TQM在高等教育領域應用的時空演變及啟示

佘穎 肖靈機

【摘 要】全面質量管理（TQM）在各國高等教育領域應用的時間、背景、路徑和理論探討的深度方面都存在差異。美國作為先行者，實施時間上最早，實踐的途徑最廣，理論的成果也最豐富。英國緊隨其后，實踐時間上稍晚于美國，實施的學校和途徑也少于美國。包括中國在內的發展中國家在TQM在高教領域的應用與英美相比，時間上存在著時滯，研究內容主要集中在理論探討上，缺乏具體的實踐。

【關鍵詞】高等教育；全面質量管理；歷史脈絡；時空演變

【中圖分類號】G511 【文獻標識碼】A

Abstract：Great differences can be seen in the time， background， approach and theoretical research results of total quality management application in higher education. As the first country carries out the total quality management in higher education， the United States has obtained richest theoretical research results with a wide range of practical approaches. The UK， as a follower， is late in time of TQM application in higher education. Less approaches have been used in fewer universities， comparing to the US. Several developing countries including China also use TQM in their higher education. While for those countries， the research mainly focus on theoretical discussion. There are time lag existing in its application and lack of specific practices.

Key words：higher education； total quality management； historical line； spatial-temporal evolvement

全面質量管理（TQM）于20世紀50年代由費根堡姆（Armand Vallin Feigenbaum）提出，國際標準化組織在他的基礎上將TQM定義為“一個組織將質量作為中心，將全員作為基礎，主要目的在于通過讓顧客滿意，讓本組織所有成員和社會受益而獲得成功的一種管理途徑[1]。TQM最早是應用于工商企業，在這一領域的成功使人們開始思考并實踐將其應用于高等教育領域。然而從全球范圍來看TQM在高等教育領域應用的深度是不同的，實踐時間上也存在著不一致的情況。

一、TQM在各國高等教育領域應用的時間及背景

1.美國高等教育實施TQM的背景及演變。

美國高校于上個世紀80年代中期開展了TQM實踐。當時，TQM管理哲學在工商業界大放異彩，在1993年76%的財富1000公司實施了TQM，其中包括施樂、IBM及摩托羅拉等業界巨頭，這些企業取得了極大的成功[2]。另一方面，當時的美國高校面臨財政危機，導致聯邦政府、州政府到地方政府對學校財政撥款不斷緊縮。90年代上半期，公立大學的學費上升了約50%[3]。學費的上升，以及企業對畢業生要求的提高，導致了雇主和家長的不滿等。這些日益增長的壓力迫使高校不得不像商業機構一樣在激烈的市場環境中競爭。因此，在這種背景下美國高校把TQM視為提高學校現有資源的利用率，降低成本同時獲取學生、社會的滿意度，提高學校的知名度的一種可行工具，并開展了廣泛的實踐。

1985年，福克斯河谷技術學院（Fox Valley Technical College ）率先推行TQM，標志著TQM開始應用于高等教育領域。截止1990年，共有78所高校實施TQM[4]。這一時期是美國高校實施TQM的探索階段。90年代初期到末期，是美國高校實施TQM的鼎盛時期。據稱，在1993有大概50%的美國高校實行了某種形式的TQM，到了90年代中期幾乎全部的高校都在提倡實施TQM。2000年以后，TQM在高等教育里應用的弊端逐漸顯露，因而不論從理論上還是實踐中，在西方高校都逐漸式微，大概有2/3的實行TQM的高校放棄了這一制度[5]。

2.英國高等教育實施TQM的背景及演變。

英國高等教育實施TQM的背景與美國相似：1989年英國高校開始削減高教撥款并逐步收取學費。與此同時，國際化背景要求高校培養的人才由學術性向高素質、應用型人才轉變。而美國企業和高校實施TQM的成功經驗，也鼓舞了英國高校采用TQM[6]。

