南京地區如家快捷酒店的顧客滿意度研究

陳奇，史慧慧

摘 要：本文從美國顧客滿意度指數模型角度出發，結合南京地區如家快捷酒店的現狀進行分析，從環境因素、服務因素、價值因素、知名度因素和顧客抱怨因素五個維度展開，共計16個三級指標。通過在南京地區進行問卷調查，對收集的數據進行層次分析法及模糊綜合評價法處理，挖掘影響南京地區如家快捷酒店顧客滿意度的關鍵因素，并提出對策建議。

關鍵詞：顧客滿意度；ACSI模型；層次分析法

中圖分類號：F713.55 文獻標識碼：A 文章編號：1008-4428（2018）09-0067-02

一、 引言

快捷酒店行業作為服務業里的重要組成部分，在整個酒店行業占據了相當大的比重，其服務水平和顧客滿意度越來越受到顧客和管理者們的重視。顧客的滿意度是衡量快捷酒店服務水平的重要衡量標準，因為根據美國顧客滿意度指數模型（即ACSI模型）表明，顧客滿意度可以給企業帶來顧客忠誠，而顧客忠誠又可以給企業帶來良好的口碑以及持續的經營業務。相反，不好的顧客滿意度則會給企業帶來顧客抱怨，對企業的名聲造成相當大的破壞。

快捷酒店行業的市場潛力巨大，從筆者目前的觀察來看，有很多的競爭者正在進入這個行業。而如家作為快捷酒店行業里的領軍者，如何面對競爭者的強勢進入，維持自己的優勢地位是值得管理者重視的一個問題。因此，探究如家的顧客滿意度具有一定的實踐意義。

二、 相關文獻綜述

（一）顧客滿意度的文獻綜述

顧客滿意度（即CS， Customer Satisfaction）就是指顧客得到的與顧客所期望的之間的一種評價（Oliver，1977），定義強調了滿意之前的經歷。Oliver在1981年指出：“滿意就是消費者獲得產品或消費經歷中令人感到驚喜的因素?！盬estbrook和Reilly在1983年提出：“滿意是消費者對特定消費經歷中的一種令人驚喜的反應。”目前，對于顧客滿意度的概念，比較公認的是，顧客滿意度就是顧客根據其期望或者需要是否被滿足而對產品和服務進行的評價。

（二）顧客滿意度影響因素的文獻綜述

根據心理學中的“差異模型”（即Disconfirmation Model），顧客滿意度受兩個因素的影響，一是顧客的期望或者需要被滿足的程度；二是顧客期望或者需要本身的高低（Oliver，1980）。更進一步研究認為，顧客的滿意度并不是受到服務的某一個方面的影響，而是受到多個方面的綜合影響。Berry在1988年提出影響顧客滿意度的五個因素，包括切實性（Tangibles）、可靠性（Reliability）、響應性（Responsiveness）、保證性（Assurance）、移情性（Empathy）。Walker在1990年提出，產品的可靠性、質量環境、傳輸系統和良好的服務，共同構成了顧客滿意度的影響因素。目前，對顧客滿意度的影響因素，不同學者仍然持有不同觀點，沒有一個共同的定論，但大多數學者認為，對于影響因素的把握，一定要放在具體的環境之下，針對不同行業、不同地域以及不同時間點，會受到不同的因素影響。

三、 研究模型和指標建立

（一）研究模型

筆者在借鑒美國顧客滿意度指數模型（ACSI模型）的基礎上，結合南京地區如家快捷酒店的實際特點，建立如家快捷酒店顧客滿意度評價模型，如圖1所示。

（二）指標建立

根據如家快捷酒店顧客滿意度評價模型，建立如家快捷酒店顧客滿意度評價指標。影響顧客對如家的滿意度的變量為前提變量，由于三個前提變量顧客對如家質量的感知、顧客對如家服務的期望和顧客對如家價值的感知均是潛在變量，不能直接測量，所以要把潛在變量展開成能夠直接測量的指標。筆者把潛在變量展開為五個方面：環境因素、服務因素、價值因素、知名度因素和顧客抱怨因素。其中，顧客對如家質量的感知和對如家服務的期望包括環境因素、服務因素、知名度因素和顧客抱怨因素，顧客對如家價值的感知是價值因素。

在建立評價指標時，筆者建立三個層次的指標，一級指標是總的評價目標即如家顧客滿意度評價，二級指標是影響如家顧客滿意度評價的具體內容，即環境因素、服務因素、價值因素、知名度因素和顧客抱怨因素。然后對二級指標的每一項進一步細分，得到三級指標。筆者通過邀請三位具有如家深度住宿經驗的專家對評價指標進行重要性的判定，運用層次分析法（即AHP分析法）進行權重的計算，得到二級指標和三級指標的權重。計算結果如表1。

四、 如家快捷酒店顧客滿意度實證研究

（一）問卷設計

調查問卷主要針對二級指標的五個方面，即環境因素、服務因素、價值因素、知名度因素和顧客抱怨因素。問題的設計是關于這五個指標體系下細分的三級指標，對于三級指標的具體內容的滿意程度采用5級李克特量表的分析方法，共分為五個等級（即非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意），受訪者根據自己的實際體驗和感受選擇自己最認同的選項。

