缺損運輸率亦可用來衡量運輸水平。在途損失率是管理決策者關注的重點之一，運輸過程的安全程度可以通過這個指標體現。對農產品物流系統而言，該指標越小，運輸損失越小，說明物流系統績效水平越高。計算公式為：

在途損失率=（運輸過程中的損失價值/在途農產品總價值）×100%

4.冷藏冷凍車輛數

冷藏運輸車中具有保溫箱體和制冷機、溫度記錄儀和GPS定位設備。是新型農產品物流系統存在的基礎，冷藏冷凍車輛的數量表現了企業在物流系統設施方面的投資。在評價體系中，該指標越大，則績效越高。

（三）倉儲管理水平

倉儲管理水平通過倉儲費用水平、農產品倉儲損失率、每一周期清理庫存次數、生鮮庫比例、白提冷柜的人均冷庫使用率這些方面來衡量。

1.倉儲費用水平

倉儲費用水平=（倉儲費用總額/運輸貨物數）xl00%

倉儲費用水平反映了物流系統的儲存成本，即存儲每噸農產品所需要的費用開支。對農產品物流系統而言，該指標越小，說明績效越高。

2.農產品倉儲損失率

農產品的倉儲損失率是指在倉儲期間損失或者丟失的農產品價值占總量的比值。倉儲損失率是管理者決策的重點之一，存儲過程的安全程度可以通過這個指標體現。對農產品物流系統而言，該指標越小，倉儲損失越小，說明物流系統績效水平越高。計算公式為：儲損失率=（儲存過程中的損失價值/總存儲農產品總價值）xl00%

3.每一個周期清理庫存次數

這個指標用來衡量倉儲過程的利用率。每一個周期清理庫存次數用以衡量一定時期內對生鮮倉庫進行清理的效率。每一個周期清理庫存次數越多，表示相關部門對倉儲管理的重視程度越高，使得倉庫的利用率越高，衡量了倉儲系統的應變能力和經營能力。計算公式為：

每一個周期清理庫存次數=清理庫存總次數/一定時間

4.生鮮庫比例

在網購的生鮮農產品的物流體系中，低溫存儲管理涵蓋了商家的低溫加工、分揀配送一系列環節和消費者終端的收貨環節。在這些過程中都離不開冷庫，因為專用于生鮮存儲時，我們也說成生鮮庫。該指標體現的是企業對生鮮農產品物流存儲的重視程度。冷庫、保鮮庫的比例等在儲存生鮮農產品方面意義重大，該指標的值越大，說明企業投入生鮮物流越多，使得生鮮農產品物流倉儲發展的越好。

生鮮庫比例=（生鮮庫數/倉庫總數）×100%

5.白提冷柜的人均冷庫使用率

人均冷庫使用率=（白提冷庫數/每日消費者數）

該指標不僅能夠衡量企業倉儲功能，還能衡量企業與顧客的對接效率。人均冷庫使用率越高，說明企業倉儲功能發揮的越高效，企業與顧客對接效率越高。

（四）物流信息化程度

完善的物流信息化是電商的農產品配送與普通農產品的配送最大區別所在。物流過程中需要建立全程物流信息系統，電商與客戶之間的信息傳達需要健全的信息交流系統，所以電商的農產品物流系統離不開先進的物流信息化技術，要評價其物流信息化程度，則可以通過信息化基礎設施投入比重、信息傳輸錯誤率、信息傳輸及時率來著手。

1.信息化基礎設施投入比重

某些電商企業在一些地區專為農產品開通“農產品電子商務社區直銷平臺”，提供網絡、電話、短信等多種信息渠道，方便與消費者取得聯系。這其中的投入都要計算到基礎設施投入中去。該指標越大，則績效越高。

信息化基礎設施投入比重=（周期內軟件硬件、網絡建設投入資金/周期內固定資產投入）×100%

2.信息傳輸錯誤率

信息傳輸錯誤率=（信息傳輸錯誤次數/信息傳輸總數）×100%

這種指標都能夠說明物流運行中信息活動的錯誤程度，包括不真實的信息來源，失真的信息傳遞過程等。這個指標越低，說明績效越高。

3.信息傳輸及時率

信息傳輸及時率=（信息傳輸及時次數/信息傳輸總數）×100%

信息傳輸及時率表明系統內各級主體適時溝通信息的及時程度。這個指標越高，則績效越高。

（五）客戶管理效果

農產品物流系統的是為了給商家提供有競爭力的生鮮農產品，滿足最終消費者的需求。商家的顧客管理效果一般可以通過例如顧客可靠性感受、顧客滿意度、安全性滿意度來評價，但考慮到商家的生鮮顧客的特殊屬性，還選擇了服務補救作為一個重要的評價指標。生鮮農產品的交易過程中更容易出現產品與服務錯誤，服務補救相當必要。最終客戶管理水平可以通過交貨準確率、用戶體驗滿意度、服務補救質量來衡量。

1.交貨準確率

交貨準確率=（交貨準確次數/交貨總次數）100%

這個準確交貨則涵蓋了品種、數量和地點的準確性。交貨不準確，會極大影響整個農產品電商的聲譽，還會造成一定的資源浪費。該指標越高，則績效越高。

2.用戶體驗滿意度

用戶體驗滿意度是衡量客戶對網購農產品的配送的體驗效果的重要指標。因為網購的特性，使得銷售者與購買者之間存在更多的隔膜，增添了更多因素來影響客戶對網購農產品配送的滿意度，客戶滿意度能很好的體現企業的物流配送服務的水平?？梢圆捎每蛻艋卦L的形似來評價客戶滿意度。該指標可通過李克特量表來實現評價。

3.服務補救質量

服務補救是企業積極應對服務失敗，挽回顧客所采取的主動的、有效的補救措施。農產品電商交易的特殊性，使得服務失敗率大大提高，服務補救極有必要。電商為顧客提供再次服務，好的服務補救能夠彌補顧客對前一次的服務質量的不好感知，顧客會將這次服務補救當作成功的服務經歷進行宣傳。發生服務失誤時，顧客希望能夠快速找到服務補救方式的相關鏈接，包括客服人員的聯系方式、相關事項等等。電商一定要重視在服務失誤發生時積極主動的與顧客溝通，承認自己的過失，真誠的向顧客道歉。顧客要的是合理的失誤原因，滿意的解決答復，要讓顧客感覺到商家是在積極主動的采取挽救措施解決失誤問題，使得顧客感覺得到一種尊重，降低顧客的消極抱怨情緒，提高服務補救效率，避免不滿意顧客的流失。該指標也可通過李克特量表實現評價。

三、評價體系的構建

綜上所述，基于互聯網背景下農村電子商務物流績效評價體系建立如下：

參考文獻：

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