互聯網金融背景下商業銀行服務渠道轉型的研究

牛犇

摘 要：隨著互聯網技術的發展，互聯網金融迎來了一場劃時代的變革，這給我國商業銀行的運營帶來了巨大的挑戰和機遇。本文在互聯網金融的背景下，研究我國商業銀行如何進行服務渠道轉型，才能應對互聯網金融產業的沖擊。首先，本文以互聯網金融為背景，從我國商業銀行現有的服務渠道入手，分析了其服務渠道轉型中遇到的挑戰和機遇；然后，得出我國商業銀行進行服務渠道轉型的必要性；最后，總結出我國商業銀行進行服務渠道轉型的對策。

關鍵詞：互聯網金融；商業銀行；服務渠道轉型

一、背景

互聯網金融是一種以現代互聯網技術和計算機技術為基礎的新時代金融，它將搜索引擎、云計算、大數據等新興技術應用于傳統金融行業，從而實現金融交易和金融一體化。互聯網金融具有共享、平等、開放的互聯網精神，并憑借其高效率、交易成本低廉、操作方便快捷、信息公開透明等特點，吸引了大批投資者。李克強總理在2018年政府工作報告中明確指出，要深入開展“互聯網+”行動，實行包容審慎監管，推動大數據、云計算、物聯網廣泛應用，促進新興產業蓬勃發展，傳統產業深刻重塑。從國家和政府方面看，互聯網金融在我國將會有更加廣闊的市場，這將強烈地沖擊我國傳統商業銀行的發展。

隨著互聯網金融的發展，我國金融市場上出現了一些新興的互聯網金融機構，它們的數量日益增加，現已占據了很大的空間，我國商業銀行傳統業務的發展面臨著越來越多的沖擊與挑戰。商業銀行如何在激烈的競爭中處于不敗之地已成為金融界普遍關注的焦點。商業銀行能否在競爭中取得勝利主要依賴于客戶的流向。商業銀行應及時制定并實行各種措施來吸引客戶，始終堅持“以客戶為中心”，開拓多種服務渠道，為客戶提供種類更加豐富、質量更加優化的服務。

正是來自互聯網的強烈沖擊，促使了商業銀行在服務渠道種類、服務渠道提供的產品功能以及渠道戰略定位等方面進行轉型和升級。互聯網金融具備低成本、便利快捷的特點，這正是商業銀行傳統的物理服務渠道所欠缺的，也是商業銀行今后服務渠道轉型的重點。

二、我國商業銀行現有的服務渠道

我國商業銀行熟悉客戶，為客戶提供各種金融服務主要是通過各種服務渠道來實現的，只有通過這些渠道，商業銀行才能正常經營，獲得利潤。隨著互聯網技術的發展和新設備的投入使用，我國商業銀行的服務渠道也不斷壯大，由傳統的線下渠道拓展到了各種線上渠道。現如今，物理網點渠道和電子渠道共同構成了我國商業銀行的主要服務渠道。物理網點渠道，即線下服務渠道，又稱商業銀行的營業廳。電子渠道，即線上服務渠道，主要指的是商業銀行利用在互聯網金融的浪潮中出現的移動智能設備，開發的各種服務渠道，包括電話銀行、微信銀行、手機銀行、自助設備（ATM機）、網上銀行以及一些開放式的網絡平臺等。這兩種服務渠道相互依存、相互促進，一起為客戶提供了種類豐富、質量優化的服務。

物理網點為商業銀行提供了具體的營業場所，為其配備了基本的設施。這種服務渠道從剛出現開始逐步發展成為商業銀行經營業務的主要場所。在當今的互聯網金融時代，物理渠道仍然占據著主要地位。到2015年為止，我國的商業銀行在全國各地建立了22萬家銷售網點。由此可見，物理網點渠道在我國分布十分廣泛，在我國商業銀行的服務渠道當中發揮了重要作用。