作為跟隨者的英國，1989年第一所英國高校沃爾沃漢普頓大學（University of Wolver Hampton）開始實施TQM。根據一項由質量保障委員會（Quality Assurance Agency）在1997-1998年間展開的報告，在接受調查的163所英國高校中實行TQM的僅有4所，占比例的7.8%。到2002年，英國實行TQM的高校達26所[7]。

3.TQM在我國高等教育及其他發展中國家高校應用的時間、背景。

在知網檢索系統中輸入“全面質量管理”和“高等教育”作為關鍵詞，可以得到462篇文獻，時間跨度從1986年到2013年，其中1986-1999年，幾乎每年只有1-2篇，有的年份甚至1篇都沒有。這些文章雖然標題或關鍵詞里出現了“全面質量管理”，但從內容上看對這一概念甚至都沒有明確的定義，只是套用這一概念探討別的問題。從2000到2002年間，每年的文獻也在5篇以下，而到了2003年以后，每年的文獻數量大致為30-40篇?？梢娢覈嬲_展對高等教育TQM研究應從90年代末期開始，并在2003年以后進入高潮期。這一時期的背景是1999年普通高校擴招啟動，我國高校面臨保障和提高教學質量的壓力。美英高教領域實施TQM的成功經驗為我國高校提高教學質量提供了一種思路。

TQM在西方高校的蓬勃應用，引起了發展中國家學者的興趣。同時，科研成果缺乏和教學質量低下使高等教育全球排名落后的現狀迫使發展中國家尋求提高教學質量的方法。2000年以后，伊朗、印度、科威特、約旦、馬來西亞等國紛紛嘗試在高等院校應用TQM對教學質量進行管理。

二、TQM在各國高等教育領域的應用路徑

縱觀各國高校，其實施TQM主要有以下四種路徑：（1）用TQM管理哲學指導高等教育質量控制和管理，在日常管理中參考TQM的思想。（2）在商學院和工程學院開設TQM的課程。如：弗吉利亞聯邦大學（Virginia Commonwealth University，US）[3]。（3）不應用于教學、科研等傳統領域，而是應用于行政、后勤管理、注冊等更能看到經濟效益的邊緣領域。（4）TQM在高校的全面應用——既應用于學術領域，也應用于行政管理部門等非學術領域，在高校設立專門的TQM管理小組，深入各學院的教學、科研管理中。如：阿斯頓大學（Aston University， UK）， 俄勒岡州立大學 （Oregon State University， US）等高校[8]。

其中，美國高校實施TQM最為深入，涵蓋了以上所有的實踐途徑。蓋瑞（Gary Vazzana）等于1997年對240所美國高校實施TQM的調查結果如下表[5]：

美國實施TQM其原因是：美國高校的股東通常同時也是企業家，他們傾向于把在工商業界取得成功的TQM哲學應全面用于高校。

英國從實踐途徑上來看，也涵蓋了上述的幾種方式。但實施TQM的高校在絕對數量上少于美國，實施的學校多為技術學院而非傳統的大學。英國政府強調保障高校的教學質量，但不拘泥于TQM，傳統的方法和其他的方法都被被孤立運用于高校教學質量保障中。這在一過程中，政府設立了質量管理獎金機制，對不增加投入能明顯提高教學質量的高校給予獎勵[7]。

發展中國家在TQM高等教育領域的應用特點是：理論探討很多，而實踐很少。實踐途徑主要是在商學院和工程學院開設TQM的課程。

我國的情況與其他發展中國家相同，TQM在高教領域的應用途徑少。主要是開設TQM課程以及運用TQM哲學思想指導教學質量管理。事實上，我國于2004年開展的教育部五年一輪的高校評估活動在評價原則上與TQM宗旨存在相似之處。如二者都注重：過程管理、以顧客為向導、持續的改進原則等。

