用互聯網思維拓寬信訪回應的互動之路

李雪瑩　敬冉　姚盼

[摘要]隨著公民權利意識和互聯網的普及，“互聯網+請愿書”作為一種新的利益訴求機制，在新的歷史時期出現，有效提升了化解社會矛盾的速度和效果。“互聯網+信訪”成為公民的訴求發聲的全新平臺，也帶來了政府和公民兩方的政治參與態度轉向，這些必然的變化標志著，公民信訪行為和政府接訪回應的方式、程序、效率、長久的輿論導向以及政民雙方之間的信任度都將在時代更迭的新動能中，實現質的飛躍。

[關鍵詞]互聯網+ 陽光信訪 回應關切 便民服務 務公信力

一、制約傳統信訪機制優化發展的現實問題探究

中國的信訪制度是具有中國特色的民主形式。它作為政府與人民之間溝通的橋梁，為群眾表達需求提供了規范的渠道。在歷史和現實中一直發揮著不可小覷的作用。我國形成的現行的全面而又龐大的信訪系統，一直旨在維護社會穩定，著實解決群眾難題，是我國公民表達利益訴求的重要平臺。

傳統信訪運行機制在現階段已經越來越不能滿足公眾需求，從而呈現出許多不足和問題，迫切地需要改進升級。據統計，我國目前的信訪按內容分為參與類信訪、求決類信訪、訴訟類信訪三種，其中占最大比例的是求決類信訪，由此充分體現了廣大人民對全能政府職能的需求和期待。在新時期信訪發展的歷史進程中，從某些地方信訪部門的受件統計數據不難看出，在傳統信訪過程中，當上訪人的問題沒有得到及時或妥善處理的時候，往往會導致大量的異常來訪。這種傳統信訪運行機制的局限性和回應無效性，在互聯網深度融合的機遇下，勢必將被一一破除，以往諸多“不通、不暢、不快、不滿意”的重重壁壘，正在不斷修正升級，勢如破竹。

二、大數據時代背景下回應群眾關切渠道種類及用戶體驗對比

目前，“互聯網+信訪”在方式上呈現出多樣性的特征，信訪網站、政務微博、政府工作微信公眾號和政務應用軟件（APP）等等，無一不設信訪新窗口。

現階段，各大政府網站PC端常設信訪信息公開、投訴審理、意見征集、領導信箱等等，這些都已成為廣大公民參與政治的權威可靠渠道之一；隨著受眾面的拓展，政務微博已成為大眾發表和接受輿論信息的重要平臺。微博多被使用于移動端，相比PC端更便捷、不受限，已成為越來越受歡迎的一種方式：政府工作微信公眾號.是順應自媒體時代而生的政務公開新陣地，它最大的特點是具有較高的信息傳播和交互效能。用戶可在微信端通過訂閱公眾號，一鍵式進行利益訴求表達。借助于諸多手機網民對于微信使用的高粘度這一特性，政府微信公眾平臺已成為一種重要的政務信息輸出窗口。根據2017年的“互聯網+政務”報告統計數據顯示，全國已有69個大中城市推出本地官方政務APP.共計316個，可獲得下載量信息的261個政務APP，總下載量約為2476.9萬次。由此見得，政府部門推出政務APP，只要其大量用戶體驗較好，就能與移動端產品高度長久的“綁定”，在一定程度上能吸引更多群眾在主動的進行政治參與，信訪工作在網民的指尖進行最貼近的服務，功能和效能才會得到大幅度的提升，真正實現讓“數據多跑路，群眾少跑腿”。

三、基于高效、及時、客觀、貼近原則的信訪工作宣傳和回應公眾關切報道新產品模型建立

2017年5月，湖北省政府網站新媒體報道作品《互聯網+陽光信訪照亮荊楚大地社區網格》，從新聞事件的角度和反饋式采訪報道的手法出發，為公眾詳細介紹了湖北省網上信訪接訪辦理的全部流程，也展現了湖北省基層信訪工作者的“日常”及創新工作方法。這種對信訪工作的報道方式，從受眾的角度和立場人手，將老百姓的訴求和問題擺在首位，并且通過多種多樣的表現形式，將正確的、通用的信訪流程及便民措施，以通俗易懂、喜聞樂見的形態展示出來，符合融媒體的信息傳播要素.可同時在新媒體多平臺矩陣中同步發布，適應各類受眾的閱覽習慣和分享傳播途徑。這種從公眾關切的事件點切入的全新產品模型，對于互聯網時代政務信息和信訪職能工作創新、成果和便民政策的宣傳普及，都發揮著不可估量的積極作用，對樹立和提升政府公信力方面，也將潛移默化、順其自然的提升公眾心理的社會正能量。

互聯網和新媒體快速發展.從根本上改變了傳統的信息傳播格局、社會輿論生態和公眾參與方式。湖北省全面推行開放、動態、透明、便民的“陽光信訪”新模式，近幾年來逐步實現了業務全覆蓋、辦理全公開，信訪事項辦理過程和結果可查詢、可跟蹤、可督辦、可評價。“陽光信訪”新模式為群眾提供“快速辦、提醒辦、簡易辦、規范辦、公開辦”的創新性便民服務.信訪群眾的民主意識、權利意識和法制意識也不斷在增強。政府部門積極轉方式、補短板、防風險，才能為政民之間保持良好持續性互動提供充滿正能量的氛圍。

湖北省陽光信訪系統于2014年底建成.2015年1月正式上線運行，與國家信訪信息系統聯通，延伸覆蓋到省、市、縣、鄉四級信訪部門和各級職能部門。目前應用陽光信訪系統的單位已達上萬家，信件可以及時轉送辦理.基本實現全省“一網通”。

