論民航空乘服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀與改進(jìn)

柴泉

摘要：當(dāng)下，飛機(jī)已經(jīng)成為人們出行重要的交通工具，航空公司數(shù)量也逐漸增多，為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)步發(fā)展，各航空公司需注重空乘服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而贏得旅客的喜愛(ài)。本文主要探究民航空乘服務(wù)的整體質(zhì)量，并介紹了提升服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)意義與有效措施。

關(guān)鍵詞：空乘服務(wù)質(zhì)量；民航；改進(jìn)措施

經(jīng)濟(jì)水平的提升帶來(lái)了產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，當(dāng)前第三產(chǎn)業(yè)在社會(huì)中所占比例逐漸提升，并成為重要的經(jīng)濟(jì)支柱。而民航服務(wù)也屬于第三產(chǎn)業(yè)，并處于快速發(fā)展時(shí)期，為人們出行提供了更為簡(jiǎn)便快捷的方式。空乘服務(wù)質(zhì)量對(duì)民航服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展至關(guān)重要，因此需要打造高素質(zhì)的民航人才，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，以達(dá)到旅客的高要求。

一、概述當(dāng)下民航空乘服務(wù)的整體質(zhì)量

隨著社會(huì)的發(fā)展，飛機(jī)已經(jīng)成為重要的交通工具之一，航空公司數(shù)量也逐漸增加，為了擴(kuò)大市場(chǎng)份額，其采取了低價(jià)戰(zhàn)略。但是這種競(jìng)爭(zhēng)方式降低了公司自身的經(jīng)濟(jì)效益，且不利于民航市場(chǎng)的健康發(fā)展。目前，航空公司已經(jīng)采用更為合理的競(jìng)爭(zhēng)方式，通過(guò)提升空乘服務(wù)質(zhì)量以獲取旅客的青睞。整體來(lái)看，市場(chǎng)中缺乏高素質(zhì)的空乘服務(wù)人員，相關(guān)規(guī)章制度尚待完善，沒(méi)有統(tǒng)一的空乘人員培養(yǎng)目標(biāo)。為此，航空公司需要針對(duì)以上問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，加大對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視程度。空乘服務(wù)屬于較為特殊的服務(wù)形式，其質(zhì)量主要與以下因素有關(guān)：

（一）服務(wù)對(duì)象的素質(zhì)參差不齊

空乘人員為廣大的旅客提供服務(wù)，這些旅客的素質(zhì)與心理狀態(tài)各異，可能會(huì)有部分旅客提出不合理的需求或無(wú)端的指責(zé)，進(jìn)而降低乘務(wù)員的工作效率，影響正常工作的開(kāi)展。

（二）客艙環(huán)境的復(fù)雜性

隨著技術(shù)水平的提高，飛機(jī)機(jī)艙的環(huán)境有了較大改善，但機(jī)艙仍然會(huì)遭受強(qiáng)烈的大氣輻射，并且具備平穩(wěn)性較差、有較大的噪音、氧氣含量不足等問(wèn)題。空乘服務(wù)人員的工作環(huán)境較為特殊，其健康狀況受到一定程度的威脅。

（三）空乘人員的招聘條件不合理

空乘人員的從業(yè)條件較低，不需要較高的學(xué)歷與豐富的工作經(jīng)驗(yàn)便可上崗。之前空乘人員的學(xué)歷要求為中專及以上水平，近幾年才提升為大專及以上水平。在招聘時(shí)只是與應(yīng)聘者進(jìn)行了簡(jiǎn)短的語(yǔ)言交流，較為注重形象氣質(zhì)，忽略了服務(wù)觀念與心理素質(zhì)，這種情況下服務(wù)質(zhì)量必然無(wú)法得到保障。

（四）工資設(shè)置尚待完善

工資水平直接影響員工工作的積極性，只有薪酬與付出的勞動(dòng)一致才能激發(fā)工作熱情，保證服務(wù)質(zhì)量。部分航空公司在工資發(fā)放時(shí)沒(méi)有按照多勞多得的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，空乘人員的飛行小時(shí)費(fèi)不科學(xué)，該水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于各大航線的過(guò)夜費(fèi)。所以其對(duì)短途航線的熱情較低，工作態(tài)度不認(rèn)真。

（五）缺乏專業(yè)的培訓(xùn)講座

培訓(xùn)時(shí)教授的知識(shí)與技能較為單一，空乘人員無(wú)法建立完整的知識(shí)體系，沒(méi)有完全熟悉相關(guān)操作培訓(xùn)便已結(jié)束。另外，培訓(xùn)時(shí)間較短，實(shí)習(xí)乘務(wù)員在經(jīng)過(guò)短時(shí)間的帶飛后便開(kāi)始正式上崗，服務(wù)水平的提升只能依靠之后的自我學(xué)習(xí)與鍛煉。航空公司并未給乘務(wù)人員創(chuàng)造較多的交流機(jī)會(huì)，新員工無(wú)法快速掌握實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與應(yīng)急處理手段。

二、改進(jìn)空乘服務(wù)質(zhì)量的具體措施

為了加強(qiáng)空乘服務(wù)質(zhì)量，航空公司首先應(yīng)意識(shí)到該問(wèn)題的重要性，之后從培訓(xùn)、考核制度、薪資發(fā)放、人員招聘等層面進(jìn)行改進(jìn)，培養(yǎng)出專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

