汽車3·15今年誰登場？

閻明煒 孫瑩 邵圣 郭豪

2017年排在前五各的汽車質量問題

分別是氣囊和安全帶總成、發動機總

成、轉向系統總成、電氣設備總成、

車身總成。

根據國家質檢總局發布的數據顯示，

2017年，國內各主要汽車產品生產者

共實施缺陷汽車產品召回251次，召

回缺陷汽車2004.8萬輛，同比激增

77%。繼2016年中國汽車召回數量

超過1000萬輛后，2017年召回數量

的再次突破，創下了中國汽車召回史

上的新高。

2018年，汽車質量問題仍然是車主

們投訴最多的問題，其中包括發動機

燒機油、發動機機油增多、變速箱問

題、車內空氣質量問題、車門生銹問

題等等，并涉及美、日、韓、德、法和

自主等車系的10多個品牌。更令車主

們氣憤的是，有些質量問題居然一直

都解決不了。無奈的車主們只好通過

維權大會和媒體的幫助，希望早日把

車輛的問題徹底解決。

汽車3·15即使會遲到，但從不缺

席。2018年家用汽車與汽車投訴網

共同攜手，用數琚說話、用事實說

話、用企業反饋說話，將群眾的聲

音公布于眾，讓車企反思過去一年

的生產缺陷以及用戶服務質量差等

問題。

各具典型問題偏多

汽車投訴關鍵詞

又是一年3·15.回顧2017年的各種投訴以及侵權事件.計人不禁感慨.“消費者的用車環境什

么時候才能變得更好”？也許前一年的惡劣影響在第二年有所收斂。但不可避免的是又會有新的

汽車品牌或是某一汽車結構成為眾人討伐的焦點。在梳理過2017一整年的投訴事件后，我們總結

了幾大值得注意的關鍵詞。當然，它們可能是被投訴頻率偏高的，也可能是企業處理態度屢屢下降

的，下面我們來一起關注一下。

2017年關鍵詞投訴案例

2017年關鍵詞投訴案例解決率

關鍵詞 發動機

提起發動機，可謂是讓很多消費者又頭痛起來。平心而

論，發動機是整車的核心所在，不過2017年發生的一系列發

動機異響、漏油、啟動困難、怠速不穩等毛病讓人總是心有

余悸。稍微懂點車的人都知道，發動機是汽車構造中最容

易出現問題的部分，也是最具隱患的部分之一。有很多實際

案例告訴我們，發動機漏油、滲油輕則導致機油不足從而

磨損發動機，重則甚至會引起自燃。不過，從投訴解決率的

表格上，大家可以看到發動機故障是其中解決率最高的一

個，還是讓人比較滿意的。總之，發動機小毛病頗多，如果

遇到一定保留好證據，以便更好的維權。

關鍵詞 變速器

相比于2016年，涉及變速器問題的投訴在2017年有所

攀升，同比前一年整體上升了1.4%，盡管這一比例微不足

道，但積少成多，有關變速器的問題仍應該得到重視。在

2017年所有的案例中，仍在保修期內出現問題的有1157宗，

占比一半以上，可見消費者在購車之后的短期內就會遇到

車輛變速器所產生的問題，反映出企業在零部件生產過程

中，對于生產質量的把關有所松懈，這是導致售后問題越來

越多的原因之一。在變速器出現的一些問題中，異響仍是居

高榜首的一個，可能也是由于出現異響是消費者比較容易

發現的問題，其次分別是換擋困難、跳擋、變速器滲油、變

速器發熱等。建議各位車主，如果遇到變速器的問題，千萬

不要小視，及時處理、及時維權、定期保養。

關鍵詞 輪胎

輪胎是車輛行進過程中必將進行磨損的一個汽車零

件，也是車輛行駛中非常重要的“腳”，一旦輪胎出現問題，

輕則無法繼續正常行駛，重則車毀人亡。就現狀來看，對于

輪胎投訴問題的處理主要還是靠企業的自覺，因為目前輪

胎作為汽車的主要配件和易損件，在汽車三包法中并未完

全照顧到，這變相說明，當消費者遇到這類問題時是很難維

權的。在這種客觀條件下，我們還是比較欣喜的看到在2017

年有343宗投訴已經處理完畢，占比是73%。對于輪胎的維

權，還是建議消費者先與生產廠家溝通，若是批次問題還可

以聯系消費者組織共同維權。

關鍵詞 安全氣囊

