基于服務設計思維的教學輔助產品設計研究

侯玉珂 寧芳

關鍵詞：服務設計;教學輔助產品;用戶體驗旅程圖

在計算機和互聯網飛速發展的信息時代背景下，智能終端參與到生活的方方面面，給人們的生活帶來了極大的便利。作為國家科技進步基石，教育行業也不斷進行著信息化變革，進入教育信息化2.0階段。教育信息化在2.0階段需要超越1.0階段的“應用驅動”，致力于“創新引領”，即以信息技術支持教學與學習方式的創新來引領信息化時代教育生產方式的轉型升級…。有利于師生互動、提升課堂效率的教學輔助產品是信息技術與課堂教學融合的催化劑。在服務設計思維的指導下，充分挖掘師生需求，進行教學輔助產品的設計，可以提高傳統課堂教學環境智能化水平，增強師生互動的時效性，帶來更好地教與學體驗。

1服務設計思維

作為一種交叉學科的研究方向，服務設計吸收了以用戶為中心、可持續等來自不同學科的方法和工具。服務設計是一種新的設計思維。圍繞用戶體驗和互聯網商業創新的服務設計，則是近年來設計領域更為熱門的話題，充分體現了設計在新的歷史時期、經濟模態和技術條件下，以新的理念和方法參與社會生活的特點。服務設計在傳統產品、互聯網、社會創新等領域都得到了越來越廣泛地應用，越來越多行業的加入進一步豐富了服務設計的理論與方法，服務與服務設計的價值更加受到重視。

產品服務系統設計（PSSD）整合了產品與服務設計，為制造型企業發展提供了一個更加寬廣更加整體的視角。服務設計重視流程與方法，往往要借助大量的工具根據服務設計流程來展開設計活動。服務設計雙鉆石流程由英國設計委員會提出，圖1總結了在此流程不同階段使用的主要工具。通過服務設計工具進行用戶需求分析和產品定位等，是產品設計與優化的關鍵。

2教學輔助產品現狀

隨著媒體技術的不斷進步，教育信息化在1.0階段主要是應用驅動，促進和深化信息技術在教育教學各環節的應用;在2.0階段則是以高質量優先，即追求的是技術升級更集約，結構優化更合理，效率提升更顯著，服務供給更有效。在這個過程中，教學輔助產品的發展變化需要一分為二的看待。硬件設施方面，以黑板、粉筆等為代表的傳統教輔產品始終是課堂上不可或缺的部分;而媒體類的教學輔助產品不斷更新換代，經歷了電化媒體產品到多媒體產品，再到交互式媒體產品的發展。系統平臺方面，從支持教師借助板書、PPT講演與提問，發展到以終端支持師生實時互動。圖2展示了教育信息化過程中教學輔助產品的發展。

當前信息化教學輔助產品中更受好評的是順應其發展趨勢的交互式產品，包括交互式電子白板、智能終端一體機等等。圖3分別對其代表性產品進行對比分析。以鴻合為代表的交互式電子白板更適合小班課堂教學，避免傳統投影設備笨重、需要安裝固定的投影幕布等缺點，提高了課堂自由度，優化了課堂體驗。而以Seewo交互智能平板為代表的智能終端一體機則更加智能、交互性更強，云資源平臺的加入進一步增強了課堂的豐富性。除此之外，與智能終端配套的線上教學工具，如清華大學研發的“雨課堂”等，也給課堂教學引入了新理念，師生互動更充分，課堂教學體驗和教學效果都有顯著提升。

信息化教學輔助產品雖已給課堂帶來更多的可能性，但仍存在著人機研究不夠充分，使用易疲勞等方面的問題，需要進一步改善。綜合來看，未來的課堂教學輔助產品將順應“互聯網+”的潮流，以用戶研究為基礎，以良好的交互性為特點，以完善的課堂服務為宗旨，為師生提供更加優質的課堂體驗。

3基于服務設計思維的教學輔助產品用戶需求分析

無論是傳統課堂還是信息化課堂，教師都是課堂的組織者和主導者。教學輔助產品的主要使用者是教師，即教師是用戶研究中的主要目標群體。通過進行用戶研究與洞察，得到如圖4的用戶畫像。

在服務設計流程的探索與定義階段，通過對教師上課前、課堂上和上課后的整個行為流程進行分析，針對于該用戶角色在使用教學輔助產品上課的全過程，進行用戶體驗旅程圖的繪制（圖5）。結合教師在不同階段的情緒反應，發掘痛點與機會點。用戶體驗旅程圖全面地展現了整個流程，流程中各個部分可能存在的問題也得到了直觀地展現。用戶體驗旅程分析可以讓研究者系統地理解教師在不同的接觸點上產生某種需求的原因。由圖5可見，教師在整個上課的行為流程里，情緒體驗的最低點和最高點都出現在課上，在這個階段的痛點和機會點同樣集中出現，課堂上的需求應當成為關注的重點。

