保險公司員工情緒勞動與工作績效關系研究

李啟念

摘 要：在服務行業中，員工的工作績效更多受到情緒的影響。本研究通過情緒勞動和工作績效量表對保險公司員工進行研究。結果發現：（1）性別、文化程度和工作年限會對員工的情緒勞動產生影響；（2）員工的年齡會影響工作績效；（3）員工的表層扮演行為與工作績效呈負相關，深層扮演行為與工作績效呈正相關，且深層扮演行為對工作績效及其維度有預測作用。

關鍵詞：情緒勞動 工作績效 保險公司

中圖分類號：F84 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9082（2018）08-00-01

引言

現今社會，企業常用工作績效來衡量員工的能力。且很多企業都在挖掘員工情緒勞動與工作績效之間的關聯，從而提高企業效益。如徐丹丹（2016）通過對員工的研究發現，情緒勞動對工作績效有一定的影響；唐秀麗等[1]研究指出，高服務行業員工需要付出更多情緒勞動才能得到客戶的滿意等。對眾多相關研究梳理發現，越來越多的研究者選擇服務行業員工作為情緒勞動的主要研究對象。而這些服務行業多局限于餐飲業、航空業、酒店等，對保險行業卻研究較少。為此，本研究從保險行業入手，探究員工情緒勞動與工作績效的關系，為今后保險行業的發展提供鋪墊。

隨著時代的發展，人們愈加認識到情緒的重要性，并且開始對情緒進行管理和控制。Hochschild對空乘人員的研究中首次提出情緒勞動，并將其定義為“個體為在他人面前表現出臉部表情或肢體動作而進行的自我感覺管理”。此后很多學者也對其進行界定，如Grandey認為情緒勞動是個體內心對情緒的加工；Diefendorff認為是內外的情緒統一等。關于情緒勞動在企業中的相關研究可歸為：（1）態度方面。楊佳（2012）研究發現，情緒勞動對酒店員工的工作壓力有一定的影響；方淑苗（2014） 研究發現，情緒勞動會對工作滿意度產生影響，其中表層扮演行為起降低作用，而深層扮演行為則相反；王情（2016）也研究發現，銀行柜員的情緒勞動也會影響其工作滿意度。（2）行為方面。劉暉（2012）研究發現，表層扮演行為會提高員工的反生產行為指數，而深層扮演行為則相反；韓偉（2017）則發現情緒勞動會通過情緒耗竭影響員工的工作績效。

對于工作績效，Organ在研究中將其定義為考察員工利他行為和崗位行為的因素；凌文輇則將其明確定義為個體在某段時間內完成的結果。同時關于工作績效的研究很廣泛，如李永周（2015）發現自我效能感能提高員工的工作績效；嚴然（2014）發現電話員工的情緒勞動會影響其工作表現；鄧黎芳（2014）發現銀行柜臺員工的深層扮演行為對其業績及滿意度有顯著影響；王海雯[2]則發現情緒勞動會對工作績效產生顯著的影響；王榮山[3]雖然對保險公司員工進行研究，但僅限于管理人員；劉東梅（2017）也發現情緒勞動會影響酒店員工的服務績效。相關研究都為工作績效的發展奠定了扎實的理論基礎和豐富的經驗，然有關兩者的實證研究卻較少。因此，本文直接探究情緒勞動與工作績效之間關系對其今后的發展具有重要意義。

一、研究過程

1.研究對象

隨機抽取保險公司400名員工進行施測，共發放問卷400份。回收問卷400份，有效問卷389份，有效率97.3%。

2.研究工具

2.1《情緒勞動量表》

采用鄔佩君翻譯的情緒勞動量表，包含表層扮演行為、深層扮演行為兩個維度，共11題。表層扮演行為信度為0.84，深層表演為0.86。

2.2《工作績效量表》

任務效績采用王輝和Campbell編制的量表，人際關系和工作奉獻采用Van Scotter&Motowidlo;編制的量表。創新效績采用Janssen和Vperen編制的量表，共14題，信度為0.81。

二、研究結果

1.性別、年齡、文化程度、工作年限的差異分析

統計分析發現：在表層扮演行為上，男女員工的情緒表現是不同的（P<0.05）；男女員工在創新績效上的創新程度也極其不同（P<0.01）；員工的文化程度和工作年限對其情緒勞動會產生影響，文化程度越高對員工的情緒勞動產生的影響越大（P<0.05）。但是工作年限越短對情緒勞動的影響越大（P<0.05）；不同年齡階段員工的工作績效也不同（p<0.05），其中20-30歲的員工績效最高。

2.情緒勞動與工作績效之間的關系

相關分析發現，變量及各個維度之間的相關性都是很強的（p<0.001），采用回歸分析發現：員工的深層扮演行為對任務績效、人際促進、工作奉獻和創新績效以及工作績效有顯著的正向預測作用（p<0.001）。預測程度分別為：23.2%、14%、16.3%、26.9%和29%。

三、分析與建議

1.情緒勞動與工作績效

在對人口學變量與情緒勞動和工作績效的統計分析中發現：年齡階段對情緒勞動沒有影響，這可能是因為個體對情緒的調節控制在成年后都處于相對穩定的水平；工作水平、工作年限卻與工作績效間的關系不顯著。這可能是由于保險公司轉型后，員工不再通過賣保險的單一形式獲益，還可以通過車險、貸款及手機APP等途徑來增加收入。同時，在這種資源競爭的環境中，每一位保險人員都可以通過多種途徑來獲益，只要資源多報酬就多。所以工作年限的長短在工作績效中的影響不大。

2.建議

2.1研究工具與方法的完善

“ 工欲善其事必先利其器”。問卷調查是常用的研究方法，而對于情緒勞動的內隱的變化及工作績效的動態的變化卻存在局限性。因此要找到動靜結合的方法來進行測量，如實驗法、訪談法等。并從橫向與縱向的角度來進行設計才能探究到保險公司員工情緒勞動和工作績效之間內在變化及深層影響。

2.2深化研究范疇

情緒勞動是個體的主觀管理與控制，對其的研究應從外顯和內隱兩個方面著手。而當前的研究大都停留在外顯層面；對于工作績效，除了從產出視角研究外，更應從創新能力、潛在資源、影響效果等主觀方面去探究。總而言之，只有更深、更廣、更新的去挖掘才能體現研究的價值與意義。

參考文獻

[1]唐秀麗，辜應康.強顏歡笑還是真情實意：組織認同、基于組織的自尊對服務人員情緒勞動的影響[J].旅游學刊，2016，（01）：68-80.

[2]王海雯，張淑華.情緒勞動策略與工作滿意度關系的元分析[J].心理科學進展.2018，4.

[3]王榮山，李櫻.管理人員心理資本對工作績效影響的實證研究—以某保險公司為例[J].蘭州石化職業技術學院學報，2014，14（1）：71-73.