安全氣囊一直是較難維權的一個方面，眾所周知，近兩

年的高田氣囊問題讓很多車主倍感不安，因為若是安全氣

囊出現問題，在發生事故的那一刻它不但不能保護車內乘

客的安全，還將成為致死乘客的兇手。經研究發現，無論是

豪華車還是普通車型，均都出現過安全氣囊在發生事故時

未彈出的現象。然而，當遇到這一問題去維權的時候，經銷

商和企業都會用統一口徑來回復，多是沒有撞到安全氣囊

感應模塊、撞擊的角度及力度不對等等。針對這一回答，我

們發現一個非常可笑的例子，當車輛與地面發生小剮蹭時，

安全氣囊竟然彈出了，不得不讓人思考所謂的安全氣囊到底

“安全”不安全。

關鍵詞 合格證

汽車合格證一直是消費者的迷茫點，很多人并不知道在

購車時拿到合格證到底有什/厶用，這也讓很多不法分子鉆

了空子，例如，有的汽車4S店會強行扣留消費者的合格證

拿到銀行進行抵押貸款，如果錢不能及時換上，消費者的汽

車就有可能被征回；還有很多4S店借消費者貸款買車一說

扣下合格證，等等這些都是不合規的行為。近兩年，隨著消

費者對于合格證重要性的認識，有關汽車合格證的投訴有

所下降。2017年比較“著名”的拖欠合格證的投訴應該就是

北汽紳寶4S店內發生的，大約有200名車主購車后無法得

到合格證，在通過各種辦法之后解決無門，最終選擇在網上

投訴，可惜最終仍沒有結果。在這里還是提醒消費者在購

車時一定把所有必備的證照拿齊，以免有后顧之憂。

關鍵詞新能源汽車

之所以前幾年有關新能源汽車的投訴并未得到重視，

主要也是得益于保有量低、電池損耗問題還未暴露等原因，

但進八2018年之后就意味著我國已經有77萬輛新能源汽車

了，這樣相對龐大的數據讓人不得不趕快把新能源汽車產

生的問題提到日程上。相比于2016年，2017年的投訴事件在

數量上是下降的，但大家看到第二個圖表中的數據就可以

發現，有關新能源汽車投訴的解決率在其中是最低的，僅

有70%，這與2016年100%的解決率一對比落差瞬間明顯。

在投訴案例中，電池問題仍然是最高的，如電量虛標導致

里程不足、無法充電等等。其實當今很多新能源汽車的潛在

車主之所以沒有成為真正車主的原因很大一部分是考慮到

電池的使用以及保養、售后問題。國家給予新能源汽車相

當高的補助，希望各大車企能有所作為，在技術水平上有所

提升或是及時解決消費者的問題。

服務與質量問題并重

——2017年汽車投訴數據統計

回往2017，中國汽車市場正在不斷向前發展，自豐品牌增速逐漸高于合資品牌

和市場整體水平，成為車市增長的重要拉動力量。而由于受到小排量汽車購置稅

優惠減少、新能源補貼政策調整未確定等因素影響，根據中國汽車工業協會數據

顯示，2017全年我國共產銷2901.54萬輛和2887.89萬輛汽車，同比增長3.19%和

3.04%，低于中汽協會的預期。適逢3·15消費者權益日的到來，我們也與汽車投訴

網聯手，針對各個車型在2017年的投訴數據進行匯總分析，希望能夠借此向廣大消

費者提供更加切實有效的購車指導和維權參考。

往年比對

統計顯示，201年，汽車投訴網收到小型車有效投訴

472宗，較2016年的620宗有了明顯下降趨勢；而中大型車

的投訴數量，則從2016年的215宗上升至2017年252宗，占

全年總投訴量的2.61%。根據目前的政策以及數據來看，

2018年的車市熱度與增速，并不樂觀。可以看出，車主們

“要求維修”成為了主要訴求，而企業對于車主的訴求也

有了更深程度的重視，從目前的政策以及數據來分析，

2018年的車市熱度與增速，似乎并不樂觀。

小型車：“維修技術差”登頂服務類投訴

主要特點：

1、合資品牌與自主品牌的投訴占絕大部分：在2017小

型車的投訴中，合資品牌的投訴量繼續穩居第一，占比達

到62.71%，同比2016年有所上升；而自主品牌的投訴量占

比36.02%。總體來說，合資品牌的投訴量仍占據總投訴量

