論度假酒店服務質量管理

郭文正

摘 要：當前，隨著旅游行業的迅速發展，各種類型的度假酒店層出不窮，酒店數量的大幅度增加導致度假酒店行業內競爭越來越激烈。度假酒店如何在激烈的競爭中保持自身優勢已經成為度假酒店面臨的最大難題。本文對我國酒店服務質量管理現狀以及存在的主要問題進行分析，并提出了提高度假酒店服務質量的相關措施，旨在提高度假酒店的核心競爭力。

關鍵詞：現狀分析；主要問題；質量管理

近幾年來，旅游業的大好形勢帶動了度假酒店的發展，使度假酒店的數量處于飽和狀態，市場競爭愈發激烈。如何在激烈的市場競爭中生存下來成為眾多酒店面臨的首要問題。

一、我國度假酒店現狀

近些年來，隨著國內酒店服務質量的不斷提高，各項酒店服務質量管理標準的相繼出臺，游客對酒店服務的滿意程度逐漸提高。出現這一現象的原因主要有以下兩點：首先是我國借鑒了國外的管理理念。自從我國成功加入世界貿易組織以后，國內的經濟環境比較良好，大量國外投資者在我國投資。國內酒店的發展得益于國外先進的管理經驗，結合我國本土的實際情況，創造出了一套符合中國人觀念的管理體系，使國內酒店的服務更加趨于人性化。其次是激烈的市場競爭。我國酒店服務行業競爭激烈。如果某些酒店依舊墨守成規，服務不到位，就會被市場淘汰。

二、當前度假酒店服務質量管理存在的問題

1.酒店高層管理效率差

酒店管理者的水平決定了酒店的發展程度。但是并沒有質量保證體系供管理者學習參考，高層管理者只能夠通過主觀的感覺進行判斷，但是這些判斷決策很可能存在片面性。當前很多的酒店服務管理只是單純效仿其他酒店，沒有形成自身的特色，在這種模式下一旦出現意外情況，由于管理效率低，很可能引起顧客的反感。

2.各部門之間的協調性差

完整的酒店服務必然需要餐廳、前臺、客房等各個部門之間的相互配合，任何一個環節出現問題都會導致顧客的滿意度降低。因此，必須保證每一位服務人員都有較高的素質，各個部門之間的配合要默契。但是由于各個部門之間相互獨立，很難進行溝通，導致各種矛盾的發生。

3.酒店內部員工素質偏低

顧客對酒店的滿意程度不僅取決于酒店內部的硬件設施，還包括服務人員的服務。許多酒店往往僅注重硬件水平的提高，忽視了對員工的培訓。酒店招收員工的門檻較低，這樣就導致度假酒店員工素質偏低。

三、度假酒店服務質量管理改進措施

1.做好培訓工作

酒店行業的核心在于為顧客提供滿意的服務，服務質量的高低決定了酒店的發展水平。因此，酒店應當做好培訓學習工作，提高自身的核心競爭力。對此，酒店首先應當從員工入手，提高員工的基本素質，增強員工的專業技能，使顧客的滿意度不斷提高。

2.提高酒店內部的協調性

溝通是相互了解的基礎。盡管酒店內部各個部門各司其職，但是通過溝通交流，可以使各個部門之間的配合更為默契。內部協調能力的提高是提高酒店服務質量的關鍵。酒店管理者可以采取一系列的措施，如培訓、聚餐等活動形式，增強不同部門員工之間的熟悉度，有利于在今后的工作中更好地合作。除此以外，酒店還需要注重企業文化、工作氛圍建設，使員工在酒店內工作安心、放心。

3.樹立品牌效應

品牌直接體現了酒店的信譽及服務質量。酒店的品牌不好，酒店就很難生存下去。因此，酒店管理者應當樹立品牌意識，提高酒店的知名度。度假酒店的品牌建設，可以從以下幾個方面入手：首先，積極宣傳酒店的服務特色。通過活動使顧客了解酒店的服務水平，將酒店最好的一面展現在顧客面前。可以向顧客展示良好的住宿環境，以優質的服務水平吸引顧客。其次，借助名人效應。酒店可以聘請名人對酒店進行宣傳，在酒店中心懸掛知名人士對酒店的評價，塑造酒店的品牌形象。最后，公開酒店承諾。酒店可以向社會公開酒店的服務承諾、經營理念，獲得顧客的信任。

四、總結

當前隨著旅游業的發展，度假酒店之間的競爭將會更加激烈。酒店想要在激烈的競爭中生存下來，就必須把提高顧客的滿意度作為服務宗旨，提升酒店內部的管理水平。酒店管理者必須具備長遠的眼光，思考酒店將來的發展，注重打造酒店的特色，樹立品牌效應，從而在激烈的市場競爭中占據主動權。

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