高職院校留學生管理的微信公眾平臺應用

魯婷婷 吳昊

摘 要 在新媒體技術被廣泛運用的當下，利用微信公眾平臺等新媒體工具解決高職留學生管理問題的關鍵是開發(fā)信息推送模塊、自動回復模塊和互動交流模塊緩解溝通交流障礙，加速跨文化適應和推動個性化問題解決，并不斷優(yōu)化運營團隊，完善推送內容，強化功能設置，拓展平臺外延，加速構建綜合性、集約型、高效率平臺。

關鍵詞 高職院校；留學生管理；新媒體

中圖分類號 G2 文獻標識碼 A 文章編號 1674-6708（2018）217-0129-03

近年來，在“一帶一路”倡議的綜合影響下，高職來華留學生的國別、地區(qū)和層次呈多樣性發(fā)展，數(shù)量和規(guī)模呈高速度增長，其不同的經(jīng)濟、教育與文化背景，對留學生管理提出了較高的要求。然而，由于起步晚、起點低，高職院校的留學生管理存在體制不健全（服務面向不全面、集中）、模式單一（響應不及時、應對個性問題經(jīng)驗不足）、師資與設施缺乏等問題。文章以微信公眾平臺為例，嘗試運用新媒體特性，解決高職院校留學生管理實際問題，提升多樣化服務留學生發(fā)展的效果。

1 問題導向：微信公眾平臺可行性分析

1.1 龐大基數(shù)解決管理服務面向問題

囿于科層的組織架構及分散的管理主體，目前，高職院校留學生管理缺乏有效的集中管理平臺。微信使用的低成本、簡易性和便捷性，使來華留學生使用微信進行日常交際的數(shù)量越來越多，范圍越來越大，頻率越來越密，這些使用偏向為高效地集中留學生提供了可能，且微信公眾平臺圍繞強關系溝通布局的功能和環(huán)境進一步為構建新的管理模式提供了基礎保障。

1.2 獨特的傳播優(yōu)勢解決溝通交流問題

受不同文化圈及經(jīng)濟、社會、教育背景的影響，留學生普遍存在與別國留學生及我國師生溝通交流的障礙。除語言交流的限制，缺乏有效的雙向溝通交流機制，也是重要的原因。而微信具有即時、準確推送多樣化、個性化信息的特性，既能滿足高職院校自身開展管理工作和學生個性化內容訂閱的需求，又能充分體現(xiàn)對留學生隱私的尊重，還能突破時間和地域的限制，為解決溝通交流問題提供了渠道。

1.3 完善的功能設置解決個性化問題

由于留學生來自不同國別、出于不同教育目，其經(jīng)濟、社會、教育背景背景復雜，導致學習、生活、文化適應的個性化問題多發(fā)。微信公眾平臺基礎功能中設置的輸入關鍵字查詢信息的自動回復模塊、后臺問答咨詢的互動交流模塊為高職院校建立個性化問題及時咨詢反饋機制，緩解因個性化問題突出累積的留學生管理壓力提供了平臺。

2 實際應用：微信公眾平臺的設計開發(fā)

基于上述問題導向與可行性對應，課題組圍繞“一平臺三模塊”的核心框架，（一平臺即“常信留學生”微信公眾號；三模塊即自動回復模塊、信息推送模塊、互動交流模塊），進行了留學生管理微信公眾平臺的設計開發(fā)與試運行。

2.1 平臺組織構建：明確微信公眾號的管理主體與使用主體

基于高職院校留學生管理現(xiàn)有體制及隊伍編制，“常信留學生”微信公眾號的管理主體是以管理職能劃分的常州信息職業(yè)技術學院留學生工作隊伍。目前，以常州信息職業(yè)技術學院為代表的留學生管理隊伍，采取的是立體合作模式，即專門設立一個職能部門（國際與港澳臺事務處）與一個二級院系（海外教育與社會發(fā)展學院），分別牽頭處理招生與語言教學及教學保障事務，其他職能部門與二級學院承擔生活管理、專業(yè)教學等事物。因此，“常信留學生”微信公眾號的主要管理者是專職負責留學生事務的工作人員，參與管理者是涉及留學生管理事務的工作人員。

2.2 模塊設計開發(fā)：基于問題解決的功能實現(xiàn)