一般來說.群眾反映的網上信訪事項當天就能交辦和轉送到有權處理的責任單位受理：信訪信息系統還具有自動提醒（交辦提醒、到期提醒、超期提醒）功能。對交辦轉送的信訪事項，責任單位會收到系統提醒，防止到期未辦。全省信訪系統對訴求簡單明了的信件，做到日收日清，當天答復；對適用簡易辦理的信訪事項，10個工作日內辦結。另外，所有信訪事項的辦理過程、方式和結果全部都在網上公開。信訪群眾可以實時收到系統的短信提醒，也可以隨時查詢信訪事項辦理過程和結果，避免往返奔波。用受訪群眾的話說，“這個平臺可以看到每一步具體流程.就和在網上購物一樣，可以看到賣家是否發貨了，快件到哪了.讓人感覺網上信訪真的挺方便！”

根據最新的湖北省信訪大數據情況顯示.從接收網上來信的數量看，2016年全省網上來信數量占到信訪總量的53.1%。2017年前四個月網上信訪占比數據就是62.2%。從網上信訪反映的問題看，較為突出的問題主要涵蓋城鄉建設、政法、農村農業、勞動社保、民政、環境保護等6個方面。

自湖北省陽光信訪系統上線運行以來，根據運行期間收集到的社情民意.網上信訪窗口的建設和拓展工作一直不斷優化升級，目的就是要讓百姓使用時體驗到簡明且周全的互聯網服務。依托互聯網平臺建立的湖北省陽光信訪大廳，包含有省長信箱、市州長信箱、縣市區長信箱和省直廳局長信箱。

2016年5月30日.在對原有網上信訪窗口進行了優化升級的同時，湖北省信訪部門還推出了移動終端信訪窗口，陽光信訪手機客戶端、微信公眾號同步上線；2017年4月湖北省政府門戶網站手機客戶端開通了接訪窗口.直接接入陽光信訪平臺。群眾可以動動手指、掃掃二維碼就可以隨時隨地反映問題。網上信訪變得既好用又管用，方便和引導群眾更多地變“走訪”為“網訪”。

采訪報道、回訪反饋，新媒體傳播作品在實地探索的工作中，根據民情民意搜集歸納群眾關切的大小問題，在互聯網時代，讓政府網站各平臺和政府信訪部門之間變得更易于溝通和互動。在此之前，群眾網上信訪提交信件時需要填寫20多項基本信息，對于用戶來說非常繁瑣，經過溝通、求證和反復測試，全新改版后的網上信訪平臺簡化了寫信流程，只需要訴求人填寫6個必填項就可以成功提交信件。

同年6月，《湖北省信訪事項簡易辦理工作辦法（試行）》、《湖北省信訪事項網上辦理工作規則（試行）》相繼出臺，為提升信訪事項網上辦理質效提供了制度保障。加大交辦力度、推行簡易辦理隨之成為了湖北信訪工作新風尚。政策規定，對事實清楚、責任明確、處理意見易于履行，以及供水、供電、供氣等關系群眾日常生活，可以即時處理的簡易信訪事項，減少中間流轉環節，直接轉給有權處理的行政機關，督促在7—15個工作日內辦結回復。

同時，了解到除了不會使用網絡的耄耋老人、久居偏遠地區的部分群眾、也許還有各種原因沒法走訪又不能上網的群眾……如何為他們提供貼心的信訪服務？湖北省信訪部門創新工作思路.不斷拓展網上信訪渠道.目前已經在各級信訪接待場所、基層組織辦公場所逐步設立網上信訪投訴點，安裝觸摸屏、電腦等網上寫信終端設備：借助全省網格化管理資源，發揮基層網格員的作用，幫助和代理群眾網上信訪，讓信訪工作真正為每一位有需求的群眾服務到位，及時解決好老百姓的每一件身邊瑣事。

湖北省信訪局相關負責人表示.這項工作在湖北省群眾信訪接待服務中心、孝感市、咸寧市、隨州市和大冶市信訪局等地率先進行了試點，在取得較好效果后，于2016年6月起至今，已在全省大大小小的社區網格“復制運行”，真正的讓“數據多跑路、群眾少跑腿”。

四、信訪模式的更迭換代對于社會和諧發展的價值

在此基礎上，傳統信訪與全新網絡技術的融合正當其時，網上信訪已經成為我國人民群眾喜聞樂見并人人可參與、人人方便參與的服務新窗口。在十二屆全國人民代表大會三次會議上，首次在政府工作報告中被提出，在信訪工作領域，“互聯網+信訪”經由互聯網與信訪的深度融合且革命性的轉變，已經在新時代背景下不斷進發出源源活力。

根據2018年1月24日結束的全國信訪局長會議上的數據顯示。2017年全國信訪結構不斷優化，網上信訪同比上升79.4%。過去一年間，全國信訪信息化建設成果斐然，已有近8.6萬個單位接入全國信訪信息系統，視頻信訪系統得到大力拓展。權責明確的信訪責任體系逐步構建，依法分類處理信訪訴求工作全面推開，律師和法律顧問參與信訪工作深入推進，公職律師制度得到建立，信訪立法穩步推進。各地圍繞信訪突出問題，加強和改進初信初訪辦理.深入推進依法逐級走訪，壓實首接首辦責任，進一步完善辦信、接訪、網上投訴工作規程，扎實開展積案化解“回頭看”，有效維護了群眾合法權益和社會和諧穩定。

如今，網絡信訪已成公眾上訪的重要渠道，“互聯網+信訪”新模式大放異彩、潛力無限。

（湖北省政府網）