分布式光伏企業服務營銷策略研究

呂培帆，徐曉燕

（浙江師范大學，浙江 金華 321004）

一、服務營銷的理論背景

過去對服務營銷理論的研究與討論主要停留在服務類型的行業，如酒店業、金融業、旅游業等。近年來，圍繞企業有形產品的服務營銷策略研究逐步展開，大部分國內外學者認為該理論的核心是“客戶滿意”，即利用企業為客戶提供的增值服務來提升其有形產品的附加值，從而取得客戶滿意度與忠誠度。

而現代服務營銷理論指出“為客戶提供個性化服務，滿足客戶多樣化需求”的重要意義。這是因為現代企業的市場開始進一步細分，從以往的單一客戶維度逐級向下延伸，形成多維客戶，即客戶被細分為不同類型，并且客戶的需求等級也出現分層現象。傳統的服務營銷已經不能切實促進企業與客戶之間的有利交換，這對企業銷售業績的提升與市場開拓造成了負面的影響。因此，越來越多的學者開始致力于研究具有創新性的現代服務營銷理論，提出了更多符合當下時代背景與要求，更具開創性、實踐性的服務營銷理論，指導企業向更好的方向發展。

二、分布式光伏企業服務營銷的問題分析

（一）市場定位不明確

目前分布式光伏發電在我國仍處于起步階段，市場消費者對該供電系統了解不多，企業也尚未進行充分的市場調研與統計分析，而眼下許多分布式光伏發電企業仍然采用以往利用經銷商進行銷售的模式，由于企業缺乏有效的市場規劃、營銷人才、營銷管理的理論與經驗支持，甚至沒有明確拓展自身營銷渠道在光伏產業鏈中的重要性。以上種種原因導致該行業營銷現狀不容樂觀，如何解決營銷難題已成為分布式光伏企業突破發展瓶頸的關鍵問題，具有戰略意義。

其次，該行業對單一市場的過度依賴導致其市場布局不完整，缺乏對細分市場的詳細調研，尤其缺乏對潛在新興市場的重視和開拓市場的決心，沒有從營銷策略方面進行研究并落實措施。如今在技術突破方面整個行業遇到發展瓶頸，而被長期忽視的服務營銷理念將是分布式光伏企業突破障礙，實現發展的重要手段之一。如果繼續采用單純地推銷甚至是坐地營銷手段，不重新研究、規劃市場，不進行明確的市場定位，不重視服務營銷，市場仍將死氣沉沉，不顯生機。

（二）營銷策略形式化

現代分布式光伏企業在營銷策略方面同比于其他行業明顯落后，主要體現在其簡單地照搬傳統電力企業營銷方式，忽略消費者不對稱的信息、落后的意識和沉寂的消費需求等市場現狀，仍采用被動地“等客上門再推銷”的方式，并未主動出擊，主動服務，改變不利的市場環境，建立一片欣欣向榮的市場。

在銷售產品時，不符合市場實際情況、不貼合消費者需求的營銷策略在拓展市場的過程中顯得較為乏力和難以達到預期效果。擁有閑置屋頂的大多集中在農村、鄉鎮、城鄉結合部、郊區等經濟不發達地區的獨立家庭以及大型工廠；其中，以上地區家庭的特點多呈現出子女在外工作、孩子老人獨守家中等情況。而營銷人員的公司多集中在城市，交通、時間以及溝通成本均不低，營銷人員多將這些老人視為消費者而非客戶，重在賣產品而非提供服務，由于普通大眾不了解供電系統的運作方式，系統并入公共電網的詳細方案，以及光伏電池板的大致安裝、維修措施。而與此同時，營銷人員對消費者定位不準確，服務意識淡薄，以上種種問題導致了市場開拓難題和發展難題。形式化的營銷策略則會阻礙分布式光伏邁向個體家庭的步伐，形成一個空虛化的結果。而絕大多數分布式光伏企業在困于大眾市場的同時，忽略了大量閑置的企業、工廠的屋頂，失去了許多與大企業合作的機會。

