基于服務導向的人力資源管理研究

王東

中圖分類號：C962 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2018）7-374-01

摘要 在進行企業管理環節中，決定企業發展最重要的一環就是人力資源的管理，隨著市場形勢的不斷改變，企業內部管理模式也在相應地發生變化，新時期對人才的管理是市場戰略獲勝的關鍵點，特別是對知識型人才的管理。文章主要結合企業發展需求，介紹了服務導向型的人力資源管理模式，對其特點及具體服務模式進行了重點探討，以期提升企業管理水平，提升員工工作熱情。

關鍵詞 服務導向 人力資源管理 以人為本

一、服務型導向模式的特點

（一）管理與服務并重，以服務為主

服務導向的人力資源管理模式需要把員工、顧客及組織都進行精細化管理及安排，在態度上需要以客戶視角對待。人力資源部門應結合不同崗位及人群需求，制定有針對性的制度，從而提升服務效果。這種服務導向的模式管理能夠幫助企業穩定客戶關系，并提升與員工之間的情感，降低員工流失對企業造成的損失，并且能夠優化組織紀律，實現企業的戰略目標。服務模式的人力資源管理強調的不再是管理與壓制，而是服務，以提升員工滿意度為核心。

（二）員工參與管理

通過對比傳統的人力資源管理可知，原有的管理模式強調的是對工作內容、績效水平及組織制度方面的測評，員工參與其中的相關環節都是被動的，需要為企業的發展而服務。這種模式下的工作人員往往對待工作責任不夠、工作熱情也不高，從而導致效率低下、錯誤頻發。因此需要發揮服務型管理模式的優勢，讓員工感受到平等與被遵照。讓員工參與到企業管理中有助于提升歸屬感，在流程設計上主要包括工作任務分配、工作績效評價、薪金制定以及制度規劃等等，改善員工對工作的態度。

（三）遵循以人為本的理念

人力資源管理是一門藝術，在執行服務型的基礎上，應充分尊重人的主體地位，需要在進行管理過程中將員工看做資源，注重與其溝通的技巧，從而有助于開發員工的潛能。制定以人為本的管理模式，在工作與日常中尊重員工的意見，即滿足員工對發展的需求，又能符合企業的長遠發展目標。

（四）關注客戶需要

客戶是企業提升產品的服務對象，因此客戶的滿意度直接關系到企業的運營狀況。人力資源部門需要在制定客戶服務宗旨上充分考慮客戶的需求，由于服務導向型管理模式的特殊性，需要將內部員工、組織管理體制都看做客戶，因此綜合各方需求，溝通是最重要的，并及時做好調查統計工作，提升與客戶之前的互動關系。

二、服務導向的人力資源管理的主要模式

（一）服務于組織

人力資源管理部門接觸最為頻繁的就是企業內部的相關部門，因此做好服務工作首先應做好服務組織的工作。人力資源管理部門首先應了解企業的發展目標及相關戰略流程，對各個部門的資歷資本及配置、流動、需求進行調查統計，以便將其與服務模式想結合，提升企業的決策能力及發展動力，使員工更具凝聚力，緩解工作過程中不必要的矛盾。

（二）服務于員工

第一，應充分尊重不同員工的個性特點，結合其所在部門及興趣、愛好、交流方式進行溝通，從而是個體感受到自身受到尊重，這樣在安排任務時能夠提升效率。人力資源部門還應結合個體優勢進行任務分配，從而提升員工的自信心，做到人盡其才、物盡其用。

第二，可以采用彈性上班制的模式，企業應結合工作特點及高峰工作時間段來分配員工的作息時間，特殊工作性質人員可不用到公司打卡，員工身體有特殊狀況的應給予適當照顧。

第三，幫助員工制定職業生涯規劃，人力資源管理部門人員應結合員工優勢及自身喜好為其設定發展目標，從而幫助員工合理規劃自身發展。

第四，實施網絡化的員工培訓。要想不斷提升員工能力，就需要結合工作特點及市場發展需求不斷進行技術及理論培訓，為了迎合工作時間、工作地域及員工身體情況需求，可以選用網絡培訓的計劃，從而優化培訓效果。

第五，實施員工持股計劃，要想將員工的發展與企業的未來相結合，就需要讓員工充分感受到自身的重要性，其中一個辦法就是讓員工持有股份，使其意識到自身努力工作與組織發展息息相關。

（三）服務于顧客

第一，人力資源管理部門在進行內部的招聘、考核及績效評價環節時可以讓客戶了解相關工作途徑，或者要求客戶進行參與。工作人員應制定計劃，根據客戶的時間進行定期或者不定期的走訪，從而對市場具有客觀了解，并對客戶需求進行充分了解。

第二，培養客戶忠誠度的一個方法就是讓其參與到企業的發展中，在企業組織相關活動或者進行員工培訓時，讓客戶參與其中。這些培訓主要是讓顧客了解組織的企業文化、新產品開發、組織程序、質量保證、人事變化、經營目標等，使組織變得更加透明。

第三，邀請顧客參與組織的生產經營。人力資源部門應經常性邀請一些顧客參觀組織的產品開發和生產的全過程，認真聽取他們的意見和建議；或者開辟一條通道，定期向社會開放，讓顧客在專業導游的指導下，游覽組織的各個部門；甚至激勵顧客參與產品設計或生產；對于重要顧客，組織還應邀請他們參加重要活動等。

三、結語

現階段應用服務導向的人力資源管理模式符合柔性管理的要求，是時代發展的必然趨勢，在運用環節具有很多優勢。但由于這種管理模式起步較晚，因此在實際應用環節存在一定的障礙，需要企業及相關工作人員不斷積極摸索、努力客戶困難，開發其廣闊的應用前景，從而提升工作人員之間的溝通效果及企業運行效率，對員工及企業的發展具有積極的促進作用。