電子服務渠道自推出以來，發展速度驚人，很大程度上促進了我國商業銀行的運行。截止到2012年末，我國有16家商業銀行電子渠道交易平均占比為73.35%，同比上一年度上升了6.48%。其中，農行電子銀行業務收入到達53.64億元華夏銀行電子渠道理財銷售額占全行銷售額的60.89%；而工行超過50%的基金交易和理財產品銷售、90%以上的外匯買賣和賬戶貴金屬的交易都通過電子服務渠道進行；建行電子銀行業務收入也達到了47.60億元。

近幾年來，智能手機開始進入普通大眾的手中，人們運用手機銀行進行交易的數量也逐漸增加。截止到2014年，建設銀行、工商銀行、農業銀行三家國有商業銀行已有超過1億的手機銀行客戶。另外，10家上市銀行已有超過5億的客戶使用手機銀行。這些都充分表明了電子服務渠道將給商業銀行帶來全新的發展機遇。

三、互聯網金融背景下我國商業銀行服務渠道轉型的必要性

服務是商業銀行的本質特征，商業銀行本質上是一個服務型平臺，以向客戶提供服務為中心，進行各項業務活動。在互聯網金融的背景下，新興的互聯網金融機構向商業銀行的傳統服務渠道發起了大規模的挑戰。同時，商業銀行也從互聯網金融中看到了前所未有的發展機遇。在這種時代背景下，我國商業銀行必須順勢而為，進行服務渠道轉型。

1.根據前面的背景可知，互聯網金融的發展得到了我國政府的全力支持。但我國的金融體系仍以商業銀行為主，商業銀行對國內經濟正常穩定發展起到了重要作用，各地政府也勢必會為商業銀行的服務渠道的轉型提供法律支撐。由此看來，商業銀行在服務渠道的轉型中應融入互聯網金融要素。

2.當前，我國經濟發展中結構性問題和深層次矛盾日益凸顯，經濟下行壓力持續加大，遇到了很多艱難的選擇。由于我國經濟結構調整優化和經濟增長的換擋回落發生了顯著變化，再加上國內商業銀行傳統服務渠道的優勢在外部經濟變革中逐漸減弱，這些金融生態環境導致了我國商業銀行在和互聯網金融機構競爭時暴露出許多問題。

3.商業銀行傳統的數據處理模式難以滿足大數據的發展要求，在處理數據和整合資源方面缺乏必要的技術支撐。針對此種現象，商業銀行應充分吸收互聯網知識，不斷地將互聯網技術應用到其產品開發和服務渠道的轉型升級中，以增強自身的競爭力。

4.在聯網金融背景下，商業銀行應該主動抓住機遇，進行服務渠道的轉型與升級。這樣，商業銀行的營業收入和客戶滿意度將會得到大幅度提升，從而鞏固其在金融市場上的地位。互聯網金融和傳統的商業銀行之間存在著相互促進、共同發展的關系。將互聯網金融理念融入到商業銀行服務渠道轉型中來，有利于商業銀行服務質量的提升；而經歷過服務渠道轉型的商業銀行將會帶動互聯網金融的創新發展。

四、我國商業銀行服務渠道轉型的對策

面對以上的挑戰和機遇，商業銀行應該及時進行服務渠道轉型。

1.融入“互聯網+”理念，推進“互聯網+銀行”建設

商業銀行應針對互聯網金融形勢，在充分了解本行優勢的前提下，清醒地認識“互聯網+”的本質含義，借助互聯網技術推動本行的服務渠道建設。商業銀行應主動把握“互聯網+”的新理念，并將這一新理念融入到產品和服務中來，不斷地推進行內傳統服務產品和渠道的轉型。在“互聯網+”的新形勢下，商業銀行的服務渠道轉型憑借互聯網金融又有了一個全新的平臺。在這個平臺上，銀行和客戶的聯系將會更加緊密，既簡化了銀行的工作程序，又保證了客戶對預期服務的要求。

2.對傳統服務渠道進行優化升級

（1）加強網點轉型建設，努力建成特色化、智慧型網點

雖然互聯網金融在很大程度上沖擊了商業銀行傳統的物理網點，但客戶并不會摒棄物理網點，他們對實體柜臺的需求也不會完全消失。銀行的物理網點不會被互聯網金融完全取代，而是需要利用這一時機進行轉型升級。商業銀行應在堅持“以客戶為中心”的前提下，進行物理網點轉型，將人工為主轉型為智能化網點，慢慢完成線下和線上的協同運作，通過線下物理渠道與線上電子渠道的聯合，努力將物理網點建成特色化、智慧型的網點。