（三）營銷團隊建設薄弱

薄弱、懶散的營銷團隊容易阻礙日常工作的開展。目前我國大多數分布式光伏企業內的營銷人員素質參差不齊，大多數新手沒有系統培訓過分布式光伏系統營銷模式，實踐工作經驗不足，有少部分雖然是從其他電力企業跳槽而來，但傳統電力企業的營銷模式、客戶分布等均與分布式光伏企業相差甚遠，其所掌握的營銷技能較為過時。要在這樣一群工作人員中組建一支專業的分布式光伏產品的營銷團隊，無疑是難上加難。

目前，行業信息的普及率低，且多數分布式光伏企業沒有提供豐富的渠道讓消費者進行充分的售前咨詢，也沒能提供完備的售中、售后服務，銷售團隊的工作僅僅圍繞促銷手段，這些也正是亟須解決的營銷問題。公司自身的營銷團隊管理建設薄弱，沒有個性化的團隊管理機制，導致產品無法順利在市場上推廣。

三、分布式光伏企業服務營銷策略的改進意見

（一）獨特定位產品，深入顧客心智

企業應將分布式光伏產業視為藍海市場，采用高實用性、科學合理的服務營銷策略，借以營造良好的市場環境以及塑造更優的企業形象，從而吸引更多客戶，并在注重產品質量的同時注重服務的重要性，產生規模營銷的效應。分布式光伏企業應當站在市場角度，通過產品策略創新，注重服務品質的行銷。例如，銷售人員可以將經營銷售的產品“分布式光伏電系統”定位為一項具有安全性、收益性、流動性的投資理財產品。告知消費者其賣給消費者的不僅僅是廉價、清潔的電力資源，更是一個相對穩定的投資收益項目，消費者可以享受國家補貼，滿足消費者家庭提升生活品質的需求。產品有了明晰的定位之后，公司站在顧客的角度設計了不同類型的產品套餐，并且計算了相應的投資收益率，提高了產品的附加值，增強了顧客的購買欲。

（二）提供優質服務，打造“口碑效應”

企業應重視以高效優質的服務打造企業的“口碑效應”，為顧客提供“一通電話，光伏到家”服務，即有專職項目顧問提供從勘察到設計、從并網到安裝的全程跟蹤式服務；承諾優質選材，確保效率；自有專業隊伍，精細施工；不斷完善售后，時時追蹤；公司除了要保證產品質量過硬，還要配備全方位的優質服務，打造出消費者良好的口碑，進一步促進銷量。把營銷的形式主義變成實際效果。

（三）創新公關策略，拓寬產品銷路

分布式光伏企業的營銷偏向形式主義，每當遇到拓展市場的瓶頸難題時，整個營銷體系便顯得脆弱不堪。因此在分布式光伏企業攻占農村市場的過程中，應當注重公共關系的管理，學會利用關系優勢，打開某區域的市場，比如選擇用電大戶先行推廣，進一步實現了有效開拓市場的目標，促成雙贏的局面。而面對企業用戶，應將其定位成合作者而非簡單的客戶，在促成大量訂單的同時，不忘積極打造環保健康、貢獻社會的良好企業形象，為市場拓展增一劑助推劑。

（四）注重內部管理，培訓營銷技巧

分布式光伏企業內部營銷團隊管理不到位，人員培訓形式主義，培訓內容脫離實際。為了主動地提升營銷人員的專業素養，并培養其對分布式光伏發電系統的推廣技巧，企業應該注重營銷團隊的內部管理，建立定期的人員培訓機制，培訓內容應貼近實際，注重培訓質量。同時，在管理制度中應制定針對于營銷人員的獎懲制度，使工作人員具有專業知識的同時保持工作的積極性，以期能夠進一步擴大營銷渠道并強化渠道的精細化管理，從而高精度把控對分布式光伏發電營銷戰略規劃，探索具有針對性的分布式光伏企業細分市場。

四、結語

分布式光伏發電技術是現代新型經濟環保的發電技術之一，其營銷推廣優勢非常明顯，但也正處于營銷瓶頸期。相關企業應明確自身市場定位和改革營銷策略，從現有問題出發，剖析原因并充分抓住產品優勢與政策支持，以先進的營銷模式穩定客戶群體。