“服務營銷學”全英語教學的實踐體會

楊敬舒

摘 要： 隨著經濟全球化和教育國際化不斷發展，全英語教學成為高等教育改革的一個重要課題。作者基于“服務營銷學”課程全英語教學實踐，從教材選擇、教學內容的更新與調整、 教學方法和手段的改進、 考核（考試）方法設計及網絡資源建設等方面，探討了“服務營銷學”課程全英語教學過程中容易出現的一些問題，提出了一些改善措施以提高全英語教學質量。

關鍵詞： 服務營銷 全英語教學 教學方法 教學效果

一、引言

隨著經濟全球化和教育國際化的不斷發展，各領域的國際交流和合作越來越頻繁，這就要求高校學生的專業能力和專業英語水平并重①。從2009年起，上海市教委開展了上海高校示范性全英語教學課程建設項目，旨在促進和形成一批教學理念先進、教學內容優化、教學方法合理、教學水平高的全英語教學課程，發揮課程的示范輻射作用，提高高等學校教學質量②。隨著國際交流與合作的進一步加深，也為了培養大批具有國際視野、能夠參與國際競爭的國際化人才，多年來上海立信會計金融學院開展了多門課程的全英語課程教學改革。

2017年12月，上海現代服務業聯合會發布權威報告稱，全市服務業占GDP比重接近70%。這意味著，營銷專業的畢業生將有相當大一部分會從事與服務行業相關的工作。同時，上海國際化程度高，對畢業生提出了更高的要求。“服務營銷學”作為市場營銷專業的專業基礎課程，其基本目的在于使營銷專業的學生既能對專業知識技能有很好的把握，又能使學生具有良好的國際交流與溝通能力，適應現代服務業的要求。因此，該門課程進行全英語教學有其必要性和緊迫性。

二、“服務營銷學”全英語教學實踐

（一）授課內容與教材

結合專業培養標準，吸收和借鑒國外一流大學的相關課程教學內容，按照專業培養的課程體系，以培養服務營銷理論與方法為核心，設計教學內容。具體教學內容包括課程概述、市場營銷的基本理論在服務行業的發展與應用、服務營銷策劃方案等。在教材選取中，采用國外經典教材克里斯托弗·拉夫洛克的“Essentials of Services Marketing”作為主要課程教材，并將國內外服務營銷理論的新發展、重要研究報告等作為課程的重要補充材料。

（二）教學團隊

考慮到課程的連貫性和前后一致性，我們課程的主干內容主要由一位老師主講。同時為了使學生具備多元化思考的能力，還安排其他兩位有海外留學經歷的教師根據各自的研究領域和特長進行經典案例的講述和討論。同時，還邀請學院的海外特聘教授在來校期間為同學們授課，與大家分享最新的服務營銷理論發展和經典案例。

（三）教學方法

本門課程為市場營銷專業的專業必修課，上課的學生人數一般在30人—40人。一味由老師進行填鴨式講述難以保證較好的授課質量。因此，我們采取了多樣化的教學方法，更強調充分調動學生的積極性，進行大量的師生互動及生生互動。

1.案例教學。主要采用描述型和解釋型案例教學法，即給學生描述一個現實生活中發生的現象或出現的問題，讓學生盡可能運用所學服務營銷理論知識進行分析，并透過現象深入到問題的本質，提出自身的分析和建議。例如，在2017年秋季學期的教學中，在講授服務產品層次的章節中，我們引入海底撈的差異化服務案例，請學生討論服務產品的不同層次及如何在競爭中占據優勢。

2.反轉課堂。反轉課堂是以學生的發展作為教學出發點，最大限度地引導學生參與教學活動的每個環節，把學習主動權交給學生，讓學生充當教師。由學生自主決定所要講述的內容并尋找相關案例，在與全班同學進行案例分享的過程中提出問題、組織同學進行討論，并在討論后進行歸納和總結。這就要求充當老師的學生在課下進行充分的預習和學習，然后在課堂上把自己理解的知識講給其他同學聽，并進行討論。

