“互聯網+”背景下對信息化納稅服務的思考

【摘要】目前，隨著社會經濟的快速發展，舊的納稅服務體系已無法滿足納稅人的日益提升的各類需求。如何能在服務為先的大背景下，在互聯網運用逐漸成熟的小背景下，利用先進的信息技術改進納稅服務工作，無疑是一個值得深入研究的課題。本文在“互聯網+”背景下對納稅服務信息化分析，剖析我國在納稅服務體系建設方面存在的問題，包括網上辦稅效率不高，稅務信息安全問題和普遍反映的稅務機關整體服務意識問題。并根據上述問題分別提出針對性意見，簡化辦稅流程，強化運維管理，加強理念引導，提高納稅服務平臺在互聯網上的接受度，響應我國納稅服務體系的改革。

【關鍵詞】信息化 納稅服務 互聯網+

一、引言

2015年3月5日，十二屆全國人民代表大會在北京人民大會堂召開，國務院總理李克強在政府工作報告中第一次提出了“互聯網+”行動計劃。當前新一輪信息技術創新應用強勢來襲，廣泛運用于各種產業，以物聯網、云計算、大數據為代表，在此背景下，各種新興產業如雨后春筍，不僅影響了當下社會主義經濟市場，也給人們的日常生活帶來很多不一樣的色彩。其中，信息化納稅服務首當其沖，搭上互聯網發展的順風車，然而我國納稅服務體系建設起步較遲，在現實行的納稅服務體系中依然有許多不足。

二、納稅服務的概念

首先，納稅服務的最直接的實施主體是稅務機關。在新征管法及其實施細則都對納稅機關在納稅人辦理相關稅務事宜時所做的事項進行規定，從法律的層面規定了納稅服務是納稅機關的法定義務，不執行相關征稅義務就是行政工作不到位。

其次，由于稅收行政執法的需要，稅務機關在依法提供服務時需要具備服務意識和目的導向性，保證二者的協調一致，平衡統一。為了提高征納雙方的關系，增強稅收遵從度，進而提高稅收征管水平和推進稅收征管改革。

最后，納稅服務應當融入稅收征管的始末。為了讓納稅人感到方便和快捷，提高納稅服務質量，提高納稅人在辦理稅收相關事宜的舒適感，一方面減少征稅機關的征稅成本，一方面也減少納稅人在繳稅過程時的排斥感。

三、我國納稅信息化的現狀

1993年，時任國務院副總理朱镕基推出分稅制改革，稅收改革進入快車道，“納稅服務”概念也在當年首次在國家層面提出，成為我國納稅服務的一個重大轉折點。相比于西方發達國家，起步晚，發展快，是我國納稅服務體系發展的兩個特點。從1993年至今，我國各地各級稅務機關的納稅服務體系建設都取得了長足進步。十二屆全國人大第三次會議提出制定“互聯網+”行動計劃，在這一背景下，國家稅務總局制定和發布多部文件，推進納稅服務體系的系統后和規范化建設。

2014年10月1日，《全國縣級稅務機關納稅服務規范》1.0版（以下簡稱<規范>1.0版）由國家稅務總局制定，并由各地稅務局推廣，在全國范圍實行。旨在促使縣級稅務機關為納稅人提供標準化辦稅服務，解決服務納稅人“最后一公里”問題，減少辦稅環節。《規范》統一了全國納稅服務標準，指明了稅務機關在進行窗口服務時的工作規范標準，彰顯了以納稅人為中心、納稅人至上的工作理念。

之后，2016年7月頒布了《規范》3.0版。在納稅服務規范2.0版的基礎上國家稅務總局對于納稅服務體系進行進一步的升級完善，廣泛接納社會各界人士和各地稅務部門意見建議，充實新發布稅收政策內容，形成了《規范》3.0版

確實，這幾年來，在“互聯網+”背景下，我國信息化稅收服務體系有了顯而易見的成就，但是，不能安于現狀，仍然有一些問題和不足出現在我們稅務機關日常的稅務服務中，這些問題和缺陷值得我們思考和研究。

四、“互聯網+”背景下納稅服務存在的問題

從上世紀90年代至今，通過不斷的探索和發展，我國納稅服務工作成績斐然，納稅服務體系也更加體系化、制度化。但是我們必須承認，許多問題仍然存在于我國現行納稅服務實施工作中。

（一）當前“互聯網+”背景下，網上辦稅效率不高

隨著我國社會主義市場經濟的發展以及稅制改革的不斷深入，包括營業稅改增值稅的完成和日個人所得稅制度的完善，國家稅務局機關和地方稅務局機關都面臨著戶籍快速增長的巨大壓力，其中國稅局系統還面臨著戶籍大幅度增加和增值稅范圍大幅擴大的雙重壓力。而戶籍的快速增長對網上申報，網上發票和12366電話短信系統的負荷提出了巨大的挑戰。根據調查顯示，納稅人對網上辦稅系統的不滿意，主要體現在網上申報系統不穩定，經常出現擁堵掉線的情況，而對于這種情況的應對措施就是納稅人需要大量往返工商，國地稅局，銀行等機構，花費大量不必要的人力物力財力，并且直接與稅收機關工作人員直接接觸，增加征納雙方出現摩擦的可能性和安全隱患。而對于網上涉稅系統，例如網上開發票，網上申報，網上繳稅等系統，具體故障類型主要包括設備故障和網絡故障。