對用戶體驗旅程中發現的痛點和機會點進行整理，并向目標用戶確認哪些痛點是他們更為關注的，將痛點按照重要性來進行排列。同時將這些痛點對應的功能找到，最終提煉出需求——功能權重如表1。從表1中可以看到，提出的一系列功能最終都將由實體產品和線上平臺承載。設計機會點如下：教學輔助產品中實體產品部分以教師端服務為主;教師的教學輔助終端重視智能性的同時也應當關注其便利性及人機友好的程度;線上系統應具備教師端和學生端，實現實時互動的同時注意增加互動形式的趣味性;設立向教師提供提示信息、互動信息的模塊，輔助教師掌控課堂。

4基于服務設計思維的教學輔助產品設計定位

服務藍圖是在服務設計中被廣泛應用的工具。服務藍圖的目的在于對服務系統要素中的時間順序、行為流程、邏輯關系進行可視化研究，以期實現用戶需求與服務系統的匹配。在服務設計流程的發現階段，基于探索和定義階段的研究構建的教學輔助產品服務藍圖，如圖6?；诜赵O計思維的教學輔助產品設計定位如下：

4.1支持創新型交互課堂

除了輔助教師完成基本教學任務外，支持教師在課前、上課、課堂提問、課后批改作業的過程中與學生互動。比如：備課時明確學生預習情況、收集學生預習時的疑問、上課期間多種師生互動形式等。更具交互性的課堂可以營造更好地課堂氛圍。新穎的師生互動模式和高新技術的引入都是創新型交互課堂的有力支撐。

4.2采用統一的在線平臺

師生使用同一在線平臺完成課程相關的各項任務。通過對師生平臺使用的各項數據進行收集、監管和處理，向師生提供優質的同步數據服務，讓備課和預習都變得更加輕松高效。

4.3具有輕便的硬件設施

改變傳統教學輔助產品龐大死板、造型感弱等缺點，提供更靈活輕便、可以適應不同課堂規模的硬件設施。

4.4提供全流程的服務

課堂內提供提示課堂環節、課件備注、模型展示等功能，課堂外提供物品存放、信息提示、后續課堂提醒與指引等功能。為教師授課流程中課堂內外的多種需求提供服務。

5基于服務設計思維的教學輔助產品設計實踐

參考服務設計思維指導下的教學輔助產品設計定位，展開智能教學輔助產品的設計。通過對多媒體輔助產品和傳統輔助產品的功能進行篩選整合，使其滿足教師的多種需求，增強師生互動效果。此教學輔助產品包括教師的智慧講桌以及搭載于智能終端的線上平臺——易優課堂。

5.1智慧講桌設計

智慧講桌包括具有收納空間的講桌主體和可360。旋轉的桌面屏。收納空間的弧形面板利用滑軌實現物品存取的便捷性;講桌底部的輪子保證其位置靈活性。

綜合用戶需求與功能，以小鹿的形態為基礎進行智慧講桌的造型設計，以平面曲面和諧共存的設計使智慧講桌具有莊重沉穩又柔和簡約的造型特點，給師生帶來舒適端莊的視覺感受。智慧講桌的造型帶來的內部空間可以在滿足教師物品存放需求的同時保證講桌的穩定性?？紤]教師上課時站立的狀態以及進行的相關操作，智慧講桌的默認高度為1150mm，通過桌面按鈕進行高度調整，可調范圍為950-1200mm;長度定為450mm，寬度定為330mm。高度上保證桌面位于教師肘部，寬度上保證手臂操作的舒適度，避免高度不適合或操作范圍過大引起的疲勞現象。

智慧講桌的桌面為雙面屏幕，一面是電子屏，另外一面是普通桌面。教師可根據需要進行桌面選擇和角度調整。除此之外，智慧講桌可以配合教室現有的電子白板來清晰展示教師課件，向教師提供備注提示，顯示課堂練習與師生互動數據等。另外，智慧講桌可通過在線平臺與學生的智能終端（平板等）連接，增強師生互動性，提升授課效果。

5.2教學云平臺設計

結合用戶旅程圖和服務藍圖，建立教學輔助云平臺——易優課堂。對易優課堂的信息架構梳理如圖，具有“智課”“云課”“優互動”“易生”“個人中心”五部分。教師可通過“智課”查看自己的班級、課程等相關信息，也可以查看相關公開課;可以通過“云課”在上傳、收藏、下載云課件和云試題，實現資源共享、共同備課;在“優互動”中，師生可以通過在線答題、彈幕等互動，互動環節的始末由教師控制;教師通過“易生”來進行學生管理;通過“個人中心”來查看自己的資料信息等。

可用性測試是指找一些用戶試用產品，通過觀察和分析試用者試用產品的行為和感受，來分析此產品的可用性。筆者結合易優課堂的使用流程，對其平臺交互原型進行可用性測試，對流程和交互進行優化，提升易優課堂使用體驗。界面設計也是影響交互體驗的關鍵因素之一。色彩舒適、視覺元素統一的界面設計，讓師生在使用教學輔助產品的過程中體驗進一步提升。平臺的最終界面如圖8。

6結語

在服務設計思維的指導下進行教學輔助產品的設計研究，以用戶為中心，在用戶對產品使用的全過程中發掘需求與機會點，并用生動直觀的方式將其呈現，從而為設計實踐提供依據;從其商業價值來看，彌補了市場上現有產品的不足，使得課堂具有更強的交互性和吸引力。通過這種方式進行教學輔助產品的創新，順應教育信息化2.0的要求，同樣也為教育信息化的發展提供新的理論參考和思路。