互聯網時代銀行客服中心服務轉型趨勢研討

董建松

摘 要：互聯網時代客戶服務需求呈現多元發展趨勢，對銀行客服中心管理提出了挑戰。基于互聯網時代分析銀行客服中心服務轉型發展對策，旨在促進銀行客服中心進行服務轉型升級，切實提高服務質量與發展效果。

關鍵詞：互聯網;銀行客服中心;服務轉型

文章編號：1004-7026（2019）22-0057-02? ? ? ? ?中國圖書分類號：F832.2;F49? ? ? ? 文獻標志碼：A

中國互聯網已有20多年歷史，互聯網的出現深刻改變了各行各業的發展方式與理念。互聯網帶來了挑戰和機遇，對銀行客服中心轉型升級起到了重要的推動作用。互聯網背景下，客服中心在銀行體系架構中的位置愈加重要，承載的功能愈加豐富，提供的客戶服務載體以及溝通模式更加多元，成為網絡化綜合服務集散中心。互聯網媒介成為客戶服務新渠道，助推客服中心發展，同時客服中心也朝著行業新支點的方向發展。

互聯網時代下，各類網絡科技快速發展，為銀行客服中心提供了創新發展工具與理念，使銀行客服中心在整體銀行架構體系中扮演著更加重要的角色，包括承載功能、客服載體、溝通方式等。互聯網時代客戶服務需求發生改變，為銀行客服中心管理工作帶來挑戰。互聯網媒介屬于客戶服務發展新渠道。銀行客戶服務中心必須理清發展思路，緊密貼合時代發展需求，向行業發展優勢支撐點的方向前進。

1? 職能由基礎服務轉為決策支撐

隨著我國互聯網產品與通信技術不斷更新，客戶溝通行為習慣也在悄然發生改變。如果銀行與客戶溝通窗口仍然停留在呼叫中心的狀態，難以滿足社會高效發展需求。隨著社會不斷發展，新客戶載體應運而生。各類服務載體能夠滿足客戶隨時隨地的多元需求，并且確保服務能夠觸手可及[1]。例如工商銀行將百度知道平臺與知識庫對接后，客戶通過百度搜索便能夠得到工商銀行的解答。

目前，銀行客戶服務中心主要以解決客戶信息輸入為主，結合客戶咨詢以及投訴獲得產品與業務、服務等各類信息，為客戶答疑解惑，并將信息反饋給相關部門。未來發展中，客戶服務中心將會逐步深入挖掘客戶大數據核心內容，有效掌握客戶需求以及相關特點，同時認真追溯問題根源，將收集到的信息傳遞給責任部門。

在此過程中，客服中心根據收集到的客戶數據，為制定營銷戰略提供可靠的數據支持，有效指導銀行各項業務的開展。客服中心站在客戶角度認真分析并參與到新業務與產品的制作過程中，切實提高客戶對設計方案的滿意程度。

2? 服務由全過程代替售后環節

傳統的銀行客服中心服務主要體現在售后過程中。互聯網時代，由于人力資源解放和職能轉變，客戶服務中心也可以將服務貫穿于產品銷售以及售后等終端過程，將主動式服務代替被動式服務。當前，大部分服務主要是客戶撥打電話或進行電子業務操作等方式，客服中心接收相關信息后再處理具體工作。

隨著信息化時代不斷發展，銀行競爭更加激烈，客服中心應當轉變為主動服務。在客戶使用新業務之后，客服人員應當對其予以跟蹤調查，并將問題反饋給相關部門。應用后臺系統與電子渠道等各類方式進行反饋，為客戶提供滿意的服務。在此過程中，要確保精準營銷取代傳統的任務式營銷方法。打造一體化后臺系統，有效應用大數據及云計算等技術，分析客戶真實需求，予以精準化營銷，摒棄傳統的固化營銷模式[2]。

