無人零售運營模式研究

宋丹格

摘 要：在消費方式升級、人工智能技術發展和第三方支付普及的背景下，零售業率先進入“無人”模式。本文從用戶體驗、大數據應用、供應鏈三個角度，將無人零售、線上電商和傳統零售店進行對比，結果表明無人零售在未來不會取代線上電商和傳統零售店，而是作為零售的補充形式而存在。盡管人們一致看好無人零售的發展前景，但是無人零售業仍存在技術發展不足、易發生盜損等問題。本文針對這些問題提出無人零售運營的建議。

關鍵詞：無人零售；大數據；供應鏈

隨著消費方式的升級，人工智能技術興起和第三方支付方式的發展，零售業率先迎來“無人”。無人零售，顧名思義，是沒有服務員，收銀員等人員參與，全程由顧客自己完成的銷售模式。RET睿意德報告顯示，2017年無人零售交易額預達389.4億元，中國用戶規模預計將達到600萬人。遠觀國外，日本、韓國在20世紀就推出各具特色的無人便利店。美國的亞馬遜在2016年底就布局無人零售商店Amazon Go。近觀國內，除了阿里的淘咖啡和繽果盒子外，國內無人便利店還有F5未來超市、小麥便利店、便利蜂等。與傳統零售業和線上電商業相比，無人零售業擁有更好的用戶體驗，更能充分發揮大數據的優勢。但是現在無人零售業仍存在著諸多問題急需解決。本文將會將無人零售與線上商店和傳統零售店從用戶體驗，大數據應用和與供應商的關系三個角度進行對比，探索無人零售業未來發展趨勢，并針對無人零售面對的問題提出建議。

一、無人零售興起的原因

人力成本提高。隨著勞動力人口的減少，中國的人口紅利已逐漸消失，人力成本上升顯著。無人零售作為一種無服務人員的新型零售模式，將在很大程度上減少企業員工的薪酬支出，提高企業利潤。

第三方支付快速發展。第三方支付方式幾乎無門檻，擴大了無人零售的潛在顧客群體。并且操作簡便有利于提高支付效率。另外，在如今中國征信體系還不完善的狀況下，第三方支付方式還能通過實名驗證的方式為顧客自覺支付提供了保障。

相關技術的發展。無人零售店核心運用了先進的人臉識別技術和自動結算功能。近年來蘋果產業新技術的革新、無人駕駛、人工智能的興起，都很大程度推進了相關技術產業快速發展，能夠顯著縮減購物時間，提供快速高效的購物體驗。

二、無人零售與傳統線下零售店、線上零售店對比

為了更好地分析無人零售的特點，我們將從用戶體驗、大數據應用和供應鏈管理，將無人零售店與線下傳統零售店、線上電商進行對比。

1.用戶體驗

用戶是否能切身體驗到產品。由于相關法律缺失，市場調節弊端等原因，部分線上電商仍存在假貨泛濫的現象，使用戶體驗受到影響。而無人零售和線下傳統零售店均為實體店，能做到使用戶親身體驗到產品，提高用戶體驗。

商品價格。線上電商在價格方面具有較大優勢，一是因為通過大數據檢索，用戶可以“貨比三家，價比三家”，二是因為線上電商的商品銷量大，集聚優勢明顯，可以向上游渠道壓低價格，三是因為線上店家可以減少店租的支出，故過去幾年逐漸從線下向線上轉變。但是近年來，隨著人們對便利的需求已經超過了對價格的要求，無人零售能更好地滿足人們的偏好。并且無人零售店販賣的基本為價格較低的日用品和食品，人們的價格敏感性較低。

便利程度。隨著物流業的快速發展，線上電商的商品配送速度已經越來越快，但從便利程度上來看，線下傳統零售店和無人零售店具有的及時獲得性能帶給用戶更好的購物體驗。并且無人零售店因為占地面積小所以能分布的更加零碎，進一步優化便利性。

2.大數據應用

線上電商能將數據和支付賬號一一對應，收集到精準的數據，并且能跟蹤到這個賬戶購買商品的種類和頻率，進行個性化推送。但線上電商仍存在弊端，通過線上電商購買的基本以女性為主，即一個賬戶對應的可能是一個家庭，不能做到一個賬戶對應一個體，會造成營銷受眾群體較小或營銷不精準的問題。

線下傳統零售店收集到的數據局限于大類，不能精確到每個產品。所以在供貨方面和營銷方面均不具有優勢。例如沃爾瑪推算線下消費行為的傳統方式是統計購物小票。典型的例子是發現周五有足夠多的成年男性去買啤酒時順帶一袋尿不濕，所以超市將啤酒和尿不濕的貨架放在一起。然而這樣統計的工作量巨大，能尋找到的規律也較少。

無人零售店將消費場景的全面數據化、客戶數據化。通過將數據和用戶一一對應，在支付的同時關注自媒體的公眾號等，能做到精準的個性化推送。相對于線上電商的方式，無人零售的購買者大概率為商品的使用者，這能夠讓店家精確收集到每類產品的銷售數據和使用者信息，從而指導庫存與運營。