三、各國高校實施TQM的理論梳理

1.美國高等教育應用TQM的理論梳理。

TQM在美國高校實踐最廣，學者們對在高等教育領域推行TQM始終存在兩派截然不同的看法。贊成者認為TQM在高等院校的實行能在下述方面取得效果：提高教員士氣，促進系部之間教職員工的合作，提高了高等教育的每一方參與者（學生、教師、行政管理人員）的士氣，創造了更良好的工作環境[9]。

而另一部分學者則不看好TQM在高等教育的作用。（1）很多高校認為實行TQM會帶來大量時間和資金成本，一旦決定實施這一制度整個學校的機構，甚至文化氛圍都會改變。因此，也很難說服行政立法機構下決心實行TQM[10]。（2）認為實行TQM會增加額外的行政工作，而這些行政工作對教師的個人發展沒有任何益處[11]。（3）TQM最大的缺陷在于很難用TQM標準定義教育領域里的成果和制定衡量教學質量的標準，使得這一方法完全是不可衡量的[12]。（4）TQM的宗旨是讓顧客滿意，在高等教育背景下是使學生滿意。然而，在實踐的過程中，學者們發現學生往往并不知道自己需要什么。也很難區分學生的短期滿意和長期滿意，更難使得每位學生在個體不同的具體需求上都滿意[13]。（5）學者們逐漸認識到高等教育與工商企業在追求盈利效果、目標客戶、過程管理等多方面都存在不同，TQM只能在組織目標明確，生產過程定義清晰的企業領域發揮作用。TQM在高校的適用性遭到了質疑。學術文化及高等教育的本質很難清晰的定義，這就決定了TQM不可能在高等教育的核心領域，如教職終身制、課程設置、資源在本科生和研究生之間的分配、學費、獎學金制度、大學對經濟發展、科技創新的貢獻率方面發揮作用。它的效果只能局限于一些邊緣領域，如：注冊、健身中心、學費收取、餐飲管理等[14-16]。

2.英國高等教育應用TQM的理論梳理。

英國強調提高高校的教學質量，但不局限于TQM作為唯一的方法?？偟膩碚f對TQM的效果持謹慎態度。因此，在對TQM實踐的探討集中在實施TQM成功的關鍵因素和主要障礙上?？矟↘anji）等學者創建了一個模型來評估TQM宗旨和核心理念在提高高校內部進程中的作用。并將TQM發揮作用的關鍵因素和主要障礙總結如下[6]：（1）高校實施TQM成功的關鍵因素：領導支持并授權；通過培訓促進團隊合作和全員參與；通過戴明的PDCA循環實現持續改進；以顧客為中心，實現顧客滿意；制定明確的戰略規劃。（2）高校實施TQM的主要障礙：員工反對；領導不支持；缺乏戰略規劃；缺少資金。

