構建客戶經理“網格化”供電服務管理體系

喬茜

【摘要】：近年來，隨著電力體制改革的不斷深入，供電企業需要探索在競爭態勢下，如何建立面向市場競爭環境和互聯網模式的新型營銷服務體系，固化已有客戶、吸引新客戶。電力公司積極探索實踐，提出了全面推進營銷現代化建設的目標，并就如何深化末端融合，提出了推進客戶經理“網格化”服務的設想。

【關鍵詞】：構建；網格化；供電服務；管理體系

1、基本思路

以縣公司為單元集約管理，將轄區劃分為若干網格，構建以區域、線路、臺區為單元的服務網格體系，充分整合現場服務資源，提升現場作業效率。整合用電檢查、反竊電、采集現場運維和故障處理、周期核抄、電費催收、現場停復電和優質服務等現場作業，依據用戶數、管轄面積和環境等基礎數據，拓展客戶經理職責，合理測算劃分網格，設立集客戶服務員、社區（村委）服務員、臺區管理員于一體的現場網格化服務綜合員，對接政府、社區（村委）、用戶，通過整合社區（村委）資源，優化公司內部各相關專業之間的信息溝通渠道，建立“點面結合、一站處理、全程管控、實時響應”的末端融合供電服務“網格化”管理模式，形成“人在格中轉，事在網中辦”的服務模式，最終實現“服務訴求在網格內解決，服務隱患在網格內消除，服務質量在網格內管控，服務品質在網格內提升”目標。

2、具體措施

2.1建立管理體系，整體推進

地市公司層級成立組織架構，負責體系建設的總體規劃、組織實施、動態調整和協調推進，推行“定格、定人、定責”三定工作模式，明確各級工作職責，實行“逐級細分、逐級負責，逐級監控、逐級管理”的推進方式，實行周例會制度，通報研究轄區各方面信息、難點問題，制定工作計劃，部署重點工作。做到橫向到邊、縱向到底，形成上下聯動、全方位管理的工作機制。建立以營銷監控中心、班組（供電所）、網格員分層分級履行職責的統一管理模式，監管中心負責橫向協調溝通和對班組（供電所）、網格員的監督、工作調度和檢查，班組（供電所）負責與社區的聯絡管理；網格員由監控中心實行統一調度、統一考核。

2.2完備基礎工作，穩步推進

（1）建立精益化管理檔案

從臺區這一最小單元著手，結合營配調貫通工作，完備服務管理檔案。由客戶經理牽頭，實行客戶經理、抄表員、用電檢查員、采集運維員、資產管理員、生產搶修員、檔案管理員等人員聯合進臺區，對臺區網格內抄表質量、電價執行、計量裝置、社區（村委）信息、用戶信息、客戶電話號碼等各種基礎性檔案開展核查、設置格式統一、涵蓋各專業的臺區精益化管理檔案模板，對缺失的資料限期補充完善，形成“一個臺區一檔案，一個網格一套檔案”，提升現場作業效率，提高管理精準度。

（2）合理劃分網格管理范圍

在綜合考慮區域、線路和臺區等因素的基礎上，按照“臺區定界、全面覆蓋、無縫對接、科學測算”的原則進行網格劃分，以縣公司為單元，按照城區、供電所管理范圍及臺區地理分布劃分網格，分別由高、低壓網格員對接專變客戶和公變客戶，構筑以線路、臺區為單元“服務有網、網中有格、分格管理”的矩陣式服務網格體系。同時根據臺區基本特征信息，以臺區特征將網格劃分為學區網格、城鄉結合網格、純農村網格、居民網格、商業網格等，并根據不同網格屬性，測算工作量和職責，合理劃分網格員管轄范圍。

2.3打造特色服務，高效推進

（1）推行網格化服務“六個一”工程

為塑造優秀的臺區經理網格化服務隊伍，全面推行一張服務名片、一本服務手冊、一個電力宣傳欄、一份服務檔案、每月一次社區（村委）聯系走訪、一個供電服務QQ群（微信群）等為主的社區服務“六個一”工程，依托“一欄兩平臺”（電力宣傳欄、微信公眾平臺、短信平臺），以“三個統一”（統一公開身份、統一工作流程、統一管理制度）為抓手，開展“互聯網+”的業務模式、服務模式實踐，通過轄區內的電力宣傳欄、小區物業、掌上電力、微信、短信平臺推送電量電費、停電信息及溫馨提示，深入社區開展電價電費政策、安全用電和節約用電等宣傳活動，公布網格員服務電話，充分了解客戶的訴求，實現三級網格化管理工作內容全覆蓋，運行機制規范化。

（2）提倡“主動優質服務”意識

加強員工思想意識教育，督促網格員轉變觀念，樹立“主人翁”精神、“主動優質服務”意識，為客戶提供“電保姆”式服務。建立網格化服務工作流程，強化網格員調度權限，由網格管理員作為客戶直接接觸人負責發現、處理、傳遞客戶訴求，追蹤并反饋客戶問題辦理情況，計量和業擴等專業銜接，力爭只要客戶一個電話，網格員一口對外協調解決。

2.4強化監管和考核，整改推進

不斷完善監督機制和考核制度。完善服務“網格化”管理職責、流程、制度標準和考核指標，以“分級分類、量化考核、統一規范、科學評價”為原則，建立健全考核制度，對網格內客戶訴求辦結情況、臺區網格“量價費損”等方面進行綜合考評，明確考核標準，以促進網格員工作積極性。

3、預期成效

3.1提升供電企業服務規范化水平

建立“點面結合、一站處理、全程管控、實時響應”的網格化服務模式，結合臺區資料摸底，通過詳細分析各類服務信息和問題，實施跟蹤客戶訴求，將涉及客戶的訴求、資料和指標等逐一落實到網格中，實現生產、營銷和調控信息資源規范和綜合運用，將問題解決在一線，把矛盾化解在萌芽狀態，推進客戶信息收集完善、服務訴求受理處置、服務工作質量和企業責任形象的綜合提升。

3.2推進供電企業協同化聯動水平

通過逐級落實管控責任，強化客戶經理網格員的綜合調度權限，實現資源整合、末端融合和部門聯動，形成“一個管理網絡、一個評價體系、一套運行機制、一個服務平臺”的營銷服務管理格局，做到責任清晰、有人管事、有人做事，為實現“為小事不出格，大事不出網”的目標提供保障，有效解決“信息不暢”和“專業壁壘”問題，推進部門、班組間信息共享、工作協同。

結束語

推進營銷現代化管理，提升供電服務水平，不斷提升客戶滿意度，必須要扎實推進電力“網格化”管理。雖然“網格化”管理其探索、完善、深化、評價的過程依然漫長，還有一些問題不容忽視，但可以堅信，供電企業是推行網格化管理的最佳實踐地、探索地。

【參考文獻】：

[1]司光祿.構建客戶經理“網格化”供電服務管理體系[J].山東青年政治學院學報，2015（7）：19-24.