基于用戶需求的盲人自助就醫(yī)服務(wù)設(shè)計

李靜 司露萍

摘要：文章針對盲人醫(yī)療障礙的現(xiàn)狀，設(shè)計盲人就醫(yī)服務(wù)平臺，實現(xiàn)盲人的自助就醫(yī)。對盲人就醫(yī)流程、就醫(yī)環(huán)境和就醫(yī)現(xiàn)狀進行分析，注重用戶心理、生理和行為的需求，基于就醫(yī)流程圖得到醫(yī)療服務(wù)中的觸點，通過改良觸點進行盲人自助就醫(yī)服務(wù)的功能設(shè)計。設(shè)計能輔助盲人就醫(yī)的服務(wù)功能模塊，優(yōu)化盲人就醫(yī)服務(wù)現(xiàn)狀。結(jié)論 通過優(yōu)化盲人就醫(yī)服務(wù)，使盲人就醫(yī)的服務(wù)過程趨于流暢化、智能化與人性化，提升了盲人的就醫(yī)滿意度。

關(guān)鍵詞：盲人就醫(yī) 自助醫(yī)療 服務(wù)設(shè)計 用戶需求 就醫(yī)服務(wù)體驗

中圖分類號：TB47

文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069 （2019） 02-0098-03

引言

根據(jù)世界衛(wèi)生組織（WTO）最新統(tǒng)計，現(xiàn)在約有13億人生活在視力障礙下，其中我國盲人總數(shù)占比最大。目前的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，目前盲人在日常生活中主要面臨“出行難”、“看病難”和“購物難”三大問題，順應(yīng)盲人群體的服務(wù)需求，提升盲人的自我價值，是首要關(guān)注的設(shè)計點，本文主要針對于盲人“看病難”這一社會問題展開研究。

一、自助就醫(yī)服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

專業(yè)繁瑣的醫(yī)診流程與充滿焦慮的就醫(yī)體驗已成為醫(yī)患關(guān)系緊張的主要促因，患者一方在診療時間可控性、診療信息反饋性、就醫(yī)過程引導(dǎo)性等方面滿意度較低。針對這些問題，我國在醫(yī)改政策中明確提出要充分利用信息化手段，提高醫(yī)院整體運轉(zhuǎn)能力，為患者提供更快更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[1]。各大醫(yī)院開始推出為用戶提供在線就診、預(yù)約掛號、電子病歷、診后追蹤等醫(yī)療自助服務(wù)，如通過微信公眾號、支付寶、自助服務(wù)終端實現(xiàn)用戶自助掛號、繳費、在線問診、查看檢驗報告;通過智能設(shè)備如智能手壞、智能手表等獲取用戶健康數(shù)據(jù)，實時監(jiān)測用戶健康數(shù)據(jù)等[2]。各類自助就醫(yī)服務(wù)的出現(xiàn)，既簡化了繁瑣的流程，減輕醫(yī)護人員的工作，又提高就醫(yī)效率，提升患者的就醫(yī)體驗，具有很好的發(fā)展前景。

二、盲人自助就醫(yī)相關(guān)因素分析

（一）“盲人”的特征分析

盲人與普通用戶相比有其特殊性。首先是因生理缺陷折射的心理需要，由于盲人缺乏視覺認知的能力，在工作能力和生活能力上遠不如正常人，—方面盲人在心理上較易產(chǎn)生挫折感。根據(jù)一些調(diào)查顯示，盲人性格偏執(zhí)、孤獨、冷漠，過分自尊而又自卑;依賴、缺乏競爭意識、容易發(fā)怒。另一方面這些心理特征導(dǎo)致了他們特殊的心理需要，對于平等、獨立、尊重和共享愈加珍視[3]。其次是因生理缺陷引發(fā)的某些感覺通道的特殊敏銳性，主要體現(xiàn)在觸覺感知行為和聽覺感知行為兩個方面。觸覺感知行為是盲人通過觸碰信息載體獲取感官信息，例如盲文和盲道。聽覺感知行為是盲人具有比正常人更靈敏的聽覺功能，能夠通過音色、頻率等特征判斷聲音信息所傳達的內(nèi)容。充分考慮盲人心理、生理等多方面的因素，使設(shè)計更加貼合盲人需求。