（一）制定合理的招聘條件

嚴(yán)格按照招聘準(zhǔn)則進(jìn)行人員選拔，做到客觀公正。不能過(guò)于重視應(yīng)聘者的形象，招聘時(shí)進(jìn)行多方面的考察，通過(guò)情景設(shè)定、小組討論等方式了解應(yīng)聘者的性格特征，選取形象良好、氣質(zhì)端莊、心理素質(zhì)高、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的人員。

（二）營(yíng)造良好的工作環(huán)境與工作氛圍

航空公司需要加強(qiáng)人文關(guān)懷，營(yíng)造適宜的工作環(huán)境，使員工在工作時(shí)保持愉悅的心情。了解影響其工作質(zhì)量的因素，為員工生活提供各種便利條件，盡量避免員工在工作與生活之間出現(xiàn)沖突。

（三）綜合素質(zhì)的培訓(xùn)

優(yōu)秀的空乘人員需要具備以下能力：

1.良好的感染能力。空乘人員在工作時(shí)要保持積極的態(tài)度，并將自己的熱情傳遞給旅客，進(jìn)而營(yíng)造輕松、愉悅的交流氛圍。旅客的身份、受教育程度不同，空乘人員在與其溝通時(shí)要采取合適的方式，解決其遇到的問(wèn)題，同時(shí)傳播公司的優(yōu)秀文化，增強(qiáng)對(duì)旅客的吸引力。

2.良好的表達(dá)能力。在與旅客溝通時(shí)往往時(shí)間較短，所以要正確表達(dá)出自己的觀念，體現(xiàn)出優(yōu)秀的服務(wù)理念，使旅客感受到溫暖，避免因表達(dá)失誤而造成兩方的矛盾。

3.良好的分析與判斷能力。在與旅客進(jìn)行交流時(shí)，要觀察分析其職業(yè)身份，采用合理的談話方式，并且通過(guò)觀察其表情、行為等分析其具體要求，有針對(duì)性的給出解決意見(jiàn)與處理方法，提升旅客的滿意度。

（四）強(qiáng)化空乘人員的個(gè)人素質(zhì)

空乘人員的服務(wù)水平直接影響旅客對(duì)航空公司的印象，因此需要培養(yǎng)高素質(zhì)的空乘人員，其應(yīng)具備責(zé)任心、寬容、耐心與愛(ài)心，能夠主動(dòng)為旅客提供幫助，設(shè)身處地的為旅客解決問(wèn)題。

1.在旅客提出不合理需求或無(wú)端指責(zé)時(shí)，空乘人員需要以包容的態(tài)度處理問(wèn)題。這種態(tài)度不僅是正常工作的必要條件，也是保護(hù)空乘人員的有效方式。旅客群體的素質(zhì)參差不齊，旅客與空乘人員很可能出現(xiàn)誤會(huì)或矛盾，而包容是避免事態(tài)擴(kuò)大、沖突升級(jí)的重要手段。

2.空乘人員需要認(rèn)真對(duì)待自身工作，要使旅客滿意，也要使旅客安心。應(yīng)具備高度的責(zé)任心，意識(shí)到工作疏忽可能造成的嚴(yán)重后果，盡可能為旅客生命安全提供多一份的保障。

3.空乘服務(wù)工作表面上看較為輕松、高雅，實(shí)際上較為枯燥，且工作量大。空乘人員需要熱愛(ài)本職工作，主動(dòng)從繁重的工作中尋求樂(lè)趣，通過(guò)幫助旅客解決問(wèn)題而獲取滿足感。

4.空乘人員需要耐心的聽(tīng)取旅客的各種要求，向其解釋相關(guān)規(guī)定。在實(shí)際工作時(shí)，空乘人員需要對(duì)某些問(wèn)題進(jìn)行多次重復(fù)，請(qǐng)求旅客的配合。特別是航班飛行出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，旅客出現(xiàn)恐慌、緊張的情緒，空乘人員需要用更多的耐心來(lái)進(jìn)行安撫。

（五）創(chuàng)建績(jī)效考評(píng)制度

為了提升空乘人員的工作積極性，應(yīng)創(chuàng)建合理的績(jī)效考評(píng)制度，采用客觀、透明的方式進(jìn)行，提升優(yōu)秀員工的獎(jiǎng)勵(lì)工資，將工作質(zhì)量與收入緊密聯(lián)系在一起，提升激勵(lì)性獎(jiǎng)金數(shù)額，鼓勵(lì)員工愛(ài)崗敬業(yè)，在實(shí)踐中鍛煉自己的操作技能，并增強(qiáng)自己的知識(shí)水平。通過(guò)該制度提升薪酬分配的公平性，落實(shí)多勞多得的分配標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)造奮發(fā)向上的工作氛圍。

三、結(jié)語(yǔ)

總的來(lái)講，民航空乘服務(wù)直接影響旅客的滿意度，航空公司需要意識(shí)到其服務(wù)質(zhì)量的重要性，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，制定合理的績(jī)效考核制度，促使空乘人員以良好的工作態(tài)度提供服務(wù)，贏取旅客的信任與喜愛(ài)，進(jìn)而提升經(jīng)濟(jì)效益，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng)地位。

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