“互聯網＋”背景下的工作變遷及其應對①

徐甜 王紫荊 王晗

摘 要：在“互聯網+”背景下，打破傳統餐飲業的營業模式對于現代餐飲企業的服務形態、供應鏈等新生態發展具有重要意義。本文從餐飲服務業視角深入梳理和剖析了“互聯網+”的時代背景，在比較國內外互聯網餐飲發展狀況的基礎上，理性評述工作總量、就業流動、企業高管層工作方式等方面受到“互聯網+”的影響，提出政府、企業、員工應對工作變遷的前瞻性策略，以期實現“互聯網+餐飲服務業”的順利轉型與融合并增強未來的研究效能。

關鍵詞：“互聯網+” 餐飲服務業 工作變遷 應對

中圖分類號：F719.3 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2018）05（a）-020-02

1 研究背景

近年來，互聯網與傳統商業模式的有效結合，使得實體產業網絡化、數據化而被納入互聯網的范疇，構建了全新的經濟時代。它擴大了消費者的需求導向，帶動了經濟發展，增加了就業率，推動了中國傳統行業的轉型升級。企業僅靠大規模投入、單純追求規模效益的“野蠻生長”很難奏效，必須利用新技術、新業態、新模式尋求新的發展方式。國務院總理李克強在3月5日的政府工作報告中表示深入開展“互聯網+”行動，實行包容審慎監管，推動大數據、云計算、物聯網廣泛應用，新興產業蓬勃發展，傳統產業深刻重塑。根據2018年1月中國互聯網絡信息中心發布的第41次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》，截至2017年12月，我國網民規模達7.72億，普及率達到55.8%，超過全球平均水平4.1個百分點。因此，實施基于互聯網的經營方式和理念對于提升企業績效、增強企業競爭力、促進社會經濟增長有著重要的作用和意義。

2 互聯網思維在國內外餐飲業工作中的應用

我國餐飲業在過去的數十年中取得了長足的進步。互聯網餐飲平臺利用移動互聯網生態的創新，給商家帶來更多價值，最終降低成本、提高效率、增加集中度，創新用戶體驗。運用移動互聯網和社交網絡的新思維、方法論和體系，建立了一個新的操作系統。在業務層面，點餐、收銀、ERP互聯網化的運用使餐飲業基本實現信息化，加之我國迅速發展的移動支付，諸如微信支付、支付寶支付的激烈競爭與推廣，實現了產品數字化、消費數據化。在傳播層，利用網絡傳播手段，如新媒體、自媒體擴大知名度，實現餐飲業的快速傳播。

美國的餐飲業尤其是快餐連鎖行業非常完備和發達，密度、服務和供應鏈都已經非常成熟。在服務方面，雇員業務能力和工作效率較高，小時工的發達使企業經營者降低了人工成本。供應鏈和產業鏈的高效以及PC互聯網軟件系統的廣泛運用使餐飲業十分成熟，星巴克是最代表互聯網數字時代自我革新、全面互聯網化的品牌。但也因為這種成熟阻礙了移動互聯網在餐飲行業中的應用，美國在PC互聯網時代就早已完成企業信息化工程，對用戶數據并不敏感，過高的飽和度和行業集中度使互聯網餐飲業提升的空間不大。對于外賣O2O，由于要支付較高配送費和小費，也難以出現爆發性增長。

3 “互聯網+”背景下餐飲服務業的工作變遷分析

結合問卷調查情況，對“互聯網+餐飲服務業”的工作變遷狀況做一些簡單分析。問卷調查由天津外國語大學國際商學院2017年8～11月展開，本次調查范圍包括北京、天津和杭州的互聯網餐飲企業。調查內容包括進行互聯網餐飲產品和服務模式創新和互聯網餐飲建設投入中的企業，涉及到工作變遷（工作總量、就業流動和機構高管工作方式）的問題，從企業退出者、在位崗位增加者（就業崗位相比于上一年增加）、在位崗位減少者（就業崗位相比于上一年減少）、新進入者四種狀態統計。共發放問卷1230份，回收980份，回收率為79.67%。從回收的問卷情況來看，參與調查的機構包括民營（80.66%）和外資（18.40%）等多類機構。

3.1 工作總量變動分析

從參與調查的機構看，除了對傳統餐飲店面規模進行縮減，大部分餐飲機構都在信息化建設方面進行了投入，包括餐飲前端、客流聚集、餐飲供應鏈匹配、餐飲本身細分和擴散等，并派生出外賣第三方服務機構、向全行業商家共享外賣平臺等。數據顯示，餐飲的傳統門店在這種演化行為中催生了社交網絡數字營銷、業務層、供應鏈等專業團隊的工作崗位，其中帶來了29.8%的新崗位增加率、9.4%的崗位損失率，累積高達20.4%的就業總量變動，如表1所示。調研數據顯示企業地域以北京、天津和杭州作為變量時對工作總量的影響出現差異，Baldwin等早在1994年對美國和加拿大進行比較以研究其對崗位創造、損失、重置的影響，如表1所示。

類似黃太吉外賣平臺、人人湘智能餐廳等互聯網餐飲系統的設立極速推動了互聯網餐飲對工作崗位的變動總量（增加量和減少量的總和）的影響，結論是導致高達7%的就業總量增加等。在服務鏈中，如信息技術行業中，為餐飲企業推出互聯網餐飲管理軟件的企業發展勢頭盛大，調查崗位數據上體現為259%的增加量。