的絕大部分，進口品牌投訴較少，這主要跟市場份額有關。

2、車身及電氣中“室內噪聲大”“腐蝕及裂紋”成投訴

熱點：在小型車質量投訴分析中，車身及電氣、發動機、變

速器仍在小型車質量投訴中位列前三；而值得注意的是，關

于車身及電氣中“室內噪聲大”、“腐蝕及裂紋”、“門窗故

障”的投訴有77宗，占總投訴的16.32%，是車身及電氣問

題中投訴量最多的三個細項。

3、“維修技術差”登頂服務類投訴：關于小型車服務投

訴的重點，主要集中在態度不好、存在欺詐、維修技術差等

問題上。其中，維修技術差的投訴量最高，有55宗，占總投訴

量的11.65%，這主要是消費者投訴售后人員在車輛故障問題

的解決上，多次維修也沒能把消費者的車輛問題解決好。

中大型車：企業對車主重視度有所上升

主要特點：

1、在中大型車中，合資品牌還是占據

主導地位，自主品牌位列第二：在中大型

豪華車的投訴中，合資品牌以190宗投訴占

據首位，占中大型豪華車全年總投訴量的

76.19%，其次是自主品牌，位列第二，而

進口品牌所占的市場份額較小，因此其投

訴量也不高。

2、企業處理效率有所提升，據汽車

投訴網的統計，2017年中大型豪華車的

投訴合計252宗，其中已經完成的投訴為

218宗，占中大型豪華車全年總投訴量的

86.50%，同比去年的59.34%有了較大幅

度的上升，總體來說，企業對中大型車的

投訴重視度有所上升。

3、要求維修成了主要訴求，與2016年相比，2017年中

大型車車主的訴求主要為要求維修，在2016年有96宗訴

求，而到了2017年則上升到138宗，占比也從44.65%上升

至54.76%。因為不少的車型都還在三包期內，同時也說明

了車主對于《汽車三包》的理解更加深層，因此維修自然而

然就成了主要訴求。

MPV：廣東省成投訴集中地

主要特點：

1、廣東地區投訴量最大：在2017年MPV車型投訴中，

廣東省是全國有關MPV車型投訴最多的地區，共有37宗，

與排在第二名的北京市接近兩倍的差距。這與其銷量分布

有較大關系，也與部分地區的車主維權意識較強有關。

2、車身及電氣問題投訴量突出；2017年汽車投訴網共

收到233宗MPV的投訴，其中車身及電氣的投訴量為97宗，

占投訴總量的41.63%，投訴量同比去年有所上升，主要集

中于門窗故障和室內噪聲大等問題上。質量問題一直以來

都是投訴的重點，如何有效解決問題仍需企業多加重視和

做好相應的監督工作。

3、自主品牌處理效率高：在2017年MPV的投訴中，

自主品牌的投訴量有144宗，占MPV全年總投訴量的

61.80%，完成率為84.71%，總的來說，自主品牌對投訴的

重視程度確實是值得表揚的。然而，合資品牌仍然占據汽

車市場上最大的份額，但其投訴量一直居高不下，投訴的處

理完成率卻始終游離在不高不低的位置，讓不少人對合資

品牌的產品是又愛又恨。企業應該要管理好自己的天秤，不

管是生產銷售還是售后處理，都應該盡可能讓雙方處于平

衡狀態，一邊倒的做法真的不可取。

結語：從以上數據分析發現，汽車投訴問題主要集中在

服務與質量問題兩方面，而服務問題主要是由質量問題或

其它因素所引起，如4S店對車輛故障進行多次維修，但始

終無法給出故障原因和解決方案；對于很多同款型車輛都

普遍存在的通病，廠家與4S店如不能正視問題所在，以

各種理由來搪塞，問題始終無法合理地解決；企業如果

能夠更加重視，提高4S店維修師傅的技術水平，減少投

訴糾紛是指日可待的事情。

發動機問題多，不如騎單車

315品牌投訴

從315汽車品牌投訴中.我們發現了很多車企均有問題。針對產品而言.發動機、變速器、車內異

響、車內異味占據了大部分。而影音系統升級、配置減配也在其中。早知如此，還不如每天騎車上

班，好好享受一下末春初留下的最后一絲眷戀呢。

東本硬生生地毀了“本田發動機”

