基于O2O—模式的供電服務(wù)分析

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摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，各個行業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)都逐步走向網(wǎng)絡(luò)線上線下互動化，這種服務(wù)模式有效的將現(xiàn)實世界與網(wǎng)絡(luò)虛擬世界有效的整合在一起，并且在社會各界得到了廣泛的認(rèn)可。在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷發(fā)展和電力改革不但深入的背景下，傳統(tǒng)的供電模式已經(jīng)不能有效的滿足當(dāng)前客戶的需求，因此要對供電服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新。基于此，本文詳細(xì)的分析了基于O2O-模式的供電服務(wù)。

關(guān)鍵詞：O2O-模式 供電服務(wù)

隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，服務(wù)行業(yè)也在不斷的改變。在我國各個行業(yè)中，電力行業(yè)的發(fā)展歷史十分久遠(yuǎn)，是一個傳統(tǒng)的行業(yè)，同時又是基礎(chǔ)服務(wù)行業(yè)。因此受傳統(tǒng)思想的影響，供電服務(wù)的理念與模式與其他服務(wù)行業(yè)的服務(wù)理念和模式相比比較落后，供電服務(wù)直接面向社會面向客戶，是電力企業(yè)的代表。供電企業(yè)的管理、服務(wù)水平和形象直接從供電服務(wù)的服務(wù)方式、服務(wù)模式以及服務(wù)質(zhì)量等方面反映出來。因此，當(dāng)前電力企業(yè)急需要解決的問題之一就是創(chuàng)新服務(wù)模式，有效的提高服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平。目前是網(wǎng)絡(luò)化的時代，因此電力企業(yè)要加強對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，從而更好的構(gòu)建供電服務(wù)模式。

一、O2O-模式的含義

O2O（Online To Offline），這種模式具有較為廣泛的含義，從廣義上來說，O2O就是通過線上的營銷將客戶引到線下實體店，或者是通過線下實體店將客戶引到線上平臺，在這個過程中，對線上支付交易環(huán)節(jié)并不是完全強調(diào)。從狹義上來說，O2O就是指在線上平臺消費者對某種商品進(jìn)行預(yù)定或者支付，然后到線下實體店完成消費體驗，從而完成交易；或者是消費者先在線下實體店完成某種產(chǎn)品的消費體驗以后再到線上進(jìn)行購買支付，從而完成交易。

二、O2O-模式的特點

O2O-模式具有較多的特點，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：1根據(jù)實際情況產(chǎn)生訂單，并且對訂單可以進(jìn)行實時的跟蹤，從消費者的角度上來說，消費者通過 O2O-模式可以快速有效的獲取商家所有的信息，并且消費者可以在線上完成對服務(wù)的選擇；從企業(yè)的角度上來說，O2O-模式可以對網(wǎng)絡(luò)的傳播速度快、傳播面廣的特點進(jìn)行利用，使得線上企業(yè)可以有更多的機會對自己的產(chǎn)品進(jìn)行宣傳和展示；并且線上企業(yè)通過 O2O-模式可以將客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的了解與掌握，然后對客戶的消費業(yè)務(wù)進(jìn)行跟蹤，從而根據(jù)客戶的需求推銷自己的產(chǎn)品[1]。2 O2O-模式將線上線下模式有效的整合起來，這樣就保證客戶信息的正確性和對稱性，避免出現(xiàn)道德風(fēng)險和逆向選擇，從而給客戶營造良好的消費體驗；企業(yè)通過O2O-模式模式可以及時有效的受到客戶的反饋信息，然后對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的評估，從而形成科學(xué)有效的評價機制，促進(jìn)企業(yè)各個部門之間的協(xié)調(diào)發(fā)展。

