互聯網背景下專車服務的運營管理研究

【摘 要】 本文以Uber公司為例，分析了專車服務產生的原因和運營過程中存在的問題，針對這些問題給出了相應的三點建議：完善法規，加大監管力度；建立規范化的管理模式；調整營銷模式，制定合適價格。

【關鍵詞】 互聯網；Uber公司；專車服務；運營管理

一、引言

近來，專車服務在不斷擴大市場的同時，也引來了一些非議。一年以前，Uber在國內還是默默無聞的一家公司，到如今卻已經是鐵粉無數。之所以發展到如此大的規模，不僅是因為它順應了時代發展的潮流，滿足了客戶的需要，而且與它靈活的運營模式分不開。但由于發展的速度很快，在運營中難免會出現一些紕漏。比如，運營是否符合法律規范、是否遵守以人為本的原則等這些問題。基于此，本文的重點是對Uber專車服務在運營過程存在的問題進行詳細的分析。

二、專車服務產生原因分析

1、資源配置不合理

現在大部分城市都面臨著交通擁堵的問題。以西安市為例，人口基數大，交通堵塞，特別是在上下班的高峰期，打車難和道路堵塞已成為所有市民心中的一大心結。而一個城市私家車的數量往往是出租車的上百倍甚至更多。由于交通堵塞或是其他原因，大部分私家車都是閑置在家，很少出行，這樣造成了資源的閑置與浪費。

2、出行市場供不應求

由于經濟壓力或其他原因的無車一族，在上下班高峰期時間很難打到車，造成供不應求的現象。畢竟降低出租車空駛率這部分市場空間相對有限，并不能有效解決打車難的問題以及提高乘客的乘車體驗。而特別是在一些偏遠地區或是交通不便的地方由于出租車司機不愿前往，更是很難打到車，加大了出行的難度。而專車服務就是在這樣的背景下誕生的。

3、“互聯網+”的產生與應用

首先，互聯網技術日益成熟奠定了專車平臺正常運營的基礎。正是互聯網的快速發展，形成了“互聯網+吃”、“互聯網+住”、“互聯網+行”等經濟模式，而專車服務正是基于這樣背景下誕生的。互聯網為Uber的產生與發展奠定了基礎。其次，共享經濟的到來。共享經濟打破了傳統的行業模式，帶來了新興的經濟模式，不僅便利了人們的生活方式，而且有效地解決了資源配置的不合理。基于此發展起來的專車服務，不僅能夠解決消費者出行打車難的問題，也能解決私家車閑置浪費的問題。

三、運營管理中存在的問題

1、資質管理的混亂

由于專車服務出現于新興的“互聯網+”背景下，這是一種新的打車模式，法律法規上對這方面的監管就出現了空白。這種缺失會導致各種問題以及各種糾紛。首先，私家車在法律范圍內是不允許作為出租車來拉乘客，并沒有營業執照，屬于“黑車”行為，這使得專車服務面臨著“名不正言不順”的尷尬境地，不利于專車服務這個新興行業的發展。其次，由于政策的不健全，若載客過程中出現問題，由誰理賠成為難題。

這些運營資質管理的混亂給各式違法違規提供了可能與空間。例如，司機上崗考核、定價合理性、發票、保險賠付等各方面來講，專車都沒有受到正規監管，不能保障乘客利益。如果私家車通過掛靠在汽車租賃公司名下，再通過專車軟件平臺去運營，不論司機是否車主本人，是否租賃公司的員工，這種行為都是違規的。而專車服務這些運營資質管理的混亂必然帶來乘車安全、事故責任認定等多方面問題。[1]

2、安全問題

近來，Uber公司面臨著很大的熱議，不僅是因為它的合法性問題，而且是因為它的安全問題。由于越來越多的不幸事件在乘車過程中發生，使得人們對Uber公司失去了原先的信心。因此，歸根到底還是它的安全問題沒有得到解決。在專車服務領域，無論是Uber公司還是滴滴快的，如果在運營過程中不考慮安全或是不解決存在的安全隱患，恐怕任誰都很難生存下去。Uber公司之所以面臨著巨大的前進阻力，就是沒有解決好安全問題。例如，很多人利用軟件存在漏洞，一款名為“黑專車”的手機木馬，無論頁面布局、字體還是客戶端更新內容，都與正版“易到用車”相似度極高。目的就是誘騙手機用戶安裝使用，之后長期潛伏進手機，在后臺私自發送扣費信息，同時屏蔽運營商發來的扣費短信通知，使中招手機用戶在不知不覺中損失話費。