（二）盲人就醫(yī)流程分析

服務(wù)設(shè)計的關(guān)鍵在于，改良服務(wù)流程中的觸點，提升用戶體驗[4]。因此，在就醫(yī)流程中，構(gòu)建良好的就醫(yī)體驗的前提就是完善觸點，觸點是指目標用戶與服務(wù)提供者之間的所有交互行為，不管是物理交互、網(wǎng)絡(luò)交互、情感交互，都影響著用戶的就醫(yī)體驗。本文將就醫(yī)流程分為六個階段進行分析（如圖1）：進入階段——準備階段——預(yù)診階段——檢驗階段——診斷及執(zhí)行階段——離開階段。通過用戶行為進行分析，總結(jié)就醫(yī)前的觸點，分析盲人需求和用戶體驗，得出需要優(yōu)化的觸點。進入階段觸點有：查詢資料、預(yù)約、手機APP和司機;準備階段觸點有：手機APP、自助繳費設(shè)備、人工窗口、醫(yī)院環(huán)境、導(dǎo)航設(shè)備、醫(yī)護人員和等待的患者等;預(yù)診階段觸點有：醫(yī)生、電子病歷、自助取單設(shè)備、人工窗口、醫(yī)院環(huán)境和導(dǎo)航設(shè)備等;檢驗階段觸點有：手機APP、自助繳費設(shè)備、人工窗口和醫(yī)生;診斷及執(zhí)行階段觸點有：醫(yī)院環(huán)境、導(dǎo)航設(shè)備、化驗單、自助繳費設(shè)備、人工窗口和手機APP等;離開階段：手機APP和醫(yī)患交流平臺等。

通過觸點重復(fù)率和用戶需求程度對就醫(yī)流程中的觸點進行歸納和研究，分析盲人就醫(yī)流程中需要改善的問題。首先對重復(fù)率高的觸點進行分析，第一，觸點導(dǎo)航設(shè)備和醫(yī)院環(huán)境是重復(fù)出現(xiàn)的，是盲人尋找目的地的過程，盲人無法利用現(xiàn)有導(dǎo)航設(shè)備和醫(yī)院資源準確找到各個科室;第二，觸點自助繳費設(shè)備、手機APP繳費和人工窗口繳費是醫(yī)院繳費的三種模式，但是盲人無法使用現(xiàn)金支付，且自助繳費設(shè)備也不適用，因此對盲人來說，繳費實現(xiàn)的可能需要尋找優(yōu)化渠道。第三，觸點自助裝置和人工窗口，都能進行取單和取藥，盲人會遇到無法使用自助機、高峰期只能排隊、浪費時間等情況。其次，依據(jù)用戶需求對流程中的關(guān)鍵性步驟進行分析，觸點手機APP，可以利用手機APP進行預(yù)約和打車，需簡化用戶使用流程，實現(xiàn)盲人使用可能性;觸點醫(yī)護人員，盲人在就醫(yī)過程中，隨時可以找到可以尋求幫助的醫(yī)護人員;觸點醫(yī)患溝通平臺，醫(yī)生在患者離開醫(yī)院后還能夠保證進行有效的溝通，有利于患者康復(fù)。

（三）盲人自助就醫(yī)環(huán)境因素承托性分析

盲人就醫(yī)涉及的環(huán)境因素主要包括醫(yī)院物理空間實體和醫(yī)院空間信息傳達系統(tǒng)。醫(yī)院物理空間主要是由環(huán)境實體和設(shè)施實體所構(gòu)成的，是隨著醫(yī)院的功能結(jié)構(gòu)和組成要素發(fā)生改變的。根據(jù)調(diào)研，由于現(xiàn)有醫(yī)院環(huán)境實體布局混亂，各科室關(guān)系不明，醫(yī)院設(shè)施實體存在擺放不合理現(xiàn)象等，造成空間設(shè)計不符合人們的就醫(yī)流程，往返、重復(fù)和交叉的路線，嚴重影響了人們的就醫(yī)體驗[5]。其次，醫(yī)院空間信息傳達系統(tǒng)影響著患者的生理舒適感，然而很多醫(yī)院在視覺、觸覺、聽覺方面不能夠滿足人們的使用要求。第一，視覺傳達系統(tǒng)，我國醫(yī)療服務(wù)空間導(dǎo)視系統(tǒng)的標識設(shè)計多以VI導(dǎo)入式，一般以文字或文字與符號相結(jié)合的形式出現(xiàn)，以強調(diào)功能性為主[6]，但是這些設(shè)計對于特殊人群是無用的。第二，觸覺傳達系統(tǒng)，很多公共設(shè)施都在向普適性設(shè)計方向發(fā)展，注重弱視群體的生活狀況，醫(yī)院內(nèi)也有一些標示使用盲文，但是覆蓋面很小，達不到盲人就醫(yī)的需求。第三，聽覺傳達系統(tǒng)，醫(yī)院作為一個公共空間，不可避免地會有環(huán)境噪雜的情況出現(xiàn)，但聽覺作為盲人獲取信息的主要渠道，如何讓盲人準確獲取有用信息，影響著就醫(yī)效率和就醫(yī)體驗。