（2）加快自助渠道建設的步伐

自助銀行融入了“互聯網+”理念，具有安全、便捷、高效的特點，現已成為商業銀行服務渠道的重要組成部分。在加快自助銀行渠道建設時，要同時兼顧社區銀行和離行式自助服務渠道。社區銀行的建設要做到以下幾點：商業銀行應在大學城附近建設社區銀行，不斷將客戶主體轉向大學生，迅速開發這一潛在市場；另外，社區銀行應重視居民的日常需求，為居民提供更多的便民服務，如代收網費、手機費、電費等。在建設第二種自助渠道時，有如下要求：商業銀行應擴大自助銀行的分布范圍，在新城區和人流量多的區域增加自助銀行的數量；同時，自助銀行的存取款金額不僅包括大額鈔票，也應有小面額的鈔票，以滿足客戶的日常需求。

（3）創新優化網上銀行發展策略

首先，商業銀行應主動收集使用網上銀行客戶反饋的信息，從中發現問題并及時解決，提高服務質量；其次，商業銀行要積極同第三方支付機構、互聯網金融機構進行合作，明確各自的任務，由互聯網金融機構負責資金流向問題，第三方支付機構負責客戶信息的收集與處理，銀行負責后續的資產管理問題，發揮各自優勢，共同發展；最后，同其他機構合作時，商業銀行應通過互聯網技術建設電子商務平臺，以此獲取更多前手的客戶資源。

（4）移動終端作為建設主體

智能手機的普及使得客戶的手機使用終端遠超電腦終端，現已轉變為主要的網絡終端。微信、支付寶里便捷的支付方式使得移動支付工具發展速度加快，現已超過銀行網點、ATM、POS的使用。商業銀行在無卡取款上也做了創新，推出了手機銀行+ATM取款，提高了取款效率和安全性。

3.渠道應用的創新拓展

（1）加強直銷銀行的建設推廣

直銷銀行業務通過使用手機等移動工具，為客戶提供全天的線上服務，方便客戶在各個時點辦理業務，其提供的產品符合客戶的偏好，深得客戶的喜愛。直銷銀行開始收到更多銀行的重視，如徽商銀行建設了徽商有財、寧波銀行建設了寧波銀行等直銷銀行。

（2）銀行電商本土化

商業銀行應將行內的電商模式同本土優勢資源結合，開發出一個滿足客戶多方面需求的平臺。首先，商業銀行電商應樹立自身的品牌意識，以品牌意識為起點進行本地區資源的整合，增加本行開展業務服務的執行力和可信性。其次，商業銀行應和本地的電商進行合作，搭建一個互利共贏的平臺，共同應對來自社會上大型電商的沖擊。

（3）與社會化網絡連通

面對互聯網金融機構的沖擊，商業銀行應和擁有豐富客戶資源的企業社會化網絡站點相結合，提高運營效率，降低交易成本。比如，銀行可以同醫院合作，客戶使用銀行的電子渠道進行掛號、繳費等，極大節約了時間，分擔了醫院工作人員的工作量，增加了銀行的業務量；銀行也可以和高校合作，學生使用銀行的電子渠道進行一卡通圈存、學雜費和電費的繳納等。

五、結語

我國商業銀行服務渠道的優勢正逐漸消失，再加上互聯網技術的飛速發展，使得商業銀行很難滿足客戶對服務質量和效率的需求，從而導致了許多客戶開始逐步離開商業銀行，進入互聯網金融企業。我國商業銀行也從互聯網技術中看到了全新的發展機遇，需要不斷融合“互聯網+”理念、積極利用互聯網技術完善自身的服務機制。總之，商業銀行在認清互聯網金融帶來的機遇和挑戰的同時，必須進行服務渠道的轉型升級，提高自身的市場競爭力。

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