3? 多元化發展客服載體與溝通方式

在互聯網科技發展的影響下，互聯網產品、通信技術支持、客戶群體交流觀念以及行為方式已經發生較大改變。銀行客服中心與客戶進行溝通交流，不再是主要依靠呼叫客服熱線，而是通過手機銀行、各類APP、網上銀行與微信銀行等新型服務載體進行。此類系統能夠擺脫時間與地點束縛，滿足客戶多元化發展需求，服務更加方便快捷[3]。

受豐富的客服載體影響，溝通方式朝著更加多元的方向發展。溝通載體以及溝通方式，由傳統的電話、短信服務逐漸轉變為網上營業廳以及線上文字、圖片、音頻、視頻等服務模式。客服中心為客戶提供多元化服務，大大提高了客戶的滿意度。

4? 網絡化發展復合客服集散中心

互聯網時代，客戶服務載體進一步增加。客戶服務部門原來隸屬于渠道管理部門，將逐步凸顯渠道溝通功能。銀行客服中心必須調整管理架構，獨立于其他業務部門，確保涵蓋全渠道業務管理模式。

同時，應當對架構集中、渠道協同等問題予以有效化解。例如銀行推出理財產品，必須要將銀行理財產品業務規則與相關信息推報給客服中心，客服中心將信息審核后發放給其他渠道。客服中心必須要將信息予以集中收集，并依托智能化管理平臺，通過掌上銀行及實體營業網點等各類方式將信息傳遞給相關部門。互聯網時代，客戶接觸點更加分散，辦公室更加集中。通過電子銀行可以進行遠程服務，實現資源優化配置，提供個性化服務，降低了經營成本。

5? 業務由技術密集型轉為勞動密集型

傳統的銀行客服中心業務類型很多，處理極為繁瑣復雜，是勞動密集型行業。互聯網時代，各類電子銀行應運而生，傳統的人工業務操作模式轉變為無人操作。例如可以借助客戶端等進行賬戶查詢、簡單業務辦理和賬戶基本操作，大大解放了人工服務成本。一線客戶也由眾多的基礎性業務解答逐步轉變為挖掘客戶個性化需求，有效改善了客戶關系。

客服人員必須具備觀察能力和溝通能力，增強信息數據分析能力，有效掌握心理學相關知識，切實做好溝通安撫工作，最大程度挖掘客戶潛在需求，予以專業快速的服務。

6? 考核體系逐步完善

互聯網時代，銀行產品面臨著服務門檻低、同質類產品較多等各項問題。例如各家微信銀行及手機銀行的功能并沒有較大差異，必須提供更加優質的服務，才能提高客戶體驗度，從而留住客戶。這給客服中心考核體系提出了更加多元的要求。

要重點完善人工服務考核模式。應當將傾聽能力及情感指標有效放置在服務人員考核體系中。切實關注非人工服務考核，可以借鑒網絡產品的體驗類指標，例如操作便捷性、功能豐富性、使用安全性等[4]。將各類指標融入到考核體系中，通過科學全面的考核有效提高銀行客服中心服務轉型效果。

7? 結束語

隨著時代不斷發展，互聯網技術廣泛應用于日常生活，進一步推動銀行客服中心服務轉型。業界人士必須掌握轉型發展趨勢，科學合理地予以應對，有效提高銀行客服中心的服務職能，為客戶提供多元服務，有效增強客戶黏度，推動銀行可持續發展。

參考文獻：

[1]武曉文.試論企業員工績效管理存在的問題與發展對策[J].煤炭技術，2017（6）：64-65.

[2]李鐵源.企業績效管理中存在的問題及對策[J].經濟縱橫，2017（3）：34-35.

[3]卓玲，陳晶瑛.企業員工績效管理存在的問題及其對策[J].經濟師，2016（3）：148.

[4]余凱成.試論企業員工績效管理存在的問題與發展對策[J].企業管理，2017（6）：124-125.