（四）盲人自助就醫(yī)服務(wù)現(xiàn)狀與局限

隨著移動網(wǎng)絡(luò)和新技術(shù)在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的應(yīng)用和實踐，推動著我國醫(yī)療服務(wù)模式向著信息化、自助化、智能化的方向發(fā)展[7]。醫(yī)院為了滿足人們就醫(yī)中的各種需求，推出各類就醫(yī)自助服務(wù)，使患者從被動配合轉(zhuǎn)化為主動參與，增強了患者的自主性，改善患者的就醫(yī)體驗，以方便、快捷、靈活等特點改變著傳統(tǒng)就醫(yī)方式[8]。現(xiàn)有的自助服務(wù)有：第一，智能服務(wù)終端，協(xié)助人們自助完成除了診療以外的部分活動：掛號、繳費、取單等;第二，自助移動終端，患者在手機移動端完成預(yù)約、查詢醫(yī)生信息及檢驗結(jié)果、支付等功能。第三，大數(shù)據(jù)病例庫的建立，記錄就醫(yī)者的就醫(yī)史，有利于醫(yī)生診斷的精確性。第四，銀醫(yī)合作不僅實現(xiàn)了銀行卡支付功能，也支持銀行APP、微信、支付寶等多種方式，優(yōu)化了支付流程。這些方式在一定程度上提高了醫(yī)療系統(tǒng)的工作效率、節(jié)省用戶時間、使用戶獲得更好的就醫(yī)體驗。但是，盲人的使用價值卻不高，主要是由于一些自助服務(wù)不適用于盲人，首先，自助服務(wù)終端是依靠視覺獲取信息的，盲人無法使用;其次，盲人與移動終端之間的交互行為并不那么流暢，無法完成復(fù)雜的掛號、付款等流程，盲人使用不便。因此，盲人在醫(yī)院自助就醫(yī)存在較多障礙。

三、盲人自助就醫(yī)服務(wù)需求與設(shè)計原則

（一）盲人自助就醫(yī)的服務(wù)需求

用戶需求是服務(wù)設(shè)計的首要考慮因素，服務(wù)設(shè)計的目標就是滿足“人”的需求，把“人”作為整個設(shè)計的核心，這也是服務(wù)設(shè)計中“以人為中心”的基本思想[9]。通過對盲人特征、就醫(yī)過程、醫(yī)療環(huán)境和盲人就醫(yī)服務(wù)現(xiàn)狀四部分的分析，總結(jié)出在盲人醫(yī)療自助服務(wù)的設(shè)計中盲人的主要需求：首先，實現(xiàn)盲人就醫(yī)的功能需求，第一，準確找到醫(yī)院各科室，如何利用導(dǎo)航和醫(yī)院導(dǎo)視系統(tǒng)來引導(dǎo)盲人準確找到即定位置，是滿足盲人就醫(yī)的前提;第二，簡化繳費步驟并設(shè)計合適的繳費方式，就醫(yī)過程中患者需要反復(fù)繳費，步驟繁瑣，花費時間長，且現(xiàn)有繳費模式并不適用于盲人。第三，優(yōu)化取單過程，盲人無法操作現(xiàn)有的自助設(shè)備，就醫(yī)過程所有取單步驟都需在人工窗口排隊完成，嚴重影響就醫(yī)效率。其次，注重盲人就醫(yī)的心理感受，第一，不僅要滿足用戶的使用功能需求，還必須滿足盲人由于生理局限映射出的心理需求;第二，縮短就醫(yī)時間，提升就醫(yī)體驗。醫(yī)院現(xiàn)狀掛號難，等待時間長、排隊檢查、叫號診療等，嚴重影響就醫(yī)時間。

