如何培養(yǎng)職工服務(wù)意識

陳曦

摘 要：隨著我國不斷的對現(xiàn)有經(jīng)濟(jì)體制進(jìn)行深化改革，在刺激我國社會市場經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的過程中，也給我國社會群眾生活質(zhì)量提升帶來一定的促進(jìn)作用，從而使社會群眾更加關(guān)注自身的健康問題。醫(yī)院在社會現(xiàn)代化建設(shè)的背景下，十分重視自身管理改革創(chuàng)新的重要性，尤其是在社會群眾對醫(yī)療服務(wù)提出更高要求的情況下，如何培養(yǎng)醫(yī)院工作人員形成良好的服務(wù)意識，成為當(dāng)前醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生改革的重點。本文根據(jù)筆者自身的工作經(jīng)驗，簡單對如何培養(yǎng)職工服務(wù)意識作出以下幾點探討，以供參考研究。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療衛(wèi)生；職工；服務(wù)意識；培養(yǎng)

在社會市場經(jīng)濟(jì)體制建設(shè)發(fā)展的過程中，醫(yī)療事業(yè)改革也進(jìn)入白熱化階段，促使醫(yī)療衛(wèi)生市場競爭越發(fā)激烈起來。面對此景，我院在建設(shè)發(fā)展的過程中，十分重視醫(yī)院管理改革與創(chuàng)新工作的重要性，其中職工服務(wù)意識培養(yǎng)作為醫(yī)院日常管理的重要內(nèi)容，其受到極大的挑戰(zhàn)，成為當(dāng)前我院改革創(chuàng)新發(fā)展過程中遇到的最大困難。那么如何在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)改革深化的過程中，培養(yǎng)醫(yī)院職工的服務(wù)意識，是我院十分重視并深入研究的新課題。

一、在培養(yǎng)職工服務(wù)意識過程中存在的困境

（1）服務(wù)意識淡漠

正如筆者在本文前面所述，我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)在飛速發(fā)展的過程中，刺激著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)向市場化方向改革創(chuàng)新，這就使得傳統(tǒng)的單一公共社會福利型醫(yī)院，向著經(jīng)營服務(wù)型方向變化，從本質(zhì)上轉(zhuǎn)變了醫(yī)院在社會建設(shè)中的位置，但是卻并沒有轉(zhuǎn)變醫(yī)院在社會發(fā)展中的職能。但是有較多的醫(yī)護(hù)工作人員，在市場經(jīng)濟(jì)體制的影響下，對醫(yī)院改革發(fā)展存在一定的誤區(qū)，錯誤的認(rèn)為醫(yī)院轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營服務(wù)型，即為經(jīng)濟(jì)利益至上，導(dǎo)致在實際接診治療的過程中，服務(wù)意識淡漠，一切以賺錢為主要目的，忽略了醫(yī)院在社會中的公共服務(wù)性質(zhì)，從而造成醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量低下。

（2）缺乏服務(wù)意識培養(yǎng)

事實上，作為我國社會建設(shè)與發(fā)展的重要一環(huán)節(jié)，醫(yī)院的重要作用不可小覷，一些醫(yī)院日接診量達(dá)到千人次，為了能夠進(jìn)一步提高醫(yī)院日常運營能力，對臨床、管理等工作的重視度，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于醫(yī)德教育、服務(wù)意識培養(yǎng)。在日常開展培訓(xùn)教育等講座、論壇的時候，也多集中在臨床醫(yī)學(xué)技術(shù)的培養(yǎng)上，并沒有建立系統(tǒng)的職工服務(wù)意識培養(yǎng)模式，有些醫(yī)院根據(jù)相關(guān)要求，適當(dāng)?shù)脑黾恿朔?wù)意識培養(yǎng)教育活動，但是缺乏相應(yīng)的考核評估機(jī)制，因此多存在走過場、內(nèi)容空泛等現(xiàn)象，均不利于職工服務(wù)意識的形成，容易在日常工作中產(chǎn)生較大的醫(yī)療糾紛[1]。

