企業市場營銷中客戶關系管理的作用

摘要：作為企業發展的重要內容，市場營銷質量影響企業經濟效益。在市場營銷工作中，客戶關系管理是非常重要的部分。通過加強客戶關系管理可以有效降低企業運營風險，提高企業的銷售額，不斷提升企業的競爭力。基于此，本文將重點闡述企業市場營銷中客戶關系管理的作用。

關鍵詞：企業市場營銷；客戶關系管理；作用

市場經濟的快速發展使企業在進步的同時也面臨更大的挑戰，其中企業之間的競爭以及市場份額的有效劃分對于企業的生存及利益具有直接關系。通過積極提升產品質量，加強客戶管理，保證企業發展的供需關系，對于企業的健康可持續發展具有重要影響。但在實際工作中，客戶關系管理依然存在一定的問題，因此采取積極應對措施也是企業發展中的重要工作內容。

1客戶關系管理概述

企業以市場客戶為重心制定企業銷售方案，通過積極構建企業內部的信息系統和定位系統，對客戶資源進行有效應用和分析，發掘更多的潛在客戶資源，同時通過加強與客戶之間的溝通，促進客戶與企業的之間的了解，增強信任，實現提高經濟效益的目的。因此客戶關系管理工作的效果將會對企業市場營銷的具體結果產生一定影響，這也是企業發展過程中需要重視的問題之一，需要定期有專門的管理人員進行分析研究，通過不斷制定可行性方案，促進企業的健康發展。

客戶關系管理可以提高企業市場競爭力，實現行業競爭及快速發展，并且在行業中樹立“以客戶為中心”的發展戰略，以此為基礎開展企業的商業活動，包括決策、選擇、戰略等；同時企業選擇以客戶關系管理為重心，以系統化的客戶研究為核心，進一步優化企業業務流程，促進客戶滿意度與忠誠度的提高，達成推動企業健康發展的目的；企業發展過程中對客戶關系的業務流程進行改進與優化，充分借助各類先進技術，促進管理質量與效率提升。

2當前企業市場營銷客戶管理中存在的問題

2.1客戶關系管理不夠全面

當前，大部分企業進行客戶關系管理時，只是單純地按照以客戶為中心的理念進行管理，過于重視基礎性工作，導致對客戶關系管理不夠全面。由于業務人員部門的工作屬性影響，導致對客戶信息掌握情況不夠全面。同時大量營銷人員在銷售過程中溝通能力不夠，導致在交流過程中對客戶的商品需求和情感需求把握不夠準確，最終導致對客戶反饋的信息不夠敏感，客戶關系管理存在問題。

2.2與客戶之間的情感管理不到位

當前企業對客戶關系進行管理時，還存在一個非常嚴重的問題，就是過于物化客戶，單方面考慮客戶的商品需求，從而制定各種溝通方案，展現出本企業商品的優勢性能。在很大程度上為客戶提供的是冰冷的產品，忽略了客戶作為人的情感需求。這種情況導致與客戶進行溝通時，客戶對營銷人員的信任程度不夠，嚴重影響到商品的銷售。

3企業市場營銷中客戶關系管理的作用

通過良好的客戶管理，可以有效降低企業的市場營銷風險、提升市場營銷的盈利水平、提升市場營銷的優勢構成、提高企業的市場營銷競爭力。

3.1有效降低市場營銷風險

企業通過實施客戶關系管理可以獲取新的市場客戶資源。一旦客戶與企業之間形成良好的信任關系，將會實現雙贏。其中企業與客戶之間建立友好、信任的合作關系是雙方共同的訴求。現階段，企業發展中競爭非常激烈，企業要想發展需要保證定期有新的客戶資源出現，這就體現出企業業務拓展的重要性。

另外，企業通過完善的客戶關系管理體系可以吸引客戶對公司發展給予更多的關注，并能根據企業的發展情況，及時獲取客戶的意見建議，通過有效的信息反饋，企業能夠進一步了解客戶需求，對于明確市場，保持客戶關系穩定，提升產品質量具有重要的指導意義。同時根據收集到的反饋信息還能制定針對性的營銷方案，對于控制營銷風險，確保市場營銷成果具有積極作用。

3.2提升企業市場營銷中的盈利水平

完善的客戶管理體系可以不斷增加客戶份額，提升企業經濟效益。企業開展內部活動目的都是為了促進企業的發展，同時相關活動的開展對于企業的宣傳也會造成一定的作用。當前許多大中型企業在市場營銷過程中通過不斷發展客戶關系，建立更多的合作平臺。企業在對客戶關系進行維護時，應該結合多樣化的宣傳方案、管理模式，通過專業人才完成對客戶關系的全方位管理。

在企業發展過程中需要積極調整客戶利益份額在市場中的定位，從而進一步牢固客戶與企業之間的信賴關系。通過可靠的客戶關系管理，可以對營銷方案以及產品價格進行有效指導，從而為企業的最終盈利打下堅實的基礎。