典型問題：發動機機j由增多、發動機機j由乳化、發動機

功率不足、制動系統力度不足

點評：思域熱門剛剛平息，東風本田的機油門事件就如空

穴來風般襲來。話說本田一向以發動機技術聞名于世，可

為何國產后的本田不敵當年？汽油滲透導致發動機機油增

多、發動機機油乳化等設計性缺陷更不能是“專注發動機

20年”的本田應有的表現。面臨即將上市的新款CR-V，

又會受到怎樣的波及？還得等到東本解決此事之后，在做

定論。

不是DSG的雙離合不叫變速器

典型問題：變速器異響、變速器頓挫、離合器異響

點評：提到雙離合變速器，大眾旗下的DQ系列被人津津樂

道，上到可承載600牛米的DQS00系列，下到普通民用的

D0200系列，換擋之快令人瞠目結舌。不過由于離合器屬性

不同，雙離合相比普通AT變速器會產生相應的異響、頓挫、

離合片過熱等現象。而目前，尚不成熟的雪佛蘭自討苦吃，

變速器投訴在所難免。如果有一天，上汽通用雪佛蘭已經達

到了保時捷PDK變速器般的武藝，不妨可以出來秀秀。

大毛病不少，小毛病也多

典型問題：變速器頓挫、舁響、車內異響

點評：從上汽榮威的案例中就可以看出自主品牌正邁向一

個新的高度，已不僅限于生產一些低端車型，發展中端車

型成為了自主品牌的新思路。可是配套硬件跟不上，小毛

病一大堆的問題值得深思。我們以上汽榮威為例，大部分

車型仍采用問題頻繁的雙離合變速器，原因就是以運動換

擋速度快為噱頭的降低成本，這樣的做法不僅失去了消費

者的信任，一定程度上還丟失了一些品牌上升的空間，得

不償失。

是“雄獅”還是“弱貓”？

典型問題：減震器異響、輪胎開裂、燒機油、車內異味

點評：浪漫的法國情懷在中國的路顯得不是那么好走，萎

靡的銷量背后除了藝術審美的代溝，也反映了一些小問題。

相比上者嚴重的發動機、變速器等實質性的錯誤，我想這只

“病貓”應該在細節、做工、用料上多做功課才能重新捕獲

中國消費者的內心。是“雄獅”還是“弱貓”待到病情康復

了再做定奪吧。

“雙離合”真的不適合福特

典型問題：變速器抖動、變速器異響、變速器頓挫、車

內異味

點評：另一個不能駕馭雙離合變速器的品牌就是福特，幾乎

與大眾形成平行對比的長安福特意外地將雙離合變速器配

備到了低配車型中，而慣用的6AT變速器卻放在了高配車

型里，很明顯長安福特刻意地照顧了高端消費人群，并沒有

給出低配消費人群合理的解釋。不過近年福特的做法值得

稱贊，6AT的重新加入令潛在客戶重獲信心，希望正處于雙

離合陰影的消費者得以慰藉。

我只想靜靜地開車

典型問題：減震器異響、變速器異響、發動機異響、懸

掛系統跑偏

點評：眾所周知，自主品牌玩的是性價比，跨級配置遠遠超

越合資品牌，但是前期使用的比較順手后期卡頓、異響等

問題接二連三的就會出現。這與做工水平密不可分，投訴問

題中德國車和日本車的異響率遠低于自主品牌，嚴謹性方

面中國確實應該向德國、日本學習。那么奇瑞擺脫困境的方

法必然要從細節做起。

為什么看不起勞動階級？

典型問題：轉向系統卡滯、發動機漏油、發動機抖動、

變速器異響、變速器抖動、變速器頓挫

點評：上汽通用別克的投訴問題很奇怪，仔細分析就會發

現別克的投訴率幾乎涵蓋了別克旗下的全部八門車型。英

朗和凱越主要問題集中在發動機，威朗的問題則集中在變

速器上。豪華車型中君越、GL8投訴率很低。難道上汽通用

看不起普通的“勞動階級”？開個玩笑，問題的原因主要是

1.5L發動機以及雙離合變速器上，卡滯、漏油、抖動、異響

等問題與上文提到的大同小異。

往事不堪回首

典型問題：車身附件及電器故障、制動系統異響