本次在南京地區共發放問卷200份，收回176份，問卷的回收率為88%，然后去除無效問卷后，剩下有效問卷共156份，有效問卷率為88.64%。

本次接受調查問卷的有效樣本中，男性占52.6%，女性占47.4%，受訪者的年齡主要為18-30歲，他們大部分是學生或者商務人士，受訪者月收入在3000元以下的占比60.9%，這與受訪者年齡大多數在30以下相一致，因為這一部分人群要么是在校大學生，尚無賺錢能力，要么是剛踏入社會的年輕人。綜合以上分析，可以認為本次調查的樣本具有一定的代表性。

（二）信度分析和效度分析

筆者通過運用SPSS軟件對調查問卷的數據進行分析，得出克隆巴赫的α值為0.878，大于0.7，當此值高于0.8，則說明信度高。

通過SPSS軟件進行KMO檢驗，得出KMO值為0.868，P值為0.000，當KMO值高于0.8時，則說明效度高。

（三）數據分析

運用模糊綜合評價法，結合如家快捷酒店問卷調查的數據，計算得出二級指標顧客滿意度指數及相對滿意度。計算結果見表2。

通過表2中數據進一步計算，可得一級顧客滿意度指數為0.5772（∑Pi·Wi），即顧客對如家快捷酒店顧客滿意度狀況是“一般”。經過分析得出，南京地區快捷酒店的顧客滿意度并不是很讓人滿意，即顧客對如家質量的感知與顧客對如家服務的期望之間存在一定的差距，這表明南京地區如家快捷酒店的總體質量與服務水平有待提高。

經過分析，本次調查顯示如家僅在知名度因素這一方面達到了“滿意”水平，這與如家快捷酒店現如今在中國快捷酒店行業里處于領頭羊的地位相一致。但是，如家在“環境因素”與“顧客抱怨因素”兩個方面，均得到了“不滿意”的評價，并且這兩項的相對滿意度也取得了最低的分數。這一方面可能是因為顧客的期望與需求水平顯著提高，另一方面可能是因為如家在經過多年的發展后，形成了“大公司病”，沒有始終堅持“為顧客服務”的宗旨。因此，筆者認為，如家應該將“環境因素”和“顧客抱怨因素”作為自己經營的考慮關鍵因素，投入大量的人力、物力解決掉這兩個問題。

五、 研究結論與建議

現如今，隨著人們生活水平的整體提高，顧客對服務業包括酒店住宿行業的期望與需求越來越高。根據“服務質量差距模型”理論，當顧客對質量的感知低于顧客對服務的期望時，顧客就會對服務產生不滿意度，進而會產生顧客抱怨。

在本次對南京地區如家快捷酒店的調查中，筆者發現如家的總體滿意度水平只能達到“一般”，通過分析，主要是“環境因素”和“顧客抱怨因素”這兩項大大低于顧客對如家的預期。因此，筆者認為如家需要針對“環境因素”和“顧客抱怨因素”方面加強管理。對酒店里的設施設備定期檢查與維修，確保顧客使用度高的設施設備都具有，如在前臺可以提供充電寶服務，為忘帶充電器的顧客考慮；還要保持客房內的整潔衛生，酒店應該在有顧客居住過后，就換洗所有的床單、毛巾、一次性拖鞋和一次性水杯這些生活用品，為顧客的安全和心理考慮；要確保每一扇門的反鎖是完好無損的，確保顧客的人身安全；投入資源改善客房的隔音效果；選址時應考慮顧客的交通便利性；酒店的logo應顯目，易于顧客尋找；持續地對員工進行培訓，強化“全心全意為顧客服務”的理念，對顧客的抱怨與投訴，應該及時快速地進行處理，并且保證處理的質量，把“顧客抱怨”因素給酒店帶來的負面影響降到最低。

當然，如家在“服務因素”和“價值因素”方面達到了“一般”水平，在“知名度因素”方面甚至達到了“滿意”的水平，在這三個方面如家已經相對取得了很不錯的成績，應該繼續保持，并爭取持續進步，維持自己這三個方面在快捷酒店行業里的優勢地位。

參考文獻：

[1]Oliver R L， Swan J E. Consumer Perceptions of Interpersonal Equity and Satisfaction in Transactions： A Field Survey Approach[J]. Journal of Marketing，1989，53（2）：21-35.

[2]Oliver R L. Satisfaction：A Behavioral Perspective on The Consumer[J]. Asia Pacific Journal of Management，2010，2（2）：285-286.

[3]Berry L L， Zeithaml V A， Parasuraman A. Quality counts in services， too[J]. Business Horizons，1985，28（3）：44-52.

[4]Westbrook R A， Reilly M D. Value-Percept Disparity：An Alternative to the Disconfirmation of Expectations Theory of Consumer Satisfaction[J]. Advances in Consumer Research，1983，10（4）：256-261.

[5]Walker， A. G.， Smither， J. W.，& Waldman， D. A.. A longitudinal examination of concomitant changes in team leadership and customer satisfaction. Personnel Psychology，2008，61（3），547-577.

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[7]蘇寧.酒店業顧客忠誠研究——以北京西郊賓館為例[D].北京：清華大學，2004.

作者簡介：

陳奇，男，江蘇宿遷人，南京財經大學營銷與物流管理學院碩士研究生，研究方向：市場營銷；

史慧慧，女，安徽馬鞍山人，南京財經大學營銷與物流管理學院碩士研究生，研究方向：市場營銷。