基于凈菜產品評價數據的生鮮電商客戶感受度分析

李勇 童雨萱 陳曉婷

[摘要]通過分析生鮮電商平臺凈菜產品的評價數據，了解消費者對凈菜產品所持的態度與看法，向經營凈菜的電商提供切實可行的建議。以涉及凈菜產業的生鮮電商平臺為基礎，使用Python工具采集消費者評論數據，并進行詞頻分析、語義網絡分析及情感分析，了解消費者對于凈菜這一商品的感受度。分析發現，消費者對于凈菜產品的整體滿意度較高，體驗度良好，但口味種類及客服服務態度還需進行改善。

[關鍵詞]感受度;生鮮電商;凈菜;數據分析;文本挖掘

[中圖分類號]F724.6;F274[文獻標識碼]A

1 引言

《中共中央、國務院關于堅持農業農村優先發展做好“三農”工作的若干意見》提出，深入推進“互聯網+農業”，擴大農業物聯網示范應用。繼續開展電子商務進農村綜合示范，實施“互聯網+”農產品出村進城工程。全面推進信息進村入戶，依托“互聯網+”推動公共服務向農村延伸。這是自2014年以來農村電商連續六年出現在中央一號文件，可見電子商務的數字化發展是十分重要的，通過分析用戶的評論數據來挖掘用戶的需求，可以提高商家在電商中的競爭力。

郭立秀認為產品質量是影響客戶忠誠度的主要因素，并通過對消費者評論數據進行文本分析，為生鮮電商選擇物流模式提供了寶貴的建議;唐棠認為B2C電商服務平臺顧客忠誠度的培養對于電商平臺的發展十分重要，并為提高客戶忠誠度提出了相關建議;李輝中認為企業在搭建供應鏈體系時會遇到許多問題，解決這些問題是電商企業占領電商市場份額的關鍵所在;張蓓、馬如秋認為我國可以通過協同供應鏈、定位差異化、大數據共享等措施加強我國凈菜產品在生鮮電商上的質量安全管理，促進可持續發展;Croxton KL認為人們在網絡上購買到放心生鮮產品的需求越來越大;F.Schwagele認為食品企業要有屬于自身產業的追溯系統，以此保證食品制造鏈的全程透明、可查證。

本文通過對生鮮電商平臺凈菜產品評論進行情感分析，再進行顧客評價數據可視化，以了解消費者在消費凈菜后的感受，得出電商平臺凈菜產品的優勢點和不足點，并根據不足點提出相關建議，以實現不斷提高客戶滿意度和忠誠度的目標，為大數據時代凈菜電商的發展出謀劃策。

2 客戶評價數據的采集與處理

客戶感受度的分析，可從相關電商平臺上的“用戶數據足跡”的采集、整理與歸類開始。首先，采集用戶發表評論的時間、內容屬性、追加評論等數據;然后，對數據進行有效過濾，去除無效、雜亂數據;最后，對海量的用戶評論數據進行清洗、分詞、詞頻分析等處理，發現其中隱含的有價值的信息。

2.1 客戶評價數據采集

我國生鮮電商主要分為綜合平臺類、垂直細分類、線下超市類、物流電商類、農場直銷類及社區電商類。目前，國內涉及凈菜領域的生鮮電商平臺正逐漸增多，包括我廚網、京東、天貓喵鮮生、盒馬鮮生、本來生活等。

本文采用python爬蟲工具，獲取網頁上的凈菜產品的評論數據。由于凈菜產業是一顆冉冉升起的新星，所具備的銷售數據并不多，所以在單個電商平臺上獲取的數據較少，在此種情況下，采取爬取多個網站、多種凈菜產品的評論數據的方法。最終共采集7798條凈菜評論數據，部分評論如圖1所示。

2.2 客戶評價數據預處理

數據預處理第一步就是將多個Excel中抓取到的關于凈菜產品的評論數據合并成單個文件，并將其作為凈菜產品評論語料庫。由于消費者評論時較為隨意，凈菜評論數據易產生噪聲，所以對數據進行預處理是十分重要的。為避免無意義的數據影響分析結果，故清洗無關、隨意的用戶評論，最終得到7689條評論數據。

2.3 客戶評價數據的文本特征分析

2.3.1 基于詞云圖的特征分析。利用詞云圖對凈菜評論數據進行可視化分析，發現消費者的評價數據中出現次數最高的詞語有“新鮮”、“好吃”、“購買”、“物流”及“包裝”等，如圖2所示。說明對于凈菜產品，消費者最為關注的是產品的新鮮程度，其次是口感的優劣、物流的快慢及包裝的精細程度。這幾類因素是影響客戶體驗感最為直接的因素，是消費者是否回購的決定性因素。