點評：“大眾”市面最常見的品牌之一，年銷量位居榜首，想

沒毛病都難的一家企業。從斷軸門到車輛自燃事件基本上

所有的投訴都遇到過。細看今年的投訴問題，一些小部件

的故障及異響問題這些年從未中斷，好在一汽一大眾的反饋

比較及時，針對問題及時修改的做法也比較認同。記得當年

作為大眾車主，還曾榮幸的成為天窗異響召回者的一員，如

今上榜，并不意外。

投訴無門相互推諉，這還是我買車時的銷售嗎？

315服務投訴

每年的3·15臨近都會有汽車維權大會舉行，不論哪些地區也不分哪些車企，面對無法輕易解決

的汽車產品問題，投訴也成為消費者的一大渠道。

3月13日，中國消費者協會發布全國消協組織受理汽車產品投訴情況分析，分析顯示，售后服務

成為汽車產品投訴的最豐要問題.長安福特、一汽大眾和上汽大眾成為2017年汽車投訴量前三名。

2017年.全國消費者協會投訴與咨詢信息系統共錄人汽車產品（含零部件）投訴20474件.比2016年

增加5227件，增長率為34.3%。傘年投訴案件共受理19348件。受理率為94.50%，其他為不受理、待

受理或移轉案件。

但是消費者用心編寫的投訴內容真的得到實際解決了嗎？或許受理的案件只得到了一句簡簡單

單的：投訴轉給生產企業以及政府有關主管部門，我們將會對此投訴繼續跟蹤，請您持續關注！

至此再無后續。

售車保險捆一起惹爭議

汽車金融投訴是消費者多年投訴的痛點。一是部分經

營者強制消費者在購車時必須在本店購買保險，強制貸款

買車的消費者繳納金融服務費等；二是繳納續保押金或續

保保證金，即汽車銷售商規定車主在按揭還貸期間，每年

必須在店內續保，否則押金不予退還；三是收取按揭手續

費，現在許多經營者開展零費率車貸的優惠活動，但零費

率不等于零手續費，經營者售車時往往淡化兩者的區別，

導致購車糾紛。

新的《汽車銷售管理辦法》開始實施后，其中第十

條規定：經銷商應當在經營場所以適當形式明示銷售汽

車、配件及其他相關產品的價格和各項服務收費標準，不

得在標價之外加價銷售或收取額外費用。第十條規定：

經銷商銷售汽車時不得強制消費者購買保險。違反有關

規定的，由縣級以上地方商務主管部門責令改正，并可

給予警告或3萬元以下罰款。但是，時至今日，此類問題

依舊得不到解決。汽車銷售也可以告知你，可以不加價，

但是等車的時間就要繼續等待。這樣的解釋，讓消費者

很難做出選擇。

以租代售設陷阱

2017年以租代售的方式廣泛推行，而多位車主共同

投訴了寧波米利新能源汽車涉嫌欺詐事件。據車主反映，

他們去年花7.5萬一14萬作為押金，分別在寧波米利新能

源汽車以以租代售的方式，購買了一輛售價5萬多的北汽

新能源汽車，寧波米利新能源汽車則答應他們合約期滿

后退還押金，車子也歸他們所有。但沒過多久，寧波米利

新能源汽車的一些門店便突然關了門，而這些車主，卻

不知道找誰拿回這筆遠遠大于車價的押金。

這以租代售的陷阱也讓消費者看到了其中的利潤所

以才會選擇這樣的方式進行購車，但是車是用到了，付出

的卻是遠高于車價的現金，并不值當。不過作為一個汽車

銷售店，寧波米利新能源汽車能夠說撤店就撤店也讓汽

車服務變得一文不值。

汽油改燃氣改裝車

在嘉善譽德大眾4S店，在店內賣給數十位網約車主

的朗逸和斯柯達汽油變燃氣的改裝車，也遭到車主們的

集體投訴。因為這些車被上海交警認定為非法改裝車，

被查到的車主都遭到了處罰。由于這些網約車主們的問

題遲遲得不到解決，在反饋至4S店后，店內也說無法解

決此類問題，只負責改裝類的安全問題，也讓數十位車

主吃了閉門羹。現在的車輛也無法自行重新拆除燃氣裝

置，并無法再上路行駛，十萬元的車只能任憑風吹雨淋，

