互聯(lián)網(wǎng)背景下專車服務的運營管理研究

【摘 要】 本文以Uber公司為例，分析了專車服務產(chǎn)生的原因和運營過程中存在的問題，針對這些問題給出了相應的三點建議：完善法規(guī)，加大監(jiān)管力度；建立規(guī)范化的管理模式；調(diào)整營銷模式，制定合適價格。

【關鍵詞】 互聯(lián)網(wǎng)；Uber公司；專車服務；運營管理

一、引言

近來，專車服務在不斷擴大市場的同時，也引來了一些非議。一年以前，Uber在國內(nèi)還是默默無聞的一家公司，到如今卻已經(jīng)是鐵粉無數(shù)。之所以發(fā)展到如此大的規(guī)模，不僅是因為它順應了時代發(fā)展的潮流，滿足了客戶的需要，而且與它靈活的運營模式分不開。但由于發(fā)展的速度很快，在運營中難免會出現(xiàn)一些紕漏。比如，運營是否符合法律規(guī)范、是否遵守以人為本的原則等這些問題?；诖?，本文的重點是對Uber專車服務在運營過程存在的問題進行詳細的分析。

二、專車服務產(chǎn)生原因分析

1、資源配置不合理

現(xiàn)在大部分城市都面臨著交通擁堵的問題。以西安市為例，人口基數(shù)大，交通堵塞，特別是在上下班的高峰期，打車難和道路堵塞已成為所有市民心中的一大心結。而一個城市私家車的數(shù)量往往是出租車的上百倍甚至更多。由于交通堵塞或是其他原因，大部分私家車都是閑置在家，很少出行，這樣造成了資源的閑置與浪費。

2、出行市場供不應求

由于經(jīng)濟壓力或其他原因的無車一族，在上下班高峰期時間很難打到車，造成供不應求的現(xiàn)象。畢竟降低出租車空駛率這部分市場空間相對有限，并不能有效解決打車難的問題以及提高乘客的乘車體驗。而特別是在一些偏遠地區(qū)或是交通不便的地方由于出租車司機不愿前往，更是很難打到車，加大了出行的難度。而專車服務就是在這樣的背景下誕生的。

3、“互聯(lián)網(wǎng)+”的產(chǎn)生與應用

首先，互聯(lián)網(wǎng)技術日益成熟奠定了專車平臺正常運營的基礎。正是互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，形成了“互聯(lián)網(wǎng)+吃”、“互聯(lián)網(wǎng)+住”、“互聯(lián)網(wǎng)+行”等經(jīng)濟模式，而專車服務正是基于這樣背景下誕生的?；ヂ?lián)網(wǎng)為Uber的產(chǎn)生與發(fā)展奠定了基礎。其次，共享經(jīng)濟的到來。共享經(jīng)濟打破了傳統(tǒng)的行業(yè)模式，帶來了新興的經(jīng)濟模式，不僅便利了人們的生活方式，而且有效地解決了資源配置的不合理?；诖税l(fā)展起來的專車服務，不僅能夠解決消費者出行打車難的問題，也能解決私家車閑置浪費的問題。

三、運營管理中存在的問題

1、資質(zhì)管理的混亂

由于專車服務出現(xiàn)于新興的“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，這是一種新的打車模式，法律法規(guī)上對這方面的監(jiān)管就出現(xiàn)了空白。這種缺失會導致各種問題以及各種糾紛。首先，私家車在法律范圍內(nèi)是不允許作為出租車來拉乘客，并沒有營業(yè)執(zhí)照，屬于“黑車”行為，這使得專車服務面臨著“名不正言不順”的尷尬境地，不利于專車服務這個新興行業(yè)的發(fā)展。其次，由于政策的不健全，若載客過程中出現(xiàn)問題，由誰理賠成為難題。

這些運營資質(zhì)管理的混亂給各式違法違規(guī)提供了可能與空間。例如，司機上崗考核、定價合理性、發(fā)票、保險賠付等各方面來講，專車都沒有受到正規(guī)監(jiān)管，不能保障乘客利益。如果私家車通過掛靠在汽車租賃公司名下，再通過專車軟件平臺去運營，不論司機是否車主本人，是否租賃公司的員工，這種行為都是違規(guī)的。而專車服務這些運營資質(zhì)管理的混亂必然帶來乘車安全、事故責任認定等多方面問題。[1]

2、安全問題

近來，Uber公司面臨著很大的熱議，不僅是因為它的合法性問題，而且是因為它的安全問題。由于越來越多的不幸事件在乘車過程中發(fā)生，使得人們對Uber公司失去了原先的信心。因此，歸根到底還是它的安全問題沒有得到解決。在專車服務領域，無論是Uber公司還是滴滴快的，如果在運營過程中不考慮安全或是不解決存在的安全隱患，恐怕任誰都很難生存下去。Uber公司之所以面臨著巨大的前進阻力，就是沒有解決好安全問題。例如，很多人利用軟件存在漏洞，一款名為“黑專車”的手機木馬，無論頁面布局、字體還是客戶端更新內(nèi)容，都與正版“易到用車”相似度極高。目的就是誘騙手機用戶安裝使用，之后長期潛伏進手機，在后臺私自發(fā)送扣費信息，同時屏蔽運營商發(fā)來的扣費短信通知，使中招手機用戶在不知不覺中損失話費。

3、成本問題

之前，Uber公司為了擴大規(guī)模，進行廣泛的宣傳之時，對進入專車服務的司機進行了大量的補償政策以及對消費者的優(yōu)惠政策，這給專車服務公司帶來了巨大的經(jīng)濟壓力。