（二）“互聯網+”下的稅務信息安全問題

信息安全始終是互聯網技術發展的生命線，絕不能離開安全談信息化建設。目前的信息化納稅服務建設進程中存在的信息安全問題有如下幾個方面：第一，信息化系統集成化帶來的風險。“互聯網+”大背景下，數據集成化是大數據時代的產物，而數據集成，信息高度集成帶來的風險就是大量數據信息都集中到省局，而集中化就會造成信息泄漏風險的極大化，省稅務局一旦出現任何安全問題，都會對全省的信息化納稅服務體系產生很大的影響。第二，系統之間的高度關聯和開放帶來的風險。封閉和獨立的信息系統早已經脫離了時代的潮流，信息系統之間的高度關聯能使信息高度共享，這也是大數據時代產生的意義和目的，也給稅務事宜的辦理帶來極大的便利和快捷。但隨之而來的終端分散化也給信息化納稅系統的安全帶來極大的隱患。任何一個環節出現問題，都會給信息化納稅服務體系帶來惡劣的影響。第三，稅務機關內部網絡面臨風險，黑客和其他信息罪犯對于直接采集納稅人稅務信息的設備的關切程度也是非常高，再加上各級稅務局工作人員的信息化水平層次不齊，可能會在平時工作中出現信息化泄漏，而當事人卻渾然不知。

（三）稅務機關整體服務意識有待提高

在“互聯網+”大背景下，信息化納稅服務體系的搭建，不是簡單的信息技術的改造升級，也不只是信息化電子設備的簡單發展運用，而是一次納稅服務理念和制度的發展與革新。一方面要加快大數據，云傳媒的技術運用，通過互聯網電子技術，將信息共享體現在稅務事宜上，提高稅收信息化的“硬件”標準；另一方面，如果不能充分地將納稅服務機制、納稅服務理念有機結合，就不能達到“互聯網+納稅服務”的最終目的。切實轉變過去的管理思維和慣性思維，樹立服務意識。2011年，云南省稅務局提出“需求導向、管理和服務并重、全員服務、科學發展”的理念作為納稅服務建設中的核心理念。然而稅務機關工作人員在征納雙方關系上，還停留在過去管理者與被管理者的層面上。在實際工作中，依然存在輕服務、重管理的心理傾向。上個世紀后半葉，新公共管理理論、公共服務理論在很多西方發達國家興起，一些西方發達國家模仿企業的服務客戶理念，將政府服務工作與客戶服務理念相結合，將政府工作的重點轉移到公共利益，如何高效率地提高公共利益成為政府的焦點。而我國的納稅服務理念轉變不夠及時，新公共管理理念，公共服務理念對我國的影響較小，雖然經過20多年的發展，但在納稅服務理念上的轉變還不夠徹底，有相當一部分的稅務機關工作人員依然受到傳統監督管理者的思想的影響，對納稅服務有著說一套做一套的錯誤認識。還有一部分稅務機關工作人員的素質問題也有待解決。有的辦稅人員在工作過程中服務態度較差，對稅收法律及相關條例的理解不全面甚至曲解，納稅服務工作的品質受到了嚴重的影響，并且歪曲了稅務機關服務納稅人的服務理念。在稅務部門工作人員中，個人文化素養和受教育程度等參差不齊，工作效率和成果差距較大，在中國這個“人情社會”，一些規章制度之外的不良現象依舊存在，且難以從制度層面上徹底解決這個問題。以上種種都是我國納稅服務體系的規范化、專業化建設的絆腳石。

五、“互聯網+”背景下，加強納稅服務體系信息化建設的建議

（一）簡化辦稅流程，引入第三方服務力量

簡化涉稅流程，提高各行政部門的溝通協調能力，使各相關部門的信息共享，也是“互聯網+”背景下信息化納稅服務體系發展的重要任務之一。例如，打造工商、質檢、國地稅、銀行之間的信息溝通共享體系，能夠在很大程度上簡化納稅人的辦稅流程，大量節約納稅人的辦稅時間，建立銀行、信用機構和稅務機關的信息溝通機制將簡化辦稅，貸款等一系列工作流程。近年來，“三證合一”營業執照在全國實行，以前，企業新辦，需要進行稅務登記，納稅人編碼規則也在工商和國稅，地稅系統使用，現在則不需要。同時，辦理注銷業務在三者任何一個地方都能辦理，極大地節省納稅人的辦稅時間和提高相應涉稅流程的辦理效率。“三證合一”的全國推廣，一方面鼓勵中小型企業的開創和發展，激發市場活力；另一方面，稅務機關也因此簡化涉稅流程，提高辦稅效率，節省大量財力，提高了納稅服務質量，實現各個行政部門互聯互通，信息共享，從而減少納稅人納稅辦稅成本，減少稅務機關征稅成本。在申報納稅中，行政審批中的逐級審批機制一直以來都是影響納稅人和稅務機關處理相應涉稅事宜效率的阻礙，減少逐級審批層數和取消稅務事宜的審批將是簡化稅收流程有一個重大的進展。