停在各個小區的路邊。

在廠商和銷售以及4S店服務過程中，不履行承諾，

也成為了投訴的一項重要內容，并且很多銷售的口頭承

諾在事后并不承認，消費者也無法找到證據，讓投訴陷

入無望的境地。

偷換件成行規

厲先生的白色奔馳C200車型，在高速上發生交通事

故。保險公司定損員到場定損，列明車輛需要更換的清單：

曲軸1個、活塞4個、連桿4個、發動機汽缸蓋1個、進氣凸輪軸

1個、排氣凸輪軸1個，維修總費用90000元。

車子修好厲先生付了錢開回去之后發現車況明顯不正

常，到另一家維修廠檢查才發現：4S店所謂的修理，竟然是

直接將一臺舊發動機換上去。更夸張的是，還磨掉舊發動

機的發動機號，刻上厲先生的車子原來的發動機號，發動機

也發生了“貍貓換太子”。

由于這臺來歷不明的發動機，導致厲先生的車子現在

無法上路行駛，白車生生變成“黑車“。在交涉的過程中，

4S店竟大言不慚聲稱這樣做是汽車維修行業的行規。不知

道還有哪家奔馳4S店愿意背這樣的黑鍋。

分時租賃趣聞多

繼共享單車屢屢成為消費者投訴熱點之后，共享汽車

也成為消費者投訴的領域之一，并且體現出新特點。

押金退還難是共享汽車和共享單車被投訴的首要原

因。深圳市消費者危先生在2017年12月16日下載了某共享

汽車APP并預付500元押金，作為汽車分時租賃服務的信

用保證金。該APP上顯示，消費者停止使用服務并申請退

款后，押金將在7個工作日內退回消費者賬戶。危先生因特

殊原因在當天即申請退款，申請退款之前未使用過任何租

賃服務，也不存在交通違法、交通事故、車輛損壞、物品損

失等違約情況。但在經營者承諾的退款時限內，退款狀態

始終為“有退款正在處理中”，消費者未能收到退還的押

金，撥打客服電話也無人接聽。導致押金無法退還，至今還

未解決。

隨著共享汽車的推廣涉及該類服務的投訴，除了押金

退還難之外，消費者主要反映的還有：交通事故糾紛，消費

者先行墊付維修費用后，經營者不積極退還保險賠付的費

用；扣費系統問題，還車后仍繼續扣費；售后服務問題，服

務能力不足、服務態度欠佳等。因為分時租賃的政策不健

全，導致消費者很難維權。

缺失合格證

早在幾年前，缺失合格證的事情屢見不鮮，原因都是因

為4S店的經銷商將合格證抵押在銀行，從銀行借錢提車，

如果有人買車，就將合格證從銀行贖回，這也成為了經銷商

的常見做法。但是總有一些無良經銷商，收到車主的車款

后，并未將其付給銀行而是自行消費所用，這樣便導致了很

多車主遲遲拿不到合格證無法上牌。不過，“神通廣大”的

4S店為車主不斷提供臨牌，供車主使用，最多的一位車主

透漏已經有13張臨牌，但合格證何時才能到手還依舊是未

知數。

與廠家聯系時，廠家也回復車輛出廠時符合規定，合格

證缺失只能與經銷商溝通，并會協助車主溝通。可是這樣的

回復算對得起13張臨牌的車主嗎？

買到瑕疵車

眾泰車主王先生在12月中旬在官方經銷商店內購買了

一輛眾泰SR9，原本買了輛新車很開心，可他卻很郁悶，因

為新車的前保險杠和左側葉子板都被做過油漆，整個前保

險杠的油漆確實比整車油漆略為粗糙些，呈橘子皮狀，不少

螺絲也有被擰過的痕跡，可能做得有點毛糙，前置攝像頭竟

然都沒有卡回去，還懸在前格柵后面。左側葉子板的地方，

裝配擋泥板的其中一顆螺絲，也沒有擰到位。發現后的王

先生要求退車或換車，但是4S店內并不承認這是一輛修復

過的新車，說這是眾泰汽車廠家的質量問題，但是愿意給

王先生的車終身免費保養。

一方面不承認，但是又愿意做出妥協，實在很難理解這

樣的汽車廠商他們解決問題的方式。

兩極分化惹人愁

