中職學校前廳服務與管理課程改革對策探析

王文燕

【摘 要】本文針對中職學校前廳服務與管理課程教學中課程內容老舊、缺乏教學實踐場地和設施、課堂缺乏職業氛圍、傳統考核方式不能體現學生真實職業能力、師資力量有待加強等問題，從課程教學內容、教學場地和設施改善、課堂職業氛圍營造、師資培養等方面提出教學改進對策，培養適合行業發展趨勢和市場需求的高素質前廳服務與管理人才。

【關鍵詞】中職 前廳服務與管理 課程改革

【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2018）06B-0059-02

在全域旅游的大好形勢下，酒店業的發展呈現出新的形勢，酒店的建設呈現兩極分化，高星級酒店仍占據高端市場的重要份額，民宿和精品酒店異軍突起，發展迅猛，客源進一步細分，“80后”“90后”成為酒店業的消費主體，個性化服務、銷售能力和信息技術應用在酒店管理服務與管理中愈發重要，傳統的課程設置和教學方式已經不能適應酒店的發展趨勢和經營現狀，中職學校酒店管理與服務專業課程改革勢在必行。

前廳服務與管理是酒店專業的一門核心課程，旨在培養酒店前廳一線服務人員，對于前廳服務人員職業能力和素養的要求比其他崗位要更高。但中職學生的文化基礎和綜合素質并不高，特別是英語的基礎薄弱，因而在五星級酒店能夠進入前廳服務崗位特別是總臺崗位的中職生并不多。但是今天，在民宿、精品酒店發展迅猛的前景下，中職生成為前廳服務員的就業前景廣闊，作為酒店神經中樞，前廳服務員的儀容儀表、服務技能技巧、服務質量和對客關系水平決定了酒店整體形象和客人的滿意度。目前，前廳服務與管理課程的教學模式、教學內容、評價方式等與酒店發展的現狀存在不適應的現象，學生崗位實踐少，動手能力弱，協調溝通能力欠缺。本文結合行業發展趨勢和市場需求，從課程教學內容、教學場地和設施改善、課堂職業氛圍營造、師資培養等方面對前廳服務與管理課程改革進行探索。

一、課程內容存在的問題及原因分析

（一）課程內容老舊。隨科技手段的不斷進步和發展，酒店業出現了很多新情況，但在前廳服務與管理課程教材并沒有做到與時俱進，教材的編寫和內容取舍并不合適時代崗位的需求，目前還有很多教材把預定使用最廣泛的方式定位為電話預定，但實際上網絡預定客源量早已經成為酒店客源的主要成分。由于信息技術發達，這幾年迅猛出現的新生事物，比如微信的廣泛使用、支付寶結賬方式和微信公眾號營銷已經改變了原來舊的營銷和服務方式，這些新生事物在教材和課程內容中沒有及時體現和反映出來。

（二）缺乏教學實踐場地和設施。作為酒店的一線對客服務部門，前廳涵蓋了總臺、總機、商務中心、禮賓部、大堂副理等重要的崗位，每一個崗位都涉及其他服務部門的溝通協調和操作，工作細碎繁雜，每一個崗位都有自己的操作流程和規范，這些操作和實踐要通過實際的訓練才能夠慢慢地積累以及應用。但是，能夠提供酒店實際崗位訓練的中職學校少之又少，大部分學校前廳的崗位知識運用學習都是屬于情景模擬狀態，在現在的教學過程中，主要以教師在課堂講授為主，崗位訓練也是專業教師在課堂上創設環境，學生結對扮演客人和服務員模擬訓練為主，這種訓練主要進行簡單的流程模擬，學生對著已經熟悉的老師和同學可以進行操練，但是到了實際崗位、陌生的環境就手足無措，無法應對。

（三）課堂缺乏職業氛圍。在專業教學中為學生營造良好的職業氛圍，這是每一個專業課老師都應當注意的問題，但很多教師在專業課授課中卻忽略了這一點。雖然職業院校為自己的學生定制了專業制服，但是只是搞活動、集會，或者是禮儀課的時候穿著，課堂缺乏職業氛圍，學生的儀容儀表、著裝禮儀與其他文化課程沒有任何區別，缺乏儀式感，學生難以在課堂上感受到職業氣氛，不利于授課時學生快速進入崗位角色。

（四）傳統考核方式不能體現學生真實的職業能力。前廳服務與管理課程傳統考核方式常常以理論方式為主，結合學生的平時表現和作業情況打分。但實際上學生對于前廳基本服務知識的理論崗位流程也許可以用文字進行準確系統的表述，但這并不代表他能夠正確自如在崗位上進行流程操作和對客服務，這種考核實際上并不能體現學生真正的職業能力。特別是作為前廳服務人員核心能力—— 應變能力和技巧的考核，還是應該在創設環境下進行技能操作的測試。

（五）師資力量有待加強。中職老師有一部分是從師范學校畢業的，缺乏崗位實際操作知識，所傳授給學生的知識僅是將書本上的理論知識通過自己的理解傳授給學生。來自酒店行業有從業經驗的專業老師往往又缺乏系統的教育學和心理學知識，對教學內容的組織和課堂的把控能力較弱。在酒店行業發展迅猛的情況下，作為教師如果不能夠緊密地與行業接軌，不斷學習，掌握新的知識，跟上時代的潮流和發展，課堂的授課內容將會與實際崗位需求脫節。