3、成本問題

之前，Uber公司為了擴大規模，進行廣泛的宣傳之時，對進入專車服務的司機進行了大量的補償政策以及對消費者的優惠政策，這給專車服務公司帶來了巨大的經濟壓力。

很多出租車司機成功轉型成為專車司機，最主要的一個原因就是打車軟件給司機獎勵。比如，拉上一個司機入會有幾百元獎勵，有免費的手機派發，而且最重要的是每做一單有額外獎勵。特別是在上下班早晚高峰時候用 Uber，可以用 3倍到2.5倍的獎勵。這樣很多人都愿意去做專車司機，乘客也很愿意去乘車，畢竟價格低于出租車，且打車方便又舒適。但很多人表示一旦沒獎勵或者獎勵少于 2 倍，轉車就還會升回原先的價。這樣乘客的消費會上漲，會造成很大部分人選擇不使用專車，畢竟這時的專車屬于高檔消費品。同時一些私家車主也表示，如果沒有補貼，可能也會考慮減少用 Uber 軟件。[2]

公司投入了那么多資金進行宣傳，確實有很大的成效。但隨著公司步入正軌，價格恢復正常，取消專車司機的補助，就會有很多司機選擇退出。車輛的減少，也會提高每次消費的價格，遠高于出租車的價格得不到民眾的喜愛，客流量也會隨之減少，造成一個惡性循環。

四、針對運營管理問題的解決對策

1、完善法規，加大監管力度

專車資質在法律上的空缺，屬于法律范疇，專車服務公司自身無法解決，這需要政府發揮作用，從源頭上解決專車資質問題。專車服務這是一個新興的打車領域，在互聯網與共享經濟背景下產生，勢必有它的合理性。政府針對新興行業應給與鼓勵而不是打壓。因此政府應該放開出租車牌照限制，消除出租車壟斷打車這一領域，允許私家車進入運營行列，合理調配資源，增加資源的利用率。

在專車進入服務平臺這一過程，專車服務公司有權干預。為了解決專車資質混亂的現象，公司更應加大監管力度，防止沒有資質的私家車進入服務平臺，給消費者以及公司造成各種問題，危及到專車服務公司的信譽與名聲。

2、建立規范化的管理模式

要解決安全問題，一定要建立嚴格的管理模式。首先，應從源頭抓起。服務平臺的設計，一定要避免漏洞，防止不法分子鉆空子。所以，應定時的對軟件的安全漏洞進行檢查，一旦發現問題立即進行修復與改正，并建立相關的安全漏洞風險預警機制，嚴格維護用戶的個人隱私，并向用戶普及互聯網下的信息安全問題，共同維護消費者的切身利益。[4]其次，專車進入平臺要嚴格把關，一定保證具有資格的私家車進入。無論是從車主的個人信息、私家車的基本情況等一切信息都要把握清楚，防止消費者在乘車過程中安全受到威脅。看到駕駛人的基本資料，包括駕駛人的照片、車型廠牌及年份等，也可在手機上看到這輛車子目前所在位置，以及他行駛到叫車地點的路徑，包括正在右轉左轉，以及碰到路口紅燈等等，這些狀態都能及時反映消費者的乘車狀態，保證消費者人身安全和財產安全。

3、調整營銷模式，制定合適價格

如果價格回歸正常，造成減少專車的數量和客流量的話，那就需要修改目前的營銷活動，并制定合理的價格。首先是營銷活動方面。在前期的營銷活動中，給專車司機優厚的補償政策，使得大量的專車司機進入專車服務體系，有利于擴大車輛，提高知名度。但隨著一切步入正軌，這些策略需要做一些改正。例如，把專車司機成功拉成一單的獎勵，換成做成幾單并取得5星級好評的才可以享有此項獎勵。連續一周內接客次數最多且好評率最高的專車司機可以得到周際的獎金。一個月評一次，一年評一次。這樣就可以增加專車司機既要多拉客戶又要把每單生意做到完美。

其次是價格的制定。雖然專車的服務與舒適度要優于出租車，但遠高于出租車的價格，人們還是愿意放棄專車選擇出租車出行。畢竟百姓普遍選擇經濟實惠的產品。因此，在價格制定方面，一定要普通百姓能夠支付起的范圍內，一定讓其覺得此次乘車是劃算的。然后就是要制定多樣化、多層次的價格檔次，去滿足不同層次人的需求。不同收入層次的人有不同的消費需求，因此多樣化更能滿足更多人的需求。

五、總結

綜上所述，在查閱大量的資料下，本文對專車服務運營中存在的問題進行了詳細的分析，并給出了可行的意見。由于有關共享經濟背景下的專車服務研究尚不成熟，外加作者本人的研究水平有限，本文的論述難免深度不夠，所給對策也難免存在一些不足。

【參考文獻】

[1] 翁海連.專車服務亂象頻生 運營資質管理混亂成禍首[N].通信信息報，2015-03-18B15.

[2] 王丹陽.Uber需要什么樣的管理？[N].廣州日報，2015-05-12016.

[3] 魏蔚、姜紅.刷單危機下的Uber[N].北京商報，2015-06-29（C03）.

[4] 唐銘鴻.淺談專車服務的現狀及發展方向[J].現代營銷（學苑版），2015.08.96-97.

【作者簡介】

來東檳（1989-）男，本科，畢業于西安外國語大學工商管理專業，現在就職于陜西省西咸新區空港新城管委會招商一局.