淺談對醫院收銀員工作的認識

為了保證醫院現金收支的安全與完整，提高現金收支的質量，在醫院收銀人員的綜合管理中，強化收銀員的個人素質以及職業道德修養，將有著重要的現實意義。本文將主要圍繞當前醫院收銀員管理的現狀以及強化素質提升的重要性，進而從多方面強化醫院收銀員的服務素質，采取多種措施提升醫院服務員的整體素質。

一、簡述當前醫院收銀員服務中存在的問題

（1）偏激的主觀思想造成不良的服務態度。在醫院收銀員的綜合素質中，由于受到主觀思想的影響，在經濟活動牽涉到的金額等因素，一些收銀員單純將目光放在顧客提供的錢款數額上，本著完成自身工作任務，用生硬的態度向顧客收取費用，忽視患病家屬或患者的心情，降低患者治愈的概率，有的收銀員把不愉快的心情帶在崗位上，與服務對象因一個小事、一句生硬的話，面紅耳赤，矛盾激化，影響了顧客就醫的心情，有損醫院形象。

（2）收銀業務知識的匱乏導致服務質量下降。有些收銀員在日常業務工作中只能簡單的進行賬務處理，賬務核算。對于收銀狀況的分析、收銀預算和收銀監督控制等深層次財會業務則不能勝任。理論知識缺乏，賬務處理方法落后，對新的相關準則不夠熟悉；缺乏創新精神和創新能力。不能跟上時代步伐，不能適應新的情況，已經嚴重影響到醫院收銀制度的完善與執行，在收銀業務能力不達標的情況下，會影響服務質量與工作效率，導致對顧客服務工作水平下降。

（3）收銀員的服務態度和質量有待進一步提高。在現代化信息系統的有效支持下，收銀員的工作過多依賴計算機系統，惰性隨之產生，將原本需要人為解決的問題，都依靠計算機來處理，一些原本需要細心謹慎的問題隨之出現，擾亂了正常的工作秩序。收銀員服務質量面臨嚴峻考驗，更為嚴重的是很多收銀員因自身工作疏忽或不認真導致了賬目混亂，在沒有弄清事情緣由的情況下，輕率地將不良態度拋向顧客，造成雙方口頭上的爭執，嚴重影響了醫院正常安定、和諧的工作環境，影響了本身患病顧客的心情與前來就診的熱情，為醫院自身形象也帶來極為不利影響。

（4）人員職業道德素質不高。一般來講，醫院在招聘收銀員時基本都忽略了其學歷和教育背景，缺少對其綜合素質的考核，這在一定程度上降低了醫院收銀隊伍的整體素質水平。導致部分收銀員出現有了一些違規事項操作的現象，最終導致資金信息失真；另外，由于醫院缺少提供必要的培訓教育機會，導致收銀員在收銀工作中所接觸到的風險中責任不明確，缺乏一定的風險意識。

二、探討強化醫院收銀員素質的有效措施

（1）健全收銀制度，發揮最大效益。全面調查醫院的經營狀況、組織結構，人員配置并對原有的收銀制度等情況，建立健全科學、合理、與醫院相適應的收銀制度，如會計核算項目、攤入的費用科目、會計信息收集的方式、收銀人員組織形式、工作內容、責任范圍等，組織監督機制，定時對于會計制度進行考核評價，并根據考核評價的結果，對制度進行改進完善。建立健全醫院的收銀制度，會計人員按照該制度，可以提高工作效率，醫院能夠有序的進行日常醫療活動及條理化運轉，對于醫院的會計工作具有良好的指導及約束作用，使之按照一定的規范有規律的健康合理的運作，更好的服務與廣大患者，創造出更多的效益，發揮最大的社會效益。

（2）提升工作能力，提高工作效率。要加強收銀員計算機操作能力的培訓，使其能夠熟練掌握常用軟件、程序。且在進行當日賬目的計算、審核時，應該多人進行分次操作，確保現金核算的精準度，提高工作效率，減少差錯事故的發生。做好計算機日常的管理，定期做好清理與防毒處理工作，避免醫院文件發生損毀現象；最后，在日常收銀工作中，需要不斷提升對收銀員計算機知識的學習，加強其自身計算機操作能力，使其能更好、更精準的做好收銀工作。加強醫院收銀員基礎會計業務知識的學習，加強對其進行政治思想教育工作。通過一系列相關收銀制度的學習，提高自己的政治思想覺悟與收銀職業道德。

（3）提高人員素質，完善服務水平。提高收銀人員的業務技能和思想道德水平是醫院管理工作的重要內容。醫院不僅要在技能方面定期對收銀人員進行培訓，更重要的是要進行素質與道德方面培養與提升，使他們樹立全心全意為人民服務的理念，想顧客之所想，急顧客之所及急，明白收銀工作屬于為患者提供疾病治療服務的工作之一，隸屬于整個醫院醫療工作流程系統，將自身置于患者的位置，設身處地思考對方的心情，用溫和的態度、持續的耐心與熱情周到的提醒為顧客服務，用最快捷的動作及時解決顧客的問題，使他們接受到最貼心的服務。

（4）端正服務態度，提高服務質量。作為醫院收銀員，首先應端正工作態度，本著以人為本的原則，切實做好日常各項收銀服務工作，應充分掌握患者及其家屬希望盡快掛上號、付款等手續的心理，這就是收銀員提升服務質量的根本出發點，因而收銀員必須盡快掌握和學會新型收費系統的技能，從根本上確保服務質量；其次，應加強自身專業技術知識的學習，以不斷的充實自己；再次加強與服務對象的溝通，可以采取問卷的方式和隨機調查的方式等，廣納建議，并提出針對性的整改措施，才能確保服務質量的提升；最后，應時刻謹記為患者服務的第一理念，對特殊事情進行特殊處理，提高自身的應急能力，為服務質量的提高夯實基礎。

當前醫院收銀工作涉及到的資金流量較大，做好醫院收銀工作是確保醫院資金安全關鍵環節，所以完善醫院收銀工作意義重大。必須要積極開展對收銀員職業強化訓練工作，包括職業道德修養、財務專業知識、業務處理能力、服務意識、制度落實等多方面的管理，以提高他們的工作效率，讓收銀員在高度責任感的驅使下，能夠自主提升工作執行力，保障收銀工作的準確性，最終促進實現醫院資金的有效管理，更好的服務醫院的全面發展。