（二）盲人自助就醫(yī)服務(wù)設(shè)計原則

通過盲人就醫(yī)現(xiàn)狀分析，找出現(xiàn)有盲人就醫(yī)現(xiàn)存的問題，貼合用戶需求分析，并根據(jù)盲人自身特征的行為限制，最終提出盲人自助就醫(yī)服務(wù)的設(shè)計套遵循以下原則：（1）精準性。現(xiàn)在導(dǎo)航精度已經(jīng)精確到納米級，但還是有誤差，對盲人來說，定位誤差應(yīng)該縮小到盲人能夠精準到達每個科室的門口。（2）高效性。提高醫(yī)療過程中每一步的效率，精簡重復(fù)的步驟，達到縮短就醫(yī)時間的目的。（3）易用性。因盲人自身的生理特點，其執(zhí)行復(fù)雜性操作任務(wù)（自助掛號、取單機等）存在一定困難，所以在設(shè)計時應(yīng)盡量采用淺層任務(wù)結(jié)構(gòu)，以提高產(chǎn)品的易用性。（4）通用性。做所有人都可以使用的設(shè)計，注重盲人心理特征，使產(chǎn)品具有包容性，減弱設(shè)計的針對性，降低盲人的特殊性。（5）多方操控性。整個系統(tǒng)是在盲人自控的情況下進行的，但是不免會出現(xiàn)特殊情況，家人可以通過遠程控制進行調(diào)整。除了這些基本的需求外，在設(shè)計過程中，盡量使用其補償功能，如觸覺、聽覺等。

四、盲人自助就醫(yī)服務(wù)設(shè)計

（一）服務(wù)功能定位

根據(jù)用戶需求的分析，構(gòu)建盲人自助就醫(yī)服務(wù)的功能模塊，盲人自助就醫(yī)服務(wù)一共分為四個功能模塊：智能導(dǎo)航模塊、醫(yī)院導(dǎo)視模塊、醫(yī)療監(jiān)測模塊和醫(yī)院終端及后臺模塊，主要針對主要觸點進行改善（如圖2）。智能導(dǎo)航模塊和醫(yī)院導(dǎo)視模塊相結(jié)合，實現(xiàn)盲人近距離路線規(guī)劃與導(dǎo)航，幫助盲人在醫(yī)院里自由活動，改善盲人在醫(yī)院中尋找各個科室的觸點;其次，醫(yī)療檢測模塊具有一鍵掛號、診斷結(jié)果和藥單錄入功能，省去了盲人排隊掛號、取單等流程，使醫(yī)療過程變得更加簡單而又高效;醫(yī)院終端模塊建立醫(yī)療費用統(tǒng)一結(jié)算模式，把多次繳費合為一次，縮短了整個就醫(yī)流程。醫(yī)療服務(wù)的四個功能模塊使盲人自助就醫(yī)成為了可能（如圖2）是他們主要的功能細分。

（二）服務(wù)功能模塊設(shè)計具體化

1.智能導(dǎo)航模塊：智能導(dǎo)航模塊主要功能包括定位、引導(dǎo)和規(guī)劃路線等。由于醫(yī)院環(huán)境的復(fù)雜性，急需一種近距離的導(dǎo)航方式，來解決就醫(yī)流程中觸點重復(fù)率最高的導(dǎo)航設(shè)備問題，盲人在就醫(yī)全程都會與導(dǎo)航設(shè)備發(fā)生交互。經(jīng)過查閱資料，得到一種基于UWB與Haptic的高精度導(dǎo)航系統(tǒng)，是使用脈沖無線電技術(shù)的短距離通信方式，可以實現(xiàn)盲人在醫(yī)院內(nèi)的導(dǎo)航，其特點是高精度、實時定位、抗干擾性強[10]。盲人進入醫(yī)院，通過語音或醫(yī)護人員協(xié)助輸入目的地，導(dǎo)航設(shè)備根據(jù)輸入地點進行規(guī)劃路線，然后引導(dǎo)盲人尋找目的地，當?shù)竭_時，通過語音或振動提醒盲人。