萬物都有一個殘次品率，也就意味著在買東西的時候一定要面對一個遇到殘次品的幾率，面對

這種事情要理性面對，買到完好無損的東西是幸運，買到稍微有些問題的物品也不用慌張，因為可

以通過后天來解決。然而現實是最令消費者感到苦惱的便是出現問題后4S店給予的解決辦法與廠

商的處理態度，它們多處于兩種極端.一些是及時給消費者解決問題，一些是忙著推卸責任，傷了

很多消費者的心。

自主品牌多用心

根據汽車投訴網的周報信息顯示，2017年共有52個自

然周，共有15家汽車企業登上紅榜，紅榜顧名思義便是企業

重視網站投訴，能夠及時與車主和網站作溝通，并且大部分

車主問題能合理得到解決，大部分車主對解決方案表示認

可。在上榜的15家汽車企業中，有11家為自主品牌，占比有

73.3%，剩下的4家均為合資品牌，進口品牌未曾上榜。由

此可見，在面對消費者提出的問題時，自主品牌會更用心一

些，這一點是非常值得肯定的。換個角度來想，我們好像可

以漸漸理解近幾年自主品牌銷量屢屢攀升的原因，這都是

跟產品質量、售后服務等分不開的。

根據數據統計，2017年登上紅榜次數最多的汽車品牌

為吉利汽車，其后依次是比亞迪、上汽通用五菱以及長城

汽車，這四位都是自主品牌中的佼佼者，均在某一細分市場

擁有不可撼動的地位。以吉利汽車為例，在汽車投訴網上的

投訴板塊里搜索吉利汽車的投訴案例，連續翻十幾頁可以

看到每一條投訴信息都得到處理，并沒有出現企業置之不

理的情況，多數還處于溝通階段。在瀏覽過程中，有一條發

生在2017年7月10日的投訴，其沒有涉及車輛質量問題，而

是4S店未履行承諾，拒絕為消費者退還定金，投訴之后不

到一周的時間，該消費者就在網站上反饋稱已經和吉利經

銷商達成協議，并對此次處理結果非常滿意。可見，消費者

的訴求得到解決，自然不會再去為難廠商。

合資品牌、進口品牌多失望

在調查中筆者發現，大多數汽車企業對待消費者投訴

的態度基本是一致的，不會出現時睛時雨的情況，這也在紅

黑榜中有所體現。分析了2017一整年的榜單可以看到，并未

有任何一家汽車企業既出現在紅榜中，又出現在黑榜中，這

一點還是比較讓人能夠理解的。相比于紅榜，出現在黑榜中

的企業數量就比較多了，共有24家，其中6家自主品牌、13家

合資品牌、5家進口品牌。雖然各類汽車品牌都參與其中，

但合資品牌還是獲得“壓倒性勝利”。特別是面列國人對于

合資品牌的期望與喜愛，這樣的結果更是讓人感到失望。

在調查分析中，東風Honda憑借6次的出現率成為2017

年投訴黑榜中當之無愧的“冠軍”。隨著近十年來合資品牌

的發展壯大，曾經的“東風本田王朝”已經不再像過去那么

耀眼。的確，平心而論東風Honda品牌在2017年的銷量確

實有些長進，但這并不能作為忽視消費者的理由，作為一家

進八中國已經15年的汽車品牌，它們應該更懂得中國消費

者到底需要的是什么。知錯能改、善莫大焉，只要用心去好

好解決，中國消費者不會去過多為難，而恰恰是不作為，才

會讓消費者寒了心，最終不得不鐵了心去魚死網破。

如今，越來越多的外資汽車企業都在中國合資建廠更

多車型的引入讓中國的消費者更偏向購買合資品牌車型，

這樣一來進口品牌車型在國內市場所占比例越來越小。就

是這些數量所占不多的進口車主卻沒有得到應該有的服務

和對待，在2017年的黑榜中，一共有五家進口品牌被點名，

而頻率則遠大于五次。當更多的消費者不追逐進口，而轉投

合資以及自主品牌的懷抱時，外資汽車企業想要打動中國

消費者的心將會越來越難。

2018年汽車新政策改變消費者生活

對于汽車行業來講.2018年是充滿了變化與驚喜的一年.