3.2 就業流動分析

互聯網餐飲企業的開辦伴隨著大量的職位空缺，行業內部原有競爭企業成員會流向新開辦企業，行業外部則是其他行業以及新進入勞動力市場的人員進入餐飲業。以上兩種流動建立在新開辦企業能夠創造足夠數量的工作崗位，企業發展前景和對員工職業規劃具有吸引力的基礎上。但從人力資源管理角度分析，由于部分新開辦企業的職位空缺對勞動力的吸納，可能會導致行業內部其他企業的關鍵職位流失，但其他企業又會通過提高薪酬福利來挽留人才，此種情況下會減少就業流失。

在新美大這類合并和兼并活動中，對于企業間的員工流動率和雇員的產業退出率都有直接影響。被兼并企業的員工直接通過內部渠道在合并后的企業就業，會導致企業減少外部招聘。所以，組織合并的一個間接影響是降低了其他存活組織內的雇員流動率。但是調查發現組織合并也有可能雇員流動率產生正向影響，百度外賣成為餓了么的全資子公司后員工流入率高達40%（相比前一年提升）。

但“互聯網+”的浪潮中，大數量的傳統餐飲企業面臨倒閉。從勞動經濟學角度研究，餐飲行業勞動力的供給會增加，因此市場化程度高、有能力也有意愿安置失業員工的企業員工流入率會提高；如果不存在其他變量，互聯網餐飲企業倒閉越多，行業中雇員的崗位數量會相應減少，間接減少行業內部在崗員工的流動機會，從而降低發展企業的員工流失率。

3.3 企業高管工作方式變化分析

在“互聯網+”時代下餐飲服務業產品本身具有自傳播性，包裝體驗又成為產品的一部分，產業邊界不斷融合變動，市場和顧客需求也呈現多樣化的特征。對27家合并企業的調查數據顯示其中48%的高管都在合并發生后的第二年離開了原來崗位，歸因于無法適從企業對傳統盈利模式的顛覆和“燒錢式”互聯網思維。因此，“互聯網+”并非是信息技術在傳統產業上的單純應用，田永坡教授在“互聯網+人力資源服務”的研究中提出不僅是互聯網相關技術在人力資源服務業應用，而是二者的深入融合，這種規律在其他行業也有所體現。

因此企業的高管在做好餐飲的核心即菜品、服務和價格的同時，工作過程還需要嘗試理解并融入互聯網對餐飲行業所帶來的去中心化和對于標準的不斷打破與重建的過程。企業高管在閱讀內部各種經營分析報告以及市場調研數據，尤其善于利用移動互聯網生態的創新，帶領團隊對消費者的消費行為所生產的數據進行再開發，從而對與消費者的雙向關系鏈式傳播、口碑的信任營銷和社群的品牌共建有效引導和支撐，及時做出戰略調整。

4 “互聯網+”背景下餐飲服務業工作變遷的應對

綜上所述，“互聯網+”給餐飲服務行業帶來機遇的同時也存在挑戰，因此需要政府、企業、個人共同努力，實現可持續發展。結合時代理論和調研實踐，特提出以下建議供各界參考。

4.1 政府：推動“互聯網+”與餐飲業融合

一方面新開辦企業或者企業破產都會引起工作崗位的增加或減少，政府應加強對這些變化的研究，這對政府制定就業政策具有很強的指導意義，進而降低其對組織內外部人員流動的影響；另一方面由于多數中小型的餐飲企業資金有限，不能及時引進先進的技術而限制發展，政府應積極發揮引導作用，吸引金融機構、知名企業、社會人士等設立扶持基金，并加強企業融資的審計、法律等服務支撐體系，改善企業外部資金的支持條件；此外，政府可以有計劃地組織行業性品牌會議和學術活動，為互聯網公司與餐飲企業達成專業化合作創造條件，協同完成餐飲互聯網的升級。

4.2 企業：及時優化重構發展機制

在“互聯網+”技術的發展與推動下，新企業開辦和傳統企業倒閉已成為常態，這就要求企業調整人才培養方案和戰略決策。首先是注意崗位說明書的動態管理；“互聯網+餐飲”派生大量崗位，所以人力資源部門應及時調整和更新崗位說明書，吸引新員工加入，促使老員工提升工作技能，充分發揮員工價值。其次是要跨越部門邊界培養復合人才；傳統餐飲中雇員都只是按照企業標準職責進行活動，而預定、點菜等服務的互聯網化以及上門的個性化服務要求企業的各部門員工相互合作，樹立整體意識，培養有多層次、多領域知識能力結構的復合型的人才。最后是要盤活社交生態；社會關系是餐飲企業的重要資源，企業應積極搭建同行互相合作的平臺，借鑒其先進的技術和管理經驗，并與顧客、供應商等利益相關者緊密聯系在一起，最大化提高顧客滿意度，增強企業的競爭力。

4.3 個人：運用互聯網思維提供標準化服務

互聯網餐飲企業由于基于技術的營銷和上門的個性化服務，對個人也提出新要求。一是必須敏銳地掌握新動態，領會新政策，接受“互聯網+”新觀念，順應時代發展；二是不局限于崗位職責，應該培養良好的自驅力，推動自己積極主動的學習多元化的知識與技術，不斷改善工作方式，這樣即使面對工作內容的變化甚至是企業倒閉，也可以降低自身被迫退出率；三是要深度服務用戶，提升用戶體驗。互聯網餐飲企業要靠產品和服務贏得消費者與市場，員工可以借助互聯網和大數據技術，更好地把握消費者需求信息，深入挖掘用戶，從細節處提高用戶體驗。

參考文獻

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①基金項目：天津外國語大學創新創業訓練計劃項目資助（201710068008）。