中職客戶信息服務專業“翻轉課堂”信息化教學之探究

徐璧洪(湖南省株洲縣職業中等專業學校 湖南 株洲 412100)

1 “翻轉課堂”的要素與特征

1．1“翻轉課堂”的要素。“翻轉課堂”的核心是教學視頻片段(微課視頻)，將主題突出的教學內容生動靈活的方式展現出來，方便學生隨時隨地觀看，由此可知，翻轉課堂包含五大組成要素，有與傳統課堂相同的教師、學生與課堂內容，也有其自身的特殊要素，即信息技術與多維環境，如圖所示:

1．2“翻轉課堂”的特征。由翻轉課堂的構成要素即可看出與傳統課堂存在較大差異，結合中職學校客戶信息服務專業(客服專業)教學重難點，總結特征如下:

(1)教學流程靈活。在傳統教學模式中，遵循著教師課上講解、學生課下完成作業的過程，師生之間直接交流少，學生的疑惑難以及時得到反饋與解答。而翻轉課堂顛覆了這種傳統的教學流程，學生通過自主學習來掌握基礎知識，時間靈活可控，可隨時倒回重看微課視頻直至理解;課后完成作業變成課上進行，學生遇到困難則可與教師進行在線交流，及時得到針對性指導，這種教學形式對于知識點相對零散的中職客服專業教學而言極為有效。

(2)教學組織形式個性化。傳統課堂的教學組織形式是大班授課，學生坐在教室里接受統一的教學內容與方法，從而造成學習效率較低，學習效果較差。在翻轉課堂中，學生作為教學活動的主體，擁有主動權，可以以視頻片段為基礎自主擴展學習內容，規劃學習時間，遇到困難時可接受“一對一”指導，此外，教師還可利用藍墨云班課、世界大學城等網絡平臺讓學生進行相互解答問題，形成優勢互補集體。

(3)教學資源豐富。計算機與網絡的飛速發展帶來了海量的信息，為翻轉課堂視頻制作提供了豐富的素材。教師可利用多媒體技術制作圖文并茂、影音生動的視頻，吸引學生的注意力，也可將教學問題帶入情境、融入時代背景，激發學生興趣，拓寬學生視野，不僅著眼于客服專業教學，更關注學生未來的職業規劃與發展。

2 “翻轉課堂”應用于客戶信息服務專業教學的注意事項

翻轉課堂突破了傳統教學模式的束縛，擁有高度的靈活性與適應性，也對教師的專業技能水平提出了更高的要求，為此，我總結出幾點將翻轉課堂應用于客服專業教學中的注意事項，望可供參考。

2．1應依據教學主體框架進行適應性設計。相較于傳統教學，翻轉課堂的教學內容表現形式更為多樣化。例如，電話咨詢業務受理知識學習時，學生很容易對枯燥的理論知識感到厭倦，喪失學習興趣。針對這一問題，教師可在微課視頻中設計一個角色扮演片段，模擬客服與客戶進行咨詢業務辦理流程，幫助學生內化業務常識和技巧，進行協作探究、展示交流、實戰演練和總結提升，體現教學的規范性和嚴謹性。

2．2視頻制作應以實用為原則。翻轉課堂是一種新穎的教學形式，教學實例相對較少，目前仍處于探索階段。有些教師直接將實際課堂的錄像版作為教學視頻，只是將傳統課堂教學變成了電子版，并不符合翻轉課堂的要求。翻轉課堂講解應以實用為原則，通俗易懂、思路清晰，兼具邏輯性、創新性與趣味性。與此同時，還應注意畫面的整潔美觀，既要激發學習的學習欲望，又要保證整體的流暢度，避免過多繁雜的背景與音效分散學生的注意力。

2．3引導學生融入翻轉課堂。在制作視頻前，教師應充分考慮到教學的重難點，如呼入業務中的電話咨詢和客戶投訴業務;呼出業務中的電話銷售、電話回訪、電話調研和電話邀約業務等，還應對學生進行調查，深入了解學生的學習需求、學習習慣與興趣點，在此基礎上，引導學生自學融入翻轉課堂。此外，還應注重家校合作，如可使用藍墨云班課，發揮家長的積極參與互動作用，形成合力，助力學生個性化發展。

3 客服專業教學“翻轉課堂”應用設計

教學視頻是翻轉課堂的核心內容，其制作方式多種多樣，應根據中職客服專業教學的不同內容加以選擇和應用設計。

3．1專業理論知識教學設計。客服專業理論知識是學習的基礎，只有準確理解專業理論，才能在實訓練習中抓住本質，以不變應萬變。為此，教師應該將抽象的概念知識翻譯成形象、生動的畫面，便于學生理解。例如，學生在《業務執行能力教程》中學習關鍵考核績效指數(KPI)時，平均接通率、轉接率、平均通話時長、一次性解決率等數學公式比較抽象難懂，教師在視頻中就可針對這些定義公式進行具體化，將種種易混淆的式子羅列出來，以動畫的形式與學生進行互動激發興趣，使學生在不知不覺中加深了對公式的理解與運用能力。

3．2典型教學案例設計。創設典型案例是客服專業教學的顯著特點之一，讓學生在具體的問題中理解教學思想，總結教學方法，有利于實現知識的遷移與內化。例如學習物流業電話處理時，課前教師可針對行業標準和常見問題知識庫(FAQ)設計不同類型的電話處理，如咨詢類、回訪類、投訴類等，可將每一類業務處理流程和技巧作為一個微視頻，精選典型業務處理常識和應對方法，以規范性技能為基點向外輻射拓展，由易到難。

翻轉課堂具有諸多優勢，可與客服專業教學內容有機結合，是一種靈活高效的教學形式，但其實用經驗相對較少，且對教師專業素質與計算機多媒體技術要求較高，仍需廣大教師不斷探索、創新，充分挖掘現代信息技術潛能，為教育教學服務。