互聯(lián)網(wǎng)背景下市場(chǎng)客戶管理

隗波揚(yáng)

【摘 要】隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，客戶管理成為了企業(yè)發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，市場(chǎng)客戶管理關(guān)系著企業(yè)管理方向，管理觀念和管理技能都能夠體現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位、采用現(xiàn)代化管理方式加強(qiáng)市場(chǎng)客戶管理，能夠?yàn)槠髽I(yè)發(fā)展提供商業(yè)性的戰(zhàn)略。本文深入研究了互聯(lián)網(wǎng)背景下市場(chǎng)客戶管理，旨在為各企業(yè)發(fā)展提供理論依據(jù)。

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)；市場(chǎng)；客戶管理

近年來(lái)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，越來(lái)越多的現(xiàn)代化技術(shù)被應(yīng)用于各行各業(yè)中，企業(yè)想要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳步，需要加強(qiáng)市場(chǎng)客戶管理，與客戶建立良好的溝通關(guān)系。市場(chǎng)客戶管理是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力和基礎(chǔ)，如果處理不好與客戶之間的關(guān)系，那么會(huì)對(duì)企業(yè)利益有很大影響。客戶滿意度是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的主要內(nèi)容，因此，深入研究市場(chǎng)客戶管理，對(duì)于企業(yè)未來(lái)發(fā)展具有十分重要的意義。

一、互聯(lián)網(wǎng)背景下市場(chǎng)客戶管理重要性分析

（一）幫助企業(yè)快速適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展變化

現(xiàn)階段，我國(guó)很多大企業(yè)在技術(shù)應(yīng)用上比較靈活，而中小型企業(yè)則在此方面稍顯落后，導(dǎo)致其競(jìng)爭(zhēng)力和抗壓能力較差，在產(chǎn)品質(zhì)量上也存在一定的差異。想要提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，就需要從市場(chǎng)客戶管理方面著手，了解客戶需求，增強(qiáng)和客戶之間的交流，在產(chǎn)品服務(wù)上下功夫，結(jié)合客戶需求開(kāi)發(fā)產(chǎn)品和項(xiàng)目，從而吸引更多客戶，提升企業(yè)的效益。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，將客戶作為核心，結(jié)合客戶需求調(diào)整產(chǎn)品和發(fā)展戰(zhàn)略，洞察客戶需求變化和心理變化，及時(shí)調(diào)整企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，從而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力[1]。

（二）充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，提升企業(yè)管理效率

隨著客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代的悄然到來(lái)，將客戶管理作為企業(yè)的發(fā)展核心已經(jīng)成為了行業(yè)公認(rèn)的事實(shí)。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)能夠快速的掌握客戶需求，從而幫助企業(yè)提升客戶滿意度及忠誠(chéng)度，更愿意和企業(yè)合作。企業(yè)建立科學(xué)的市場(chǎng)客戶管理系統(tǒng)，加強(qiáng)策略，改善管理中的操作流程，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的優(yōu)點(diǎn)，加快電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理模式，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新型管理模式，提升企業(yè)效益，從而提升競(jìng)爭(zhēng)力，適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)發(fā)展。

二、互聯(lián)網(wǎng)背景下市場(chǎng)客戶管理研究

在互聯(lián)網(wǎng)背景下，結(jié)合企業(yè)發(fā)展的需求以及現(xiàn)狀分析，可知市場(chǎng)客戶管理的影響因素主要有以下四個(gè)維度：產(chǎn)品感知、價(jià)格感知、服務(wù)感知和關(guān)系感知，四個(gè)維度所建立的客戶管理模型能夠互相影響和制約，從而體現(xiàn)客戶價(jià)值和作用。