以微信公眾平臺提供的通用功能為基礎，針對上述需解決的突出問題，主要進行了信息推送、自動回復功能模塊的開發(fā)和互動交流模塊的設計。

1）信息推送模塊。微信管理員會面向關注者不定期的推送一些圖文信息（表1）。通過閱讀推送的內容，使用者可及時了解留學生教學、生活、文化方面的通知提醒和開展的活動信息，一方面減少留學生群體因溝通渠道不流暢導致的信息不對稱，另一方面讓處于文化休克狀態(tài)學生感覺到友愛和安全，幫助其盡快進入跨文化恢復期，從而達到激勵效果。

2）自動回復功能模塊。圍繞教學、生活管理，設計兩級欄目，使用者點擊“教務信息”“校園生活”和“法律法規(guī)”等一級欄目，展開每個欄目菜單，再通過點擊二級子欄目，觸發(fā)管理員預先設定好的自動回復關鍵字段，從而收到相對應的內容（表2）。通過點選不同的問題獲取回復信息，留學生的個性化問題可以得到及時地回饋，以有效地緩解個性化問題不能及時解決的壓力。

3）互動交流模塊。基于傳播學的信息反饋原理，延伸信息推送功能，開發(fā)互動交流模塊（圖1），在評論區(qū)及時回復關注者評論并根據(jù)意見建議定期更新自動回復欄目及內容，通過這種更深層次的溝通交流，起到集體心理調適和更加關注個性化問題的作用。

3 留學生微信公眾平臺的優(yōu)化分析

管理需要在不斷改進中優(yōu)化，基于微信公眾平臺的留學生管理更是如此。在試運行一階段后，課題組面向管理者、使用者，采取問卷調查和訪談法相結合的方式，針對信息推送內容的合理性和平臺功能的實用性，對微信公眾平臺應用于留學生管理工作的現(xiàn)狀及改進方向進行了調查研究。其中，問卷調查以常州信息職業(yè)技術學院現(xiàn)在校的100名留學生為抽樣框，進行簡單隨機抽樣，訪談面向該校全體留學生專兼職管理教師。

3.1 微信平臺功能的實用性

從反饋結果來看，在互動溝通功能方面，87%的使用者通過平臺和管理教師進行溝通，超過50%的使用者向平臺投稿或有投稿打算，絕大部分的用戶在平臺投稿后學習漢語和參與活動的意愿增加了；關鍵詞查詢功能方面，75%的用戶使用過該功能，但“與我無關”“看不懂漢語”“實用性弱”等因素導致了用戶對關鍵詞查詢力度還有待加強；從意見建議來看，52%的人希望優(yōu)化成績查詢模塊，30%以上的人希望引入漢語教學。綜上表明，管理教師與留學生之間的雙向溝通機制已經(jīng)基本達成，但功能的實用性等還有待提高。

3.2 微信平臺內容的合理性

從平臺內容合理性角度來看，82%的使用者接收圖文信息，但有42%的人選擇感興趣才看；88%的使用者認為推送的通知信息比以往更有效率，71%的使用者認為平臺推送的信息能滿足需要，但希望推送內容更加貼近中國文化（86%的受訪者希望多推送中國旅游、中國歷史、漢語知識等方面的信息）。綜上表明，利用微信公眾平臺推送的信息無論在時效性還是實用性上都到了正面回饋，但針對留學生實際情況的接近性有待進一步提高。

3.3 平臺設計優(yōu)化方向

根據(jù)上述調查結論，課題組認為，微信公眾平臺能有效解決高職留學生管理的突出問題，但需在以下3個方面進一步優(yōu)化。

1）平臺功能進一步完善，加強實用性，在現(xiàn)有基礎上，可以通過引入外部鏈接的方式，加入成績查詢、護照信息查詢等功能，特別是要針對學院管理需要以及留學生需求加強關鍵詞查詢功能的開發(fā)，并更加合理地設置關鍵詞與回復相關，使問題的回復更具操作性和針對性。

2）平臺內容進一步豐富，提高服務性，更加提高內容的接近性，對留學生群體特別關注的通知與話題，適時地單獨推送、或者以專題形式多次推送，對信息尤其是通知類信息準確、及時翻譯。

3）運營團隊進一步優(yōu)化，提升科學性，要實現(xiàn)上述效果，分工合作的運營團隊是關鍵，建立專門的運營團隊，按內容編輯組、后臺回復組、系統(tǒng)維護組等做好內部組織構建，并加強審核，保證推送質量。

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