（二）強化運維管理，重視信息安全

信息安全是信息化納稅服務體系能夠存在的基本前提，也是信息化納稅服務平臺能夠推廣的必要條件。只有在絕對安全的納稅平臺上，納稅人才能把個人信息放心的交給稅務機關，才有資格談納稅服務的效率和質量問題，才能保證征納雙方的關系和諧和征納雙方的關系穩定。所以，稅務機關應該把信息安全問題作為生命線，不斷加強信息安全管理，不斷探索無漏洞信息安全監督制度。而對于保障稅務信息安全可以從以下幾個方面進行：第一，建立健全運維管理制度，制定一整套完整的運維流程規范。建立紙質版信息系統登錄記錄、故障維修記錄，查詢訪客記錄等制度，杜絕一切對終端采取的信息竊取。第二，加強運維隊伍建設，充實運維隊伍人員，提高運維隊伍人員的信息化水平，強化技能知識，提高業務水平，有針對性地對運維隊伍人員進行信息安全培訓。

（三）加強理念引導，不斷提高服務意識和工作人員素質

雖然在“互聯網+”背景下，納稅服務體制的轉變，服務水平的增強，關鍵還是服務人員，也就是稅務機關服務人員的工作理念的轉變，理念的轉變，對信息化的納稅服務發展騎著至關重要的作用。如同上個世紀后半葉，新公共管理理論，新公共服務理論的提出，對政府各方面工作的轉變起著難以想象的作用，是現代政府建設的基石。近年來，納稅服務體系的發展已經成為稅務機關工作水平的判定標準，納稅服務的質量直接關系到征納雙方的關系問題與稅收征管的成本。而目前，我國稅務機關工作人員的服務理念依舊沒有轉變，服務觀念不到位。近幾年來省稅務局提出管理與服務并重、全員服務的理念方針對納稅服務工作的展開有重要的意義。要求納稅機關工作人員迫切改變理念，增強服務意識，以維護納稅人的權益為行動指南，以認真執行稅務機關依法征稅為前提，努力轉變傳統的管理與被管理的錯誤理念，圍繞納稅人的需求開展一切稅收工作。目前，稅務機關服務人員的服務水平較低已經成為納稅服務體系建設進程中的絆腳石，極大地影響“互聯網+”背景下納稅服務的優化升級，與國家稅務總局提出的以納稅人利益為中心的理念相差甚遠。本文認為提高稅務機關辦稅人員的服務品質，可以基于兩個方面來談：第一轉變服務人員工作理念，有不少工作人員沒能從傳統的管理者的理念中轉變回來，稅務機關平時應定時安排工作人員對相關理念的學習，宣傳相關稅務服務理念，強化稅務服務意識；第二，強化相關理論知識學習，對于最新法律條例的了解與熟悉應該做到將理論學習與實習工作相交融，既要熟悉理論知識，也要熟悉相關政策在具體涉稅事宜中的體現，并在實際工作中著重注意，避免出現概念與實際工作脫節的情況。

（四）提高納稅服務平臺在互聯網上的接受度

近年來智能技術飛速發展，全球已經進入“互聯網時代”，信息化技術成為提高信息化納稅服務的前提條件，而加強信息化稅務服務平臺的建設也成為推進信息化納稅服務進程的必經之路。也確實“互聯網+納稅服務”的辦稅模式能節約大量人力、物力、財力，減少無謂的人為失誤，降低征納雙方產生矛盾的可能性。但根據調查顯示，有一部分納稅人對網絡平臺有一定的排斥，他們擔心互聯網的安全和隱私之類的問題，還有的則是不能很好的掌握相應的網上報稅的技術和硬件設備，這類納稅人基本上是一些文化素質較低的小規模納稅人。

在納稅服務體系中建立信息化工作機制。在“互聯網+納稅服務”模式下，信息化工作機制基礎，硬件設施跟不上，信息化納稅服務只是紙上談兵，就更談不上納稅人的接受問題。而推動納稅服務平臺信息化建設，本文在此提出幾點意見建議，第一，提高相關辦稅APP的用戶使用體驗，從納稅人的角度出發，優化辦稅APP系統，與相關信息技術部門相互協作，與用戶進行溝通交流；第二，加強友鄰網站相關聯建設，大數據背景下，信息數據共享帶來的方便快捷不言而喻，切實加強稅務機關，友鄰行政部門，例如審計、財政、海關等網站的信息溝通，加快聯網進度，形成稅務機關，友鄰單位，納稅人的無縫聯合網絡；第三，充分利用當下熱門互聯網平臺，例如QQ、微信、微博等新媒體，這些用戶基數大的軟件將成為稅務部門宣傳和通知涉稅相關事宜最廣袤的土壤，也將第一時間接受納稅人的意見和建議，做到最快的改正，以便最快的為納稅人提供更舒適的納稅服務。

參考文獻

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作者簡介：汪陳（1995-），男，漢族，安徽馬鞍山人，就讀于安徽大學，研究方向：稅務學。