2.醫(yī)院導(dǎo)視模塊：醫(yī)院導(dǎo)視模塊主要功能是利用醫(yī)院資源輔助導(dǎo)航設(shè)備，為盲人在醫(yī)院里活動加上保障。雖然使用精確度高的導(dǎo)航設(shè)備，但是也會有一定的誤差，這就需要醫(yī)院的一些輔助條件，根據(jù)對觸點醫(yī)院環(huán)境的分析，現(xiàn)有醫(yī)院導(dǎo)視系統(tǒng)很少有適用于盲人的設(shè)計，因此需要醫(yī)院導(dǎo)視進行改善，在醫(yī)院的每個拐彎處、十字路口處、以及每個門診處，都設(shè)置指示牌，指示牌上有盲文顯示的線路圖，在指示牌和盲人導(dǎo)航裝置之間構(gòu)建感應(yīng)，使盲人能夠準確找到指示牌。在不確定導(dǎo)航設(shè)備指示的路線時，通過指示牌，盲人可以再次確認路線，以及在到達科室門口時，進行確認，以免出錯。盲人導(dǎo)航設(shè)備和醫(yī)院導(dǎo)視系統(tǒng)的結(jié)合，解決盲人在就醫(yī)流程中遇到的尋找科室的問題，比如進入醫(yī)院時尋找掛號處、尋找診斷科、尋找化驗科等，幫助盲人準確快速地找到需要到達的科室，進行醫(yī)療診斷。

3.醫(yī)療監(jiān)測模塊：醫(yī)療檢測模塊主要功能是記錄各種診斷單、化驗單和藥單的內(nèi)容，以電子版的形式在科室之間傳達，改善盲人就醫(yī)流程中在領(lǐng)單據(jù)時遇到的自助裝置和人工窗口觸點，比如問題點有盲人無法使用自助機領(lǐng)取單據(jù)、無法確定領(lǐng)取的單據(jù)是自己的、人工窗口花費時間較長等。具體實施方法是：以身份證創(chuàng)建盲人線上病歷單，在診斷科，醫(yī)生將問診結(jié)果及化驗單進行輸入，傳到醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)上;到化驗科，醫(yī)生根據(jù)患者身份信息查詢網(wǎng)上診斷數(shù)據(jù)進行化驗，然后將化驗結(jié)果上傳;回到診斷科，醫(yī)生根據(jù)化驗結(jié)果進行診斷以及開藥單，患者到取藥處，醫(yī)護人員根據(jù)病歷單信息進行藥品的拿取。盲人在整個過程在各個科室之間與醫(yī)生、護士進行交流溝通，不會單獨與醫(yī)院設(shè)備發(fā)生交互，去掉了盲人取各種單據(jù)的步驟，提高了就醫(yī)順暢進行的可能性。

4.移動終端模塊：移動終端模塊的主要功能是對醫(yī)院的付費程序進行改善。在盲人就醫(yī)的流程中，就醫(yī)前、就醫(yī)中和就醫(yī)后，都有繳費環(huán)節(jié)，盲人在繳費時，觸點是自助繳費設(shè)備、手機APP和人工窗口，會遇到繳費方式不適用、繳費金額無法確定、多次繳費浪費時間等問題點，為了解決這些問題，醫(yī)院為盲人提供專屬的移動設(shè)備，記錄掛號繳費、化驗繳費、診斷繳費和取藥繳費等各種收費明細，在病人結(jié)束醫(yī)療時，統(tǒng)一繳費，醫(yī)護人員根據(jù)移動終端核對并確認信息正確，患者進行一鍵繳費，刷出所需金額，同時移動設(shè)備能夠語音播報所刷金額。這樣不僅將各種付費程序合為—次，大大縮短就醫(yī)時間，同時解決了盲人使用現(xiàn)有支付模式時存在的問題。

總結(jié)

本文基于服務(wù)設(shè)計思想，通過對盲人自身特征的分析，重現(xiàn)盲人用戶就醫(yī)流程，充分考慮就醫(yī)環(huán)境所帶來的影響性因素，辨析用戶需求并充分考慮使整個服務(wù)設(shè)計圍繞用戶真實需求進行展開，建立盲人自助醫(yī)療服務(wù)。本文從盲人進入醫(yī)院到就醫(yī)完成的整個流程中，分別解決了醫(yī)院環(huán)境中盲人的導(dǎo)航、醫(yī)療流程繁雜以及醫(yī)療時間長等問題，一方面能夠輔助盲人自助就醫(yī)，另—方面，也體現(xiàn)了對特殊人群的關(guān)愛。

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