比如在講授服務營銷定位時，由學生選取一家服務型企業，對該企業的發展現狀進行講述，組織全班同學討論該企業發展過程中面臨的問題，并引出定位的概念和方法，最終為該企業進行定位的調整或重新定位。

3.小組任務法的應用。小組任務法是在學期初始就布置小組任務，由學生自行組建任務小組，選取目標服務企業，為該企業設計營銷策劃方案，于學期末進行小組演示并提交策劃方案的報告。隨著課程的推進，小組組員分工協作，分階段地對該公司進行市場調研、市場營銷分析并最終給出營銷策劃方案。在學期最后兩周，各組人員進行小組展示。在展示過程中，由老師和其他同學進行提問并對各組營銷方案根據現場表現進行排序，最終形成營銷方案的排名。

4.網絡配套資源的使用。該課程依托學校的課程與實驗中心建立了課程網站。網站資源包括：課程教學大綱、課程PPT、課程案例、習題集等。同時，與同學建立課程討論群，課程相關通知和討論都在課程群里進行發布，讓學生提前進行課程準備，有問題可以及時詢問和解答。

5.課后作業與考核方式。注重教學過程的階段性過程考查，積極推進考核方式、方法的改革。課程通過課后作業、課堂討論、階段測試、小組演示和期末考試等進行綜合評價。課程成績包括：課程考勤及表現10%，課后作業占10%，期中考試20%，策劃方案小組演示10%，期末考試成績占50%。在課后作業的設計方面，不設計單純、直接練習單個知識點的課后作業題，而是讓學生課后自我閱讀案例，自行分析，盡可能多地綜合運用多個知識點（理論和方法），同時提升學生的英語閱讀和寫作能力。小組演示則是向大家展示一學期的成果，一方面鍛煉學生的團隊協作和管理能力，另一方面鍛煉學生的ppt制作和英文演講能力。

三、全英語教學的學生反饋

為了解全英文課程的教學效果，筆者于2017年秋季學期對授課班級30名本科生進行了現場訪談，主要了解其英語水平、課程接受程度及參加全英文課程的困難和收獲等。現將訪談結果分析如下：

（一）學生對全英語課程必要性的理解情況

在被調查的30位學生中，基本都在大一大二學年參加過全英文課程的學習。其中，超過90%的同學認為，全英語課程的開設更有助于他們鍛煉專業英語水平，無論畢業以后是就業還是選擇出國留學深造都有很積極的正面影響。

（二）學生對全英語教學效果的反饋

20%的學生認為自己對全英文課程的接受程度很好，英文的聽說讀寫無障礙。另有30%的同學認為自己的英文水平有限，在課程的理解和接受上有難度。但幾乎所有學生都認為，只要課前進行預習，課后進行相應的練習，對該課程的理解和掌握就能夠達到比較理想的程度。

目前存在的困難集中在以下幾個方面：專業詞匯缺乏（50%），課外文獻閱讀存在困難（30%），以及少數同學認為課堂聽課與英文答題存在一定的困難（各占10%）。從學生的收獲看，通過全英語教學學到了更多的專業詞匯（80%），認為對其出國深造有所幫助（17%），以及更了解國外相關領域的發展情況（20%）。除此之外，更重要的是，80%的學生認為全英語教學提高了他們的專業英語技能和能力。

四、全英文教學的思考

（一）兼顧參差不齊的英語水平

從長遠角度出發，全英語教學是為了滿足國際化人才的需求。但英語對中國學生來說不是母語，因此在英語的接受程度上不如中文自如。對課程內容進行理解需要下更多的功夫。尤其是英語不太好的同學，容易產生自暴自棄、得過且過的想法。因此，在課堂教學中，老師應特別關注英語基礎較差的同學，在不影響教學進度的情況下，必要時給予適當的協助。同時給予這些同學更多的回答問題和參與討論的機會。