各種汽車新政策都開始穩步實施.在買車、用車方而為消費

者提供了更多新的參考依據。

小排量購置稅重回10%

為了倡導節能減排、拉動小排量汽車消費市場，

2015～2017年我國對排量在1.6L及以下的汽車施行購置稅

減半政策（5%），到2017年變成了7.5%，而今年直接重回

10%，所以今年買車的朋友們可能要多掏幾千塊錢了。

新能源汽車補貼減少

關于新能源汽車補貼的政策，今年可能會有大的變動，

雖然現在還沒有具體的國家補貼細則，但2018年新能源汽

車的補貼方案肯定會細化，對車輛的續航里程、電池能量密

度可能都會有要求。另外，補貼的門檻可能也會提高，續航

里程短的車輛補貼將會大幅減少、甚至沒有補貼；而續航里

程長的車輛補貼可能會有所增加，也就是“補優不補劣”。

新能源汔車免征購置稅延續三年

在國內各種新能源政策的支持下，最近兩年新能源汽

車發展的是如火如荼。2018年燃油車購置稅都恢復10%了，

新能源汽車依然能夠免購置稅，我們也從中看出了國家支

持新能源汽車發展的決心。不過，并不是所有的新能源汽車

都能免購置稅，必須得列八《免征車輛購置稅的新能源汽

車目錄》才行。

車貨額度調整

最新發布的《汽車貸款管理辦法》，不僅對貸款比例進

行了調整，還對新能源汽車有了明確定義：“采用新型動力

系統，完全或者主要依靠新型能源驅動的汽車，包括擂電

式混合動力（含增程式）汽車，純電式汽車及燃料電池汽車

等。”新政策對二手車貸款的比例也進行了提升，由之前的

50%提到了70%，購車門檻更低。

逐步推行電子車牌

電子車牌就像汽車的“二代身份證”，你的車牌號碼、

車輛類型、車身顏色、使用性質等相關信息都會儲存其中

（不會涉及個人隱私），以后套牌車就無處隱身了。目前電

子車牌已經在無錫、北京、深圳展開試點，將來會在全國設

置100萬個監測點，不按規則安裝或私自拆卸的或將面臨

500元的罰款。

乘用車胎壓檢測系統強制標準實施

以后買車再也不用自己掏錢加裝胎壓監測了，乘用車胎

壓檢測系統強制標準已經于2018年1月1日正式實施，沒有

胎壓監測功能的車輛，將不符合安全規定，以后這個功能出

廠就得有。

新能源汽車起步要有提示音

相比起傳統燃油車來說，新能源汽車的一大優勢就是

行駛時的靜謐性，但同時也帶來了一些安全隱患。如果汽車

或者行人路過車輛旁邊，車主沒有留意到突然啟動車輛，很

容易出現交通事故。最新修訂的《機動車運行安全技術條

件》中明顯指出，新能源車型在車輛起步且車速低于20km/

h時，應能給車外人員發出適當的提示性聲響。當車輛發生

漏電情況時，應通過一個明顯的信號裝置提示駕駛人。

所有車輛必須配備反光背心

為了保護車輛和車上人員的安全，繼三腳警示牌、滅火

器之后，反光背心現在也是車上的必備物品了，在你停車檢

查車輛時，必須穿著使用。不過，對于2018年之前生產出廠

的汽車、在用的汽車，并沒有強制配備反光背心的要求，所

以不用擔心交警以此為由進行處罰。

經常會有人問，“我們的用車

環境將會永遠處于這樣的狀態嗎？”

的確，屢屢出問題的汽車結構，一出問

題就四處推卸責任的銷售及廠商，等等這

些令消費者心寒的表現讓人不禁感嘆，“幸

福且快樂的用車生活到底離我們還有多遠？”

多年來，汽車相關媒體與消費者協會一直致

力于幫助有訴求的車主解決問題。但相比于龐大

的車主群，這些力量仍是微不足道的。我們很高

興地看到，在2017年有一批像吉利汽車、比亞

迪、長城汽車等有良知的汽車企業敢于正視

自己的問題并及時為消費者處理。我們有

能力相信在這些品牌的帶領下，我們的

用車環境會變得越來越好，用車終將

變成一件讓人感到幸福的事情。