很多出租車司機成功轉型成為專車司機，最主要的一個原因就是打車軟件給司機獎勵。比如，拉上一個司機入會有幾百元獎勵，有免費的手機派發(fā)，而且最重要的是每做一單有額外獎勵。特別是在上下班早晚高峰時候用 Uber，可以用 3倍到2.5倍的獎勵。這樣很多人都愿意去做專車司機，乘客也很愿意去乘車，畢竟價格低于出租車，且打車方便又舒適。但很多人表示一旦沒獎勵或者獎勵少于 2 倍，轉車就還會升回原先的價。這樣乘客的消費會上漲，會造成很大部分人選擇不使用專車，畢竟這時的專車屬于高檔消費品。同時一些私家車主也表示，如果沒有補貼，可能也會考慮減少用 Uber 軟件。[2]

公司投入了那么多資金進行宣傳，確實有很大的成效。但隨著公司步入正軌，價格恢復正常，取消專車司機的補助，就會有很多司機選擇退出。車輛的減少，也會提高每次消費的價格，遠高于出租車的價格得不到民眾的喜愛，客流量也會隨之減少，造成一個惡性循環(huán)。

四、針對運營管理問題的解決對策

1、完善法規(guī)，加大監(jiān)管力度

專車資質(zhì)在法律上的空缺，屬于法律范疇，專車服務公司自身無法解決，這需要政府發(fā)揮作用，從源頭上解決專車資質(zhì)問題。專車服務這是一個新興的打車領域，在互聯(lián)網(wǎng)與共享經(jīng)濟背景下產(chǎn)生，勢必有它的合理性。政府針對新興行業(yè)應給與鼓勵而不是打壓。因此政府應該放開出租車牌照限制，消除出租車壟斷打車這一領域，允許私家車進入運營行列，合理調(diào)配資源，增加資源的利用率。

在專車進入服務平臺這一過程，專車服務公司有權干預。為了解決專車資質(zhì)混亂的現(xiàn)象，公司更應加大監(jiān)管力度，防止沒有資質(zhì)的私家車進入服務平臺，給消費者以及公司造成各種問題，危及到專車服務公司的信譽與名聲。

2、建立規(guī)范化的管理模式

要解決安全問題，一定要建立嚴格的管理模式。首先，應從源頭抓起。服務平臺的設計，一定要避免漏洞，防止不法分子鉆空子。所以，應定時的對軟件的安全漏洞進行檢查，一旦發(fā)現(xiàn)問題立即進行修復與改正，并建立相關的安全漏洞風險預警機制，嚴格維護用戶的個人隱私，并向用戶普及互聯(lián)網(wǎng)下的信息安全問題，共同維護消費者的切身利益。[4]其次，專車進入平臺要嚴格把關，一定保證具有資格的私家車進入。無論是從車主的個人信息、私家車的基本情況等一切信息都要把握清楚，防止消費者在乘車過程中安全受到威脅?？吹今{駛人的基本資料，包括駕駛人的照片、車型廠牌及年份等，也可在手機上看到這輛車子目前所在位置，以及他行駛到叫車地點的路徑，包括正在右轉左轉，以及碰到路口紅燈等等，這些狀態(tài)都能及時反映消費者的乘車狀態(tài)，保證消費者人身安全和財產(chǎn)安全。

3、調(diào)整營銷模式，制定合適價格

如果價格回歸正常，造成減少專車的數(shù)量和客流量的話，那就需要修改目前的營銷活動，并制定合理的價格。首先是營銷活動方面。在前期的營銷活動中，給專車司機優(yōu)厚的補償政策，使得大量的專車司機進入專車服務體系，有利于擴大車輛，提高知名度。但隨著一切步入正軌，這些策略需要做一些改正。例如，把專車司機成功拉成一單的獎勵，換成做成幾單并取得5星級好評的才可以享有此項獎勵。連續(xù)一周內(nèi)接客次數(shù)最多且好評率最高的專車司機可以得到周際的獎金。一個月評一次，一年評一次。這樣就可以增加專車司機既要多拉客戶又要把每單生意做到完美。

其次是價格的制定。雖然專車的服務與舒適度要優(yōu)于出租車，但遠高于出租車的價格，人們還是愿意放棄專車選擇出租車出行。畢竟百姓普遍選擇經(jīng)濟實惠的產(chǎn)品。因此，在價格制定方面，一定要普通百姓能夠支付起的范圍內(nèi)，一定讓其覺得此次乘車是劃算的。然后就是要制定多樣化、多層次的價格檔次，去滿足不同層次人的需求。不同收入層次的人有不同的消費需求，因此多樣化更能滿足更多人的需求。

五、總結

綜上所述，在查閱大量的資料下，本文對專車服務運營中存在的問題進行了詳細的分析，并給出了可行的意見。由于有關共享經(jīng)濟背景下的專車服務研究尚不成熟，外加作者本人的研究水平有限，本文的論述難免深度不夠，所給對策也難免存在一些不足。

【參考文獻】

[1] 翁海連.專車服務亂象頻生 運營資質(zhì)管理混亂成禍首[N].通信信息報，2015-03-18B15.

[2] 王丹陽.Uber需要什么樣的管理？[N].廣州日報，2015-05-12016.

[3] 魏蔚、姜紅.刷單危機下的Uber[N].北京商報，2015-06-29（C03）.

[4] 唐銘鴻.淺談專車服務的現(xiàn)狀及發(fā)展方向[J].現(xiàn)代營銷（學苑版），2015.08.96-97.

【作者簡介】

來東檳（1989-）男，本科，畢業(yè)于西安外國語大學工商管理專業(yè)，現(xiàn)在就職于陜西省西咸新區(qū)空港新城管委會招商一局.