2.3.2 基于網絡語義圖的特征分析。網絡語義分析可以得出特征詞之間、特征與評價詞之間的關聯關系，分析網絡圖中的中心節點，進一步分析評論特征。利用分析工具將凈菜評論進行社會網絡和語義網絡分析，分析結果如圖3所示。

從表1可知，“新鮮”、“很快”、“包裝”及“快遞”這幾個詞語出現頻次較高。從圖3可看出，“速度”、“很快”、“購買”及“新鮮”成為整個網絡圖中的重要節點。

通過對圖3進一步分析可知：

與“速度”密切關聯的評價詞有“送貨”、“味道”、“新鮮”、“很快”、“購買”、“物流”、“發貨”。與“很快”密切相關的評價詞有“滿意”、“送貨”、“包裝”、“速度”。總體上表明消費者對于凈菜配送呈滿意態度，表達出消費者認為配送速度及時這樣的正面評價。

與“購買”密切關聯的評價詞有“值得”、“質量”、“方便”、“物流”、“新鮮”、“再次”、“服務”等，表明了消費者對于凈菜的綜合評價是比較滿意的，同時也表現了消費者對凈菜的信賴和忠誠。

與“新鮮”密切關聯的評價詞有“放心”、“送貨”、“口感”、“購買”、“實惠”等，表明了消費者對于商品的新鮮度的評論大多都是正面評價，從側面反映了凈菜物流的快速性、有效性。

3基于情感分析的感受度分析

本節利用Python的Snow NLP庫對客戶評價數據進行情感分析，以了解目前消費者對于凈菜產品的使用感受、秉持態度及凈菜產品存在的不足之處。

3.1 綜合情感特征分析

利用情感詞典對7689條評論數進行情感分析，有89.32%的消費者發表的評論都帶有積極色彩，只有10.68%消費者負性情緒較高，不滿于當前凈菜產品的現狀。同時，大部分消費者所秉持的情緒都是“好”及“樂”，充分表達了對凈菜產品的喜愛，說明目前電商平臺上凈菜產品的品質較好、服務也較周到，如圖4所示。

3.2 情感極性分布特征分析

進一步對消費者評論進行細化分析，可以看出客服、售后、包裝、發貨、品質、性價比、速度、新鮮度、味道正面評價占50%以上，表明消費者對這些特征都比較滿意，總體滿意度較高，但是客服和味道負面評價占比最高，分別達到了45%和20%，如圖5所示。

總體而言，目前凈菜產品急需得到改善的是客服的服務態度以及凈菜產品的口味。消費者在購買前后都會存在些許疑問，如若未做好溝通工作，容易引起消費者誤會導致差評。同時由于各地的生活習慣及風俗不一，消費者的偏好及口味也不一，產品的單一性也是消費者負面評價的成因之一。

4 啟示

通過對消費者評價數據的整理和分析，發現大部分消費者對凈菜產品持積極的態度。消費者們對凈菜產品的新鮮度、配送速度、價格、包裝和品質都比較滿意，但對于口味種類和客服的服務態度的體驗不太美好。為提高消費者的體驗感，本文基于消費者的視角對經營凈菜的生鮮電商的商家提出以下幾點建議：

4.1 嚴控源頭品質，保證凈菜質量

消費者十分看重凈菜產品的新鮮程度及安全質量，需要商家與優質農戶建立戰略合作，從源頭管控蔬菜品質，以保障凈菜原材料的質量安全。此舉措不僅可以響應國家鄉村振興政策，增加蔬菜銷出量，為農戶提供就業機會，減少毛菜的廢棄部分對城市環境造成的污染，還能提高消費者的滿意度，進而增強顧客的忠誠度以保留老客戶、挖掘新客戶。

4.2 豐富凈菜品種，定制安全食譜

商家應以消費者為中心，以需求為導向，為消費者提供符合其心意的凈菜產品。從分析結果可知，消費者所處地區不同，其口味也不一，故需要豐富凈菜的品種和口味，以盡力滿足不同消費者的不同需求，做到產品差異性，樹立品牌形象。同時可與醫學研究所合作，研發出針對于特殊病人的健康凈菜食譜，例如糖尿病、冠心病患者等，以提高消費者的身體素質，提高線上顧客的滿意度，促進消費者線上購買凈菜習慣的形成。

4.3 充分利用互聯網，實現產品可溯源

凈菜產品在我國并不被大眾所熟知，從分析結果可得知凈菜消費者大部分都是年輕人，可以利用互聯網、借助新媒體在凈菜的營銷推廣方面加強宣傳，以提高消費者的接受程度。同時，商家可利用互聯網技術對凈菜產品的生產、運輸及儲存等方面進行追蹤，確保凈菜產品的質量，提高凈菜產品的安全度，保證凈菜產品信息的完整性，實現產品可溯源，進而實現市場產品結構的優化，真正提升顧客忠誠度。

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