3.供應鏈

零售業的核心競爭力在于供應鏈效率高低，而無人零售對后端供應鏈效率提出更高的要求。比起前端營銷能力的高低，能否為消費者提供品質價格有保障的商品更能檢驗零售企業核心競爭力。

傳統零售店大致分為兩種。一是傳統大型超市，例如沃爾瑪、家樂福。傳統大型超市對供應鏈的要求較高，但低于無人零售。雖然擁有較大的貯存空間并在供應鏈上具有較強的話語權，但由于商品品種多樣，傳統大型超市的庫存仍存在一定壓力。大型專業超市一般根據歷史銷售數據或通過試銷、促銷等方式測試顧客需求，從而決定產品供應量。這種做法具有一定的準確性，但是粗糙的數據分析將直接導致無法精準的預測和感知未來趨勢。二是個人經營的店鋪，例如夫妻店。夫妻店對供應鏈的要求總體低于傳統大型超市。夫妻店沒有較大的倉儲空間，所能準備的貨物量較小，但是商品銷售頻率較低。夫妻店的相關供應鏈基本憑店家經驗估計，能做到與消費者溝通，了解消費者的潛在需求。

線上電商在理論上講對供應鏈的要求非常高。線上電商的供應鏈建立的相對完善，所以對供應鏈效率的要求沒有無人零售那么高。在如何確定供應量方面，線上電商能通過商品的購買頻率，獲取準確的數據，從而建設一級二級倉庫，合理分配商品。另外，線上電商以發貨方式為主，消費者對商品的及時獲得性的要求不高，降低了線上電商對供應鏈的要求。

無人零售對供應鏈的要求極高。由于消費者對商品的及時獲得性要求比較高，庫存空間有限，直接導致了對供應鏈的極高要求。大數據一是能提供給供應商最準確的供應指引，使上游的制造商及時了解終端需求，滿足顧客不斷變化的需求；二是能做到精準營銷，能夠將線上線下數據打通，通過線上購物的記錄習慣，在線下推送相關內容，保障了高效率運營。無人零售還能做到按照門店的多數用戶群體分組，針對不同門店提供不同商品，例如，開在高級住宅區旁邊的門店，針對的人群可能偏愛于進口食品，精準的分組能更好的提高坪效。

三、無人零售存在的問題

通過以上的對比表明線上電商，傳統零售店和無人零售店能分別滿足不同層次人們的需求。本文認為，日后，無人零售將不會取代線上電商或是傳統零售店，而是作為零售業的一種新形態和補充存在。

但是現在無人零售業仍存在著諸多的問題。技術發展不足，例如識別系統不夠完善，目前無人零售大多使用條碼識別和RFID信號識別。但是前者難以核對和監管，不能真正實現“無人”；后者的技術缺點在于RFID信號遇到液體、金屬易衰減屏蔽，標簽黏貼麻煩且易被撕毀，尺寸和感應距離難協調。

硬件設施提高整體成本。盡管無人便利店雖然減少了店租、人力成本，但還需要承擔高昂的科技成本。無人零售店所需要的設備例如標簽，傳感器，攝像頭等，提高了運營成本，另外由于無人零售店店鋪面積較為零碎，門店需要進行個性化設計，包括后端運維系統的運作、標準程序的打磨，都將提高門店設計所支出的費用。

易發生盜損。技術突破之后，人們的理念、道德意識和自律能否跟上也是無人零售的問題。正如近日大火的共享單車的遭遇一樣，無人便利店也可能出現顧客惡意弄亂商品，趁機盜走貨品，甚至破壞店內設備的情況。

四、結論與建議

本文從人力成本提高，第三方支付快速發展，相關技術的發展分析無人零售出現的原因。接著將無人零售、線上電商和傳統零售店進行對比，對比結果表明無人零售在用戶體驗度、支付方式、便利程度和人們心理需要等方面提供更好的用戶體驗；能做到更加精準的營銷，更好的指導供應鏈；供應鏈更加高效，從而提高坪效。最后我們探討了無人零售業存在的諸多問題并提出以下合理建議。

提高硬件軟件的穩定性和精確性。軟件部分，無人零售的核心，即為人工智能。人臉識別軟件需要更加深入學習以提高人像識別的精準度，實現無人零售的精準營銷。應通過打通線上線下的渠道，實現大數據跨平臺，幫助軟件學習，更好的刻畫客戶形象，實現個性化推送。而在硬件部分，則應該加快與國內相關科技公司廠商開發精確度更高的識別設備與支付設備。

通過批量采購、規模經濟降低成本。設備成本過高的問題在無人零售初期是無法避免的。但是無人零售商應通過和設備生產廠商合作，通過批量采購的方式降低成本。門店標準化也是降低成本的方式之一，通過標準化門店，擴大無人零售鋪設范圍來追求更低的單店成本。

加強監控等措施防止盜損問題。無人零售店應加強防盜監控設備鋪設，將盜損記錄與個人征信記錄相掛鉤，例如盜損行為會大幅影響個人芝麻信用分。零售商也可以通過自媒體平臺對用戶進行教育。

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