（一）產(chǎn)品感知研究

產(chǎn)品價(jià)值是企業(yè)和客戶建立友好關(guān)系的基石，一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品好壞和服務(wù)好壞都需要客戶的反饋。如果企業(yè)產(chǎn)品無(wú)法獲得客戶產(chǎn)品感知，那么及時(shí)價(jià)格感知、服務(wù)感知和關(guān)系感知很好，其效果也是甚微的。產(chǎn)品質(zhì)量及功能的好壞、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等都在一定程度上影響客戶對(duì)該企業(yè)產(chǎn)品評(píng)價(jià)和感知[2]。

（二）價(jià)格感知研究

在市場(chǎng)客戶管理四大維度中，價(jià)格感知所占比例較大，是客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品價(jià)格評(píng)估的主要依據(jù)，對(duì)于客戶來(lái)講，是否購(gòu)買產(chǎn)品的主要因素在于價(jià)格是否合理，性價(jià)比高不高等。特別對(duì)一些收入有限客戶，價(jià)格是最先考慮因素之一。產(chǎn)品價(jià)格對(duì)于價(jià)格感知的影響較大，其產(chǎn)品定價(jià)以及競(jìng)爭(zhēng)價(jià)值，是否有優(yōu)惠等都會(huì)影響產(chǎn)品的銷量，從而直接影響企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

（三）服務(wù)感知研究

服務(wù)感知是評(píng)價(jià)企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的主要維度。隨著人們生活水平的提升，除了產(chǎn)品質(zhì)量外，人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求有很大提升，服務(wù)感知成為了客戶購(gòu)買該企業(yè)產(chǎn)品的主要因素。市場(chǎng)客戶管理的建立需要樹(shù)立正確的服務(wù)價(jià)值觀念，和客戶達(dá)成共識(shí)，跟隨時(shí)代腳步，挖掘客戶需求，了解客戶的購(gòu)買意愿。企業(yè)只有為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和個(gè)性化的服務(wù)，才可以更有效的抓住客戶，提升客戶轉(zhuǎn)化率。由此可見(jiàn)，服務(wù)感知影響因素主要是優(yōu)質(zhì)服務(wù)和個(gè)性服務(wù)。

（四）關(guān)系感知研究

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，市場(chǎng)客戶管理理論的建立和應(yīng)用也需要擴(kuò)大和發(fā)展，在客戶管理體系中，關(guān)系感知是衡量客戶的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)重要依據(jù)，也是評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)價(jià)值的重要因素，企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)、價(jià)格、客戶關(guān)系都會(huì)對(duì)客戶價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)有一定的影響。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，可以通過(guò)建立良好的服務(wù)體系以及產(chǎn)品應(yīng)用體系來(lái)維持與客戶之間的關(guān)系，提升客戶價(jià)值，與客戶保持溝通，完善產(chǎn)品和服務(wù)，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力[3]。

三、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在互聯(lián)網(wǎng)背景下，企業(yè)需要充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為企業(yè)帶來(lái)管理便利和提升收益。市場(chǎng)客戶管理是企業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，如何處理好與客戶之間的管理，建立完善的體系對(duì)于提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力有十分重要的影響。在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，不斷提升對(duì)客戶管理的重視度，加強(qiáng)與客戶之間的溝通，和其保持持續(xù)性、長(zhǎng)久性聯(lián)系，提升企業(yè)信譽(yù)度，采用多種方法提升客戶滿意度，了解客戶實(shí)際需求，改善產(chǎn)品服務(wù)和功能，合理利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，拓展企業(yè)發(fā)展渠道，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)良性發(fā)展。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 孫冬平.芻議互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的中小企業(yè)客戶關(guān)系管理[J].東方企業(yè)文化，2015.

[2] 許立紅.基于市場(chǎng)客戶滿意度的供應(yīng)鏈管理——準(zhǔn)時(shí)化快速反應(yīng)[J].石油石化物資采購(gòu)，2012.

[3] 邊鵬飛，杭鑫.廣東電力市場(chǎng)客戶管理模式探索與實(shí)踐[J].科技視界，2018.