3.3提升企業在市場營銷中的優勢構成

隨著市場經濟的發展，客戶資源成為同行業搶奪的重要內容。因此企業與客戶之間的關系也不斷受到企業高層管理人員的關注和重視。當前，企業在尋求創新發展過程中，已經通過專業的客戶關系管理團隊根據實際情況，對企業的有效客戶進行系統管理，從而不斷提升企業的發展空間，提高尋求潛在客戶資源的綜合能力。通過企業客戶關系管理有助于企業樹立良好的形象，還能在同行業中表現出重要的資源優勢，同時結合企業的營銷策略和銷售方式促進企業的長效發展。所以企業在發展過程中制定的各類營銷方案應該結合市場的實際情況，通過客戶需求以及相應的調查分析，保證市場營銷方案的真實有效性。

另一方面，企業在發展過程中還應該不斷利用創新觀念，在營銷過程中形成自身的獨特優勢。這種優勢將會帶動企業獲取更多的潛在客戶資源。企業在發展過程中，尋求更優質的利益合作，需要結合優質資源的同時，建立特色工作模式，讓客戶獲取更加優質的售后服務，從而不斷改善企業的信譽，促進企業的可持續發展。同時企業的良好客戶關系管理還能及時掌握客戶需求的變化情況，保證營銷方案調整更具有針對性，對于不斷提升企業優勢具有重要意義。

3.4有助于提升企業在市場營銷中的競爭能力

部分企業在開展市場營銷工作時，過分重視短時間內的銷售，忽略了企業的客戶關系管理，導致企業的長期利益得不到有效保障。在企業的實際發展中，客戶關系管理是影響企業競爭的重要因素具體體現在以下幾個方面：第一，優質的客戶關系管理可以及時挖掘市場上的重要人才，為企業發展不斷注入新鮮的人力資源；第二，通過對客戶關系進行有效管理，可以形成企業的品牌信譽，通過軟宣傳方式提升企業的知名度；第三，優質的客戶關系管理是企業構建優質企業文化的基礎工作，對于完善企業文化，形成良好的優質發展理念，改善企業的內部管理具有非常重要的意義。

綜上，客戶關系管理有利于企業提升市場營銷中的競爭能力。由于客戶關系管理切實能對企業的市場營銷造成重要影響，因此企業的實際發展中，需要通過完善客戶關系管理體系，針對性開展營銷工作。

4如何做好企業客戶關系管理工作

企業做好客戶關系管理工作應該做到以下幾個方面：第一，提升企業與客戶之間的關系；第二，對客戶進行有效管理，做到科學銷售；第三，從根本上重視對客戶全面信息的獲取工作。

4.1 優化企業與客戶關系

（1）企業采取措施提高客戶對產品的信任與信賴，企業市場營銷過程中明白企業發展過程中客戶關系管理的作用，全面分析客戶關系管理的重要性與作用，采取有效措施提高對其重視度。科學分析市場上存在的多樣化的客戶關系，并做好分類工作，及時掌握市場發展變化的信息。

（2）要了解與滿足客戶的心理需求提高企業與客戶間的關系。鞏固雙方關系，推動企業業務發展及市場拓展。企業市場營銷方案的實施過程中，應該做好企業文化建設工作，圍繞客戶需求與市場導向，進而構建完善的客戶信息后提高服務水平，改善客戶關系管理的品質，借助其不斷拓展市場份額。

4.2對客戶關系進行有效管理，做好科學銷售

在市場經濟飛速發展的同時，客戶的地位不斷被提高，客戶對于企業的產品質量、工作要求以及服務質量也在不斷提升。現代企業通過市場營銷管理主要是對客戶關系進行更加明確的劃分。在此之前，應該對客戶信息和客戶需求及時進行明確，通過積極構建企業管理人員以及客戶的互相評價系統，對客戶給予的信息反饋進行全面分析，及時發現客戶的需求變化，控制客戶信息的流動問題。對于新客戶加入還要做好原因分析，并進行區分對待，開展科學的營銷管理模式，不斷發現企業發展中存在的各類問題，并通過及時分析制定各類改進措施，做好市場營銷策略的調整控制工作。

4.3重視客戶信息獲取工作

在客戶關系管理工作中，除了要進行科學分類，提升產品質量，還要高度重視對客戶信息的獲取工作。對于客戶信息而言，不但要及時獲取客戶對產品的剛性需求，還要保證對客戶人性化需求信息的及時或缺。同時還應該加強對客戶信息資料的管理，通過對客戶信息的獲取分析，針對性的為客戶提供服務，結合現階段的相關技術，不斷完善企業客戶管理體系。另外，企業還應該對客戶訪問情況做好統計與分析，并及時對各階段工作進行分析總結，通過制定有效方案，不斷提升企業營銷管理的水平。

4結語

綜上所述，企業通過與客戶之間建立信任關系，維持企業的產品輸出、文化輸出，在保證現有市場份額的基礎上，不斷開發新的潛在客戶資源。因此企業在發展中，應該高度重視客戶關系管理工作，通過融入高科技、提高服務質量，不斷完善客戶關系管理系統，同時還應該及時對客戶的反饋信息以及訪問情況進行分析總結，不斷提高企業市場營銷方案的針對性，通過改善效益、形成特色管理理念，提高企業的核心競爭力。

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作者簡介：舒暢（1978—），男，漢族，湖北武漢人，武漢市武昌區武漢科技大學城市學院，經濟與管理學部工商管理系講師。