3.我國高等教育應用TQM的理論梳理。

我國的研究主要集中在以下幾方面：（1）解讀高等教育TQM的內涵、意義，以及在介紹西方高等教育TQM體系的基礎上，討論對我國的啟示。如：施曉光詮釋了如何在TQM背景下，理解高等教育質量的概念；提出了一系列判斷高等教育質量的指標，并指出了加快建立我國高等教育TQM的迫切性和可行性[5]。趙中建厘清了“質量”、“高等教育質量”、“質量控制”、“質量保證”、“質量審核”、“質量評估”等相關詞的定義[17]。陳申華指出了高等教育TQM的內涵和意義，并在此基礎上從宏觀、中觀、微觀三個層次提出了實施高等教育TQM的具體措施[18]。（2）以TQM核心價值觀為依據，建立高校教學質量保障體系。這些文章的共同特點是探討TQM的理念、思想和方法對高校具有的重要借鑒意義。提出基于TQM的高校質量管理新觀念應該是：以顧客滿意為中心；以人為本，全員參與；持續改進和創新；預防為主、加強過程控制。如：在構建高校教學TQM的基本框架基礎上，提出了高校教學TQM的運行機制，即：“以教學質量為中心，領導重視、組織落實、制度完善、標準規范、全員參與、全程實施、信息反饋、過程監控、體系完善的質量管理制度”[19]。（3）探索TQM在某一高等教育特殊領域質量管理中的作用，如：成人教育、獨立學院、高職教育、工程碩士、民辦高校、研究生教育等；或是對TQM在高等教育的某一具體過程中應用的研究，如：實踐教學、教務管理、畢業設計（論文）等。這些探索標志著我國的學者認識到了高等教育TQM并不是一個放之四海而皆準的模式，在去粗取精的過程中，試圖運用西方先進的高等教育管理經驗與我國高等院校的特殊情況、辦學方式相結合，而不是盲目的跟隨和照搬。對細分的教學過程實施TQM，而不是針對全部的教學也意味著學者們意識到TQM不適用于高等教學的全過程，或者是實施起來有難度，而采用只針對一小部分過程進行TQM的改革能較快看到成效，對全過程的實施也有借鑒作用。（4）從哲學的角度探討TQM與高等教育的適用性問題。張會敏獨辟蹊徑從哲學方面分析出TQM的哲學基礎與高等教育屬性存在矛盾，認為TQM的嚴格流程管理和追求學術自由的高等教育屬性沖突，對TQM是否適用于高等教育提出質疑[20]。這也標志著中國的學術界對西方提出的應用TQM管理高等教育質量的方法，不是盲目的接受，而是在肯定其具有一定作用的同時，不斷的思考質疑其可行性。

4.其他發展中國家高等教育應用TQM的理論進展。

伊朗、印度、科威特、約旦、馬來西亞等國在2000年以后，也試圖在其高等院校應用TQM對教學質量進行管理。其研究內容大致可分為理論研究和實踐分析兩部分[21-25]：（1）從理論上介紹TQM的內涵、有效性，論證本國高等院校實施TQM的可行性和必要性。這類研究主要是針對西方各學者對TQM內涵、有效性的各種不同見解進行梳理和總結。在穆罕默德·哈姆得（Mohammed Ahmed）的研究中，TQM被視為提高阿拉伯國家高等教育競爭力，獲取國際認可的一種有效的工具。文中首先介紹了不同學者對TQM的定義，分析了TQM在高等教育領域實施的必要性和基本原則，最后還論述了實施TQM會遇到的困難。如：權利和責任缺少清晰定義；權利的集中不利于分權和授權；關注短期目標而不是客戶滿意；教育系統內現存信息系統不完善；缺乏高級領導的支持等[21]。 （2）分析TQM在高等院校實施的可能性或難點所在。這類研究的共同特點是科學性的選擇目標群體，設計調查問卷，整理搜集的數據，用統計軟件SPSS等進行數據處理，驗證實施TQM的可行性或找出實施TQM最首要的幾大困難。根據對20位來自不同高等院校領導的調查問卷，加南（Ghnaim）找出了阻礙科威特高等教育實施TQM的最主要因素：缺乏TQM課程的訓練，缺乏持續改進質量的機制，缺乏自我評估機制[22]。哈尼（Hani）對馬來西亞最著名的五所高校的112位講師進行了問卷調查，試圖找出影響教學過程實施TQM的最重要影響因素。通過分析發現：缺少TQM的專門培訓和缺乏專項資金是影響教學TQM的最重要因素[23]。為了驗證TQM在約旦特殊教育機構實行的可行性和實施困難，阿爾弗萊德（Alfarah）設計問卷對35個機構進行調查，通過SPSS分析數據發現，教育機構的負責人具有TQM知識，對實行TQM抱有積極態度；接受調查的機構對TQM的需要也呈上升趨勢；確實存在阻礙TQM實行的因素；性別、年齡等個人差異在阻礙TQM實施方面無影響[25]。