二、培養(yǎng)職工服務(wù)意識的有效途徑

（1）樹立正確的服務(wù)理念

首先要在醫(yī)院中樹立“以病人為主”的服務(wù)理念，這不僅僅是要求將病人的醫(yī)療服務(wù)需求進(jìn)行滿足，還要將病人的所有合理化要求進(jìn)行最大限度滿足，始終堅持病人至上，服務(wù)質(zhì)量第一[2]。要將病人與醫(yī)院之間的關(guān)系進(jìn)行平衡，杜絕、甚至是根除部分醫(yī)護(hù)工作人員存在的高高在上理念，要摒除“病人有求于我”的傳統(tǒng)觀念，認(rèn)識到病人與醫(yī)院之間是雙向選擇的關(guān)系。這樣才能夠?qū)⑻嵘t(yī)院工作人員的服務(wù)意識，才能夠在激烈的市場競爭中，最大限度的保留病人，對推動醫(yī)院健康發(fā)展有著積極的意義[3]。

（2）重視細(xì)節(jié)服務(wù)的重要作用

對于醫(yī)院管理來說，“服務(wù)”的內(nèi)容多種多樣，其具有一定的復(fù)雜性，因此，在培養(yǎng)醫(yī)院醫(yī)護(hù)工作人員服務(wù)意識的時候，應(yīng)當(dāng)要積極的將傳統(tǒng)宏觀服務(wù)進(jìn)行改革創(chuàng)新，逐步向微觀服務(wù)轉(zhuǎn)變。醫(yī)院要根據(jù)自身建設(shè)以及發(fā)展的實際情況，建立相應(yīng)的服務(wù)制度以及標(biāo)準(zhǔn)，從而在執(zhí)行、落實的過程中，有效約束醫(yī)護(hù)工作人員的服務(wù)行為，從而潛移默化的培養(yǎng)醫(yī)護(hù)工作人員的服務(wù)意識。首先醫(yī)院管理者應(yīng)當(dāng)從就診者角度出發(fā)，逐步優(yōu)化醫(yī)院就醫(yī)基礎(chǔ)環(huán)境，完善就診流程，在引進(jìn)先進(jìn)醫(yī)療服務(wù)設(shè)備、手段的基礎(chǔ)上，建立一站式就醫(yī)平臺[4]。其次，要拓展服務(wù)內(nèi)涵以及總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗，與患者以及患者家屬建立密切的溝通渠道，采用耐心、溫和的溝通態(tài)度，給予患者以及患者家屬一定的尊重感、信任感以及理解感，讓自己走下“神壇”，與患者建立對等的關(guān)系，縮短醫(yī)患之間的距離，平等相處，提供更加貼近、溫馨的醫(yī)療服務(wù)。

（3）強(qiáng)化服務(wù)意識培訓(xùn)力度

醫(yī)院要了解和掌握醫(yī)護(hù)工作人員在日常工作中存在的服務(wù)問題，并根據(jù)這些服務(wù)問題進(jìn)行分析和討論，從而找出這些服務(wù)問題出現(xiàn)的主要因素。并在日常開展培訓(xùn)教育活動的過程中，建立系統(tǒng)的服務(wù)意識培訓(xùn)內(nèi)容，增加培訓(xùn)課程，結(jié)合討論和分析的內(nèi)容，有針對性的改變醫(yī)護(hù)工作人員的服務(wù)問題，使醫(yī)護(hù)工作人員能夠有據(jù)可依，在根本處認(rèn)識到自己存在的不足之處，對提升服務(wù)意識有著一定的積極作用。同時要建立相應(yīng)的考核評估機(jī)制，由專業(yè)的工作團(tuán)隊，在醫(yī)護(hù)工作人員日常開展工作的過程中，對其服務(wù)水平進(jìn)行評分，并且確定一個時間段進(jìn)行通報，對于分?jǐn)?shù)較低的醫(yī)護(hù)人員，可以適當(dāng)給予一定處罰，從而促進(jìn)醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量提升。

結(jié)語

總而言之，在醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革如火如荼的進(jìn)行過程中，醫(yī)院面臨激烈的市場競爭，要積極提升職工的服務(wù)意識，從而才能夠提升醫(yī)院整體的服務(wù)質(zhì)量，對醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展有著積極的作用。

參考文獻(xiàn)

[1]朱瑛，張小龍.加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提升醫(yī)療服務(wù)水平[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報，2014，11（34）：215+217.

[2]王海洋.淺談新形勢下如何加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)管理工作[J].科技資訊，2013，（36）：244+246.

[3]薛亞南.加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高服務(wù)水平[J].經(jīng)營管理者，2013，（17）：331.

[4]周國光.新形勢下醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)中存在的問題及干預(yù)措施[J].中國醫(yī)藥科學(xué)，2011，1（20）：135-136.

（作者單位：柳州市婦幼保健院）