此外，在組建任務小組時，應注意將英語基礎較差的同學分配在不同的小組中，同時應明確小組分工，每個組員都應有自己需要負責完成的任務，包括對自己負責的部分進行展示，杜絕“搭便車”的現象發生。如遇到有留學生或者交換生插班，則是很好的機會，鼓勵中外學生多進行課堂與課后的交流。

（二）課前預習與課內練習相輔相成

相比于中文教學，全英語教學效果總會在一定程度上受到語言表達的制約，如果采取和中文平行班完全一樣的內容，往往師生都會有“趕進度”的感覺，因此全英文教學需要凝練課堂教學重點，而將更多的一般性知識留給學生課外學習。這就需要教師在課堂內容和課后作業的設計上下功夫，以保證學生學習內容的完整性和學習效果③。比如在講授服務產品時，由于涉及服務產品的不同層次，如在附加產品中包含增強型和促進性附加服務產品，以及眾多的服務產品歸類問題，如果在課堂上由老師直接解釋相關術語會占用大量時間，而且并不能增加學生的印象，因此，可以讓學生課下對相關概念進行預習，課堂上由老師給學生分發案例，通過練習加深對相關概念的理解，更好地利用課堂時間，提高學習效率。

（三）服務產業熱點事件作為案例進行分析討論

服務營銷是一門非常貼近市場和生活的課程，出版社提供了與教材配套的相關案例。這些案例由于比較長，多是作為課后閱讀案例給同學們布置。同時，由于配套案例多為國外企業案例，有一部分案例中國學生對其背景不是十分了解，因此在運用過程中常常無法對其進行透徹全面的分析。也有一部分案例沒有及時更新，與現在的社會發展狀況和需求不是十分契合。因此，我們在教學過程中應十分注重發掘最新的、更貼合中國市場和學生生活的案例，應用時才能具有更好的學習效果。如前所述，我們在講授服務產品時運用了海底撈火鍋的服務產品，因為都是即時發生的社會熱點，也都是學生關注的話題，因此在學習和討論時學生更具涉入度，討論更加透徹，對理論知識的運用更為扎實。

（四）對授課教師提出更高的專業和英語要求

全英文教學需要“重知識，輕語言”，也就是說絕不能滿足于教給學生專業詞匯，更重要的是知識的傳遞和能力的培養。教師和學生在課堂中應盡可能采取連續完整的英文表達，以保證思維和邏輯上的連續性。這一點對教師的英語水平和語言表達能力及全英語環境下的課堂教學組織能力提出了較高的要求，必要時應為全英語教學團隊提供相應的語言和教學法培訓。同時，應盡可能運用多種教學方式，調動學生積極性，采取啟發式教學，進行更多的互動討論，引導學生主動學習。

注釋：

①宋梅利，祖莉，梁醫.“機械設計”課程全英語教學研究[J].工業和信息化教育，2017（10）.

②馬向華.“過程控制工程”課程全英語教學經驗和反思[J].電氣電子教學學報，2017（4）.

③倪穎，楊超，唐克雙，許項東.《交通系統理論》全英語教學的實踐體會與幾點思考[J].教育教學論壇，2017（5）.

參考文獻：

[1]黃昭，鄭新曼.“信息管理與信息系統”專業課程全英語教學模式調查與分析[J].教育現代化，2017（52）.

[2]吳婷婷.阿爾伯塔大學全英語教學方法的特色及其借鑒意義——以“國際金融管理”課程為例[J].廣東外語外貿大學學報，2016（5）.

[3]沈克華，雷平，舒紅.互動式全英語教學在國際貿易實務類課程中的效果研究[J].上海對外經貿大學學報，2017（2）.

[4]王曉華.我國高等院校商科專業課程全英語教學問題探析與對策研究[J].上海理工大學學報（社會科學版），2016（1）.

[5]王洋，高桂革.高校全英語課程改革——以微機原理與接口技術課程為例[J].職業教育，2017（6）.

基金項目：上海立信會計金融學院校級全英語示范課程建設項目（A0-11-0273-16-016）。