四、各國高等教育領域實施TQM的綜合比較

綜合上述分析，可以看出TQM在各國高等教育領域應用的時間、路徑和理論探討的深度都存在差異。

（1）從時間上來看，TQM在西方高校的應用、內容的演變可以主要分為三個歷史階段：八十年代中期——九十年代初期：TQM高等教育的探索時期。學者們開始討論TQM在教育領域應用的可行性，美英作為領先國，其極少數高校開始TQM實踐；九十年代初期——2000年：TQM在高等教育領域里的鼎盛期。這一段時間內，大量高校運用了TQM對其教學質量進行管理監控；2000年——至今：TQM運用于高等教育的反思期。在這一時期，大部分早年實行了TQM的高校開始拋棄這一制度，一度炙手可熱的TQM開始在西方發達國家高等教育領域退潮。西方的學者們開始反思工商企業和教育業的不同，總結TQM在高校不如工商業界成功的原因。而發展中國家對高等教育TQM的研究始于九十年代末期，在西方發達國家研究高潮退潮之后才開始興起的，與西方存在時滯現象。

（2）從研究的內容上來看，歐美國家的研究是先從理論上分析其可行性，再通過具體高校的實踐論證，獲得實證調查資料，最后又回到理論上來總結成功的原因和失敗的教訓。而我國及其他發展中國家對這一問題的研究主要在梳理西方高等教育TQM的內涵、特征，總結西方高校實施TQM的經驗和教訓，并在此基礎上根據自身高等教育的特點提出建立高校TQM管理體系的啟示、可行性分析、面臨的障礙等。這些研究內容從總體上來說是對西方高等教育TQM理論的跟隨和借鑒，希望借助新的質量管理觀念以推動高等教育質量保障體系的完善，以此促進教學質量的提高。

各國TQM在高等教育領域應用的歷史脈絡、時代背景、涵蓋領域及應用等綜合情況比較如下（參見表3）。

五、對我國的啟示

1.TQM在發達國家高校的廣泛應用和發展中國家的跟隨，理論界興起的研究及TQM應用于高等教育的高潮，說明TQM在高等教育領域的應用具有一定的可取之處。以西方發達國家為研究主力，發展中國家研究為補充形成的高等教育TQM理論和實踐分析，對TQM理論本身和高等教育如何提高質量管理都開啟了一種新的思路。

2.學術界逐漸認識到：高等教育與工商業的運行模式、目的存在一定差別；TQM哲學與高等教育屬性也存在矛盾和沖突。在高等教育領域實施TQM時，需要考慮到這一特點，不能全盤照搬。對這一問題的認識并不意味著對TQM的全盤否定，而是標志著學術界對TQM的認識在不斷深入，既認識到TQM在高等教育領域里可以有作為，也認識到它的局限性。

3.在構建高等教育TQM體系實踐過程中，各國充分考慮到了國情的不同，因而采取了不同的路徑。針對不同國家、不同院校的調查問卷的設計可以甄別出各高校實施TQM的可行性、關鍵因素以及主要障礙。我國高校在實施過程中，一方面要注意參考發達國家和其他發展中國家已經論證的實施成功的關鍵因素以及主要障礙。另一方面也要運用問卷調查、統計軟件對我國高校開展TQM進行可行性分析并找出主要制約因素。

4.TQM能成為提高高等院校提高教學資源利用效率，教學質量及學生滿意度的有效工具。但是，TQM的成效不可能立竿見影，發達國家的經驗告訴我們，它的實施效果需要4-5年才能顯現。

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作者簡介：佘穎（1980.11-），女，湖南懷化人，南昌大學區域經濟學和教育管理博士研究生（在讀），南昌航空大學講師。

肖靈機（1963.12-），男，江西高安人，碩士研究生，南昌航空大學教授，區域經濟學和教育管理，南昌航空大學經管學院 330063。

本文系2015年南昌航空大學創新創業課題“國際貿易實務創新創業教學改革研究”（ KCPY1533）的研究成果。