三、基于O2O-模式供電服務(wù)的構(gòu)建

（一）搭建實體服務(wù)平臺

電力企業(yè)可以根據(jù)供電地區(qū)的地理特征，然后搭建實體服務(wù)點。主要可以與藥店、超市等商店簽訂合作協(xié)議，從而將供電實體服務(wù)點搭建起來，該服務(wù)點不需要太大的占地面積，通常一平方米左右就可以，商家對其也不會有太大的投資，所有合作商家很容易接受。在服務(wù)點可以將POS機、自主查詢設(shè)備等進(jìn)行設(shè)置，這樣客戶在去超市或者藥店買東西的時候就可以享受各種服務(wù)，如電費繳納、信息查詢、憑條打印等[2]。此外，還可以對電力業(yè)務(wù)單據(jù)投遞箱進(jìn)行設(shè)置，然后將電力業(yè)務(wù)比較常見的表單提供給客戶，客戶在填寫這些信息的時候要在電力服務(wù)點的工作人員的指導(dǎo)下完成。在各個小區(qū)當(dāng)中可以設(shè)置一個告示欄，然后將停電通知、電價信息等供電服務(wù)信息公示出來。還可以在各個供電小區(qū)當(dāng)中設(shè)置一個資料夾，免費給客戶提供實用、節(jié)能的宣傳資料，在這些資料當(dāng)中有多方面的內(nèi)容，如安全用電的方法與重要性、節(jié)約用電的重要性、各類電力業(yè)務(wù)的辦理流程等。

在構(gòu)建供電服務(wù)點的時候要對客戶的綜合需求進(jìn)行考慮，如周圍客戶群體的特點、出行的方便性等。供電服務(wù)點在給客戶提供日常的供電業(yè)務(wù)之外還可以對電力企業(yè)的形象進(jìn)行宣傳，與電力企業(yè)一同構(gòu)建起有效的宣傳平臺，然后對供電服務(wù)的相關(guān)信息及時的進(jìn)行更新，從而實現(xiàn)“家門口服務(wù)”。

（二）網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理

電力企業(yè)可以在線上搭建業(yè)務(wù)辦理平臺，然后接受客戶的各種需求，如業(yè)務(wù)咨詢、用電信息查詢、電價查詢、用電報裝等等，在對這些問題進(jìn)行查詢和申請辦理的時候客戶只需要將自己的真實信息錄入進(jìn)去就可以了，然后網(wǎng)上業(yè)務(wù)平臺通過定位功能自動對客戶的地址進(jìn)行剖析，然后通過圖像識別功能以及語音識別功能將客戶的相關(guān)信息錄入，從而幫助客戶完成相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理，從而實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理的免填單、異地受理等問題[3-4]。網(wǎng)上業(yè)務(wù)平臺給客客戶提供積分商城，客戶在該商城中可以查詢自己的繳費信息、禮品兌換等信息。在完成服務(wù)以后，客戶可以評價本次的服務(wù)質(zhì)量，然后電力企業(yè)及時接收到客戶的反饋，根據(jù)這些反饋找到供電服務(wù)中的不足并進(jìn)行完善，從而有效的提高電力企業(yè)的供電服務(wù)水平。電力企業(yè)通過 O2O-模式可以將線上線下服務(wù)整合起來，然后實現(xiàn)服務(wù)智能化，客戶在線上可以自主進(jìn)行業(yè)務(wù)的辦理，在線下可以對業(yè)務(wù)辦理進(jìn)行預(yù)約，從而更好的享受供電服務(wù)。如圖1網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理平臺。

結(jié)束語：

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，當(dāng)前人們較多的業(yè)務(wù)辦理都是在網(wǎng)上完成，因此，電力企業(yè)打破傳統(tǒng)的供電服務(wù)模式，基于O2O-模式構(gòu)建供電服務(wù)模式，將線上線下有效的整合起來，在社區(qū)周圍搭建實體服務(wù)平臺，使周圍的客戶群體對各方面的供電信息進(jìn)行查詢，同時建立線上服務(wù)平臺，從而實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理的免填單、異地受理。同時電力企業(yè)還可以通過線上服務(wù)平臺及時有效的獲取客戶對供電服務(wù)的反饋，從而提高供電服務(wù)質(zhì)量與水平。

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