二、前廳服務與管理課程改革的思路與對策

前廳服務與管理是酒店管理專業的核心課程，結合全域旅游下酒店行業的發展趨勢，如何把課程教學與行業發展動態有效結合，培養符合酒店需要的前廳服務和管理人才，是課程改革需要思考和探索的問題。

（一）關注行業趨勢，做好市場調研，確定崗位需求。全域旅游的形勢下對酒店業發展、不同類型酒店的用人標準、前廳人員的素質和技能標準有了新的要求，結合新科技新信息應用技術，酒店在服務操作流程和操作規范的應用上有了新的變化，比如結賬方式，由原來的現金、信用卡支付、銀行轉賬擴展到現在的微信、支付寶掃碼支付。前廳服務員的技能培訓知識由基礎的崗位操作流程延伸到電腦操作應用技能、后臺查詢技能的培訓。因此，前廳服務與管理課程改革應做好市場調研，根據行業發展趨勢確定崗位需求。

（二）校企合作，結合實際崗位的需求調整授課內容、重點、流程細節。開展校企合作，共同建設開發課程，根據酒店經營發展趨勢及服務管理現狀更新課程知識和內容。

1.授課內容和重點。隨著信息時代的快速發展，我們的授課內容需要出現新的變化，原來前廳的銷售主要集中在客房產品，但是隨著掃碼技術支付方式的發展，前廳可銷售的內容已涉及全酒店，新科技的應用推進了服務內容的變更，在前廳銷售的章節要融入更多的商品知識。如 OTA、官網、微信公眾號、集團公眾平臺預定方式成為主流，網絡預定取代電話預定成為主流，相關知識及操作流程成為重要內容。

現在的酒店越來越重視個性化的服務及客人體驗反饋，要在課堂教學中把這些內容貫穿到流程訓練中。前廳服務流程有別于餐廳和客房，更講求對客服人員的應變能力。這些能力其實除了訓練，最重要的是實踐積累。對于學生來說，最好的方法其實是案例分析。在目前前廳的章節里需要增加這個模塊。

2.流程細節。結合酒店發趨勢調整細化流程細節內容，有的酒店客人通過網絡預定直接獲取房號及房鎖密碼，對于這部分客人的身份確認和公安網申報在流程操作如何銜接，此類客人入住有無貴重物品如何確認，如何對該類型客人作酒店產品的推介，這些新出現的內容和細節教師在授課過程中要結合實際有所體現和設計。

（三）創設課堂職業氛圍，營造良好崗位環境。專業老師應該在課堂上為學生創設良好的職業氛圍，要求學生穿好全套制服，女生畫好淡妝，梳好發髻；男生全套制服，扎好領帶，穿好皮鞋，注重職業禮儀，統一規范后再進行專業課程的教授。專業老師要注意在日常教學中滲透問好、敲門、行走、握手、入座、談話等基本禮儀、為學生創設良好的職業環境氛圍，并利用活動、集會、比賽、交流的機會、鍛煉培養學生的職業素養，為學生的職業生涯奠定良好的基礎。

（四）深化校企合作，創設實訓場地，為教師和學生提供實踐環境。很多學校都有中西餐以及客房的實訓室，但是對于前廳這個重要的服務崗位卻缺乏實訓場地和設施。高星級酒店的前廳是在一線對客的服務區域，對員工的職業面貌和外表、工作技巧要求較高，由于區域較小，直接對客，不方便學生進入參觀實訓。新興的民宿和精品酒店前臺服務人員的素質要求和服務環境對比高星級酒店相對寬松，更有利于學生個化發展和創造性培養，學校應該加強聯系，通過產教融合給學生創設良好的實訓場地，激發學生的學習興趣，加深學生對于知識的理解，提高應對實際問題的能力。教師通過實地授課可以進一步了解酒店前廳崗位的需求，調整教學內容、教學方法，有利于為酒店和行業培養出合格的應用型人才。

（五）采取多元考核評價方式。前廳服務與管理這門課程考核，大部分的學校還停留在理論考試和平時作業和課堂表現統一評估上，這樣的考核方式單一，不夠客觀。前廳的每一崗位，實際上都應該成為一個獨立的考核模塊，應該有一個操作流程、規范細則、考核標準。這些考核標準在總體程序里面按照工作內容的這難易程度和工作量設置明確評分標準，考核也可以應對接企業崗位，由教師、前廳企經理或領班實行雙考核標準。這樣的考核模式能夠更大程度地激發學生成就感，體現學生的學習成效。

（六）加強師資隊伍建設培養。重視專業教師的培養，有計劃性地利用寒暑假期及帶隊學生實習的機會安排教師到酒店崗位進行針對性的培養，增強實踐經驗、熟悉掌握崗位操作流程。每個學期至少組織一次專業教師積極深入行業學習調研，掌握酒店發展趨勢和動態。組織專題講座，聘請專家指導。招聘有行業經歷和酒店管理從業管理人員，充實到專職教師隊伍中來。通過教師技能大賽、指導學生參加各種技能比賽及社會活動的實踐，打造一支實踐能力較強、綜合素質較高的“雙師型”教師隊伍。

【參考文獻】

[1]胡 萍，萬 延.《前廳與客房服務管理》課程教學方法的探討與應用[J].九江職業技術學院學報，2010（4）

[2]孟慶偉.“前廳客房服務與管理”課程教學改革研究[J].課程教育研究，2015（7）

（責編 江月陽）