高校教育服務質量的主要影響因素分析

曾艷青

摘 要：文中首先分析了現階段高校教育服務現狀，其次，就當前影響高校教育服務質量的主要影響因素進行了分析，包括有形性因素、可靠性因素、響應性因素、移情性因素四點內容。再次，圍繞高校教育服務質量滿意度進行了模型構建，最后，提出了優化高校教育服務質量的政策建議，包括注重高校教師隊伍建設、充分改進更新現有課程設置、注重健康向上學術氛圍的營造、優化現有教育服務管理水平，旨在提升高校教育教育水平。

關鍵詞：高校教育;服務質量;影響因素;模型構建

在經濟、政治、文化全球化發展的今天，各行各業之間的競爭均越發激烈，此時，某一組織想要在本行業的激烈競爭中獲得一席立足之地，就必須緊隨時代的變化進行自身的轉變。在這一時代大背景的影響下，原本作為第三產業的服務產業，在全球范圍內得到了極大的發展空間，甚至多數國家推動了本國制造業面向服務業發展。在服務業中，高等教育屬于典型的服務產業代表類型，其服務質量的高低受到了社會、政府等諸多領域的關注。鑒于此，針對高校教育服務質量的主要影響因素這一課題進行深入分析具有重要現實意義。

一、現階段高校教育服務現狀

自我國進入老齡化社會以來，人口自然增長率逐年降低，2000年，我國人口增長率為7.5%，2013年降至4.9%，二胎政策開放以來，人口增率得到一定程度的提升，上升至5.1%。人口老齡化的發展的同時，高等院校的辦學數量也隨之增長，截至2017年，全國普通高等院校的數量已經達到2900余所，同比增長1.3%，自我國加入WTO組織后，國內的教育市場愈加開放，同時需要面臨的還有國際上的高等院校競爭壓力。

二、高校教育服務質量的主要影響因素分析

（一）有形性因素

在高校教育服務過程中，有形性是影響服務質量的重要因素。有形性主要是指高校外在方面呈現于社會的硬件設施和教學環境，當然，其并不是單純的包含教育工作完成、教學功能的體現上，同時其還是學生能夠安心學習和追求并實現個人人生目標重要的基礎性保障。在有形性因素中，對服務質量產生影響的主要體現于以下幾點：（1）校園環境的整潔;（2）教學設施的完善;（3）包括圖書館、教學實驗器材等輔助設施的配置等。

（二）可靠性因素

在高校教育服務質量保障上，可靠性因素是一項重要影響因素。其主要是指，高校在進行高等教育教學時，能夠充分為學生提供報考時所承諾的服務結果實現能力。在高考報告時，大部分學生均具有更強烈的意愿報考有能力完成服務承諾的院校，在這一前提下，高校能否為學生提供其所需的知識和實踐能力培養條件就成為學生對高校教育服務滿意度的重要參考意見。具體而言，可靠性具體表現在：（1）教師具備為學生提供知識問題解答能力;（2）高校是否制定完善的教學計劃并嚴格執行等。

（三）響應性因素

在高校教育服務提供過程中，響應性因素主要是指教職工業務管理部門是否能夠迅速針對學生所提出的問題迅速做出反應，并加以解決，該因素所反映的重點是學校以及教師在進行問題的解決時是否居于學生為中心的視角進行問題的展開和解決，其是學生對高校教育服務滿意度的重要附加因素。響應性因素具體體現于以下幾方面：（1）高校教師是否主動為學生提供學習、生活方面的幫助;（2）校園行政管理工作執行效率是否迅速等。

（四）移情性因素

移情性因素主要是指高校教育服務過程中教職工人員對于學生的關懷和照顧。居于學生視角而言，其希望學生能夠高度重視和理解自身，在此基礎上獲得更多的教育服務。由此可見，高校教職工在職期間應該真正設身處地為學生提供教育服務，掌握其需求的同時為其提供更具個性化的教育服務。該項因素的具體表現主要為：（1）教師充分對每一位學生加以關心;（2）諸如輔導員等思政人員對每一個學生的學習和生活情況加以了解;（3）教師積極給予學生創新創業意見和指導等。

三、高校教育服務質量滿意度模型構建

通過對高校教育服務質量影響因素的分析，能夠構建出促進高校教育服務滿意度提升模型，該模型的內涵主要表現在學生對高校的教學、教育、行政以及配套硬件設施的滿意度方面，而滿意度的高低，將直接與學生對高校的忠誠度，同時對高校競爭力提升起到促進作用。另一方面，當高校的教育服務質量受到學生認可和滿意，能夠更好的提升高校自身在社會評價中的正面影響力。

四、提升高校教育服務質量的政策建議

（一）注重高校教師隊伍建設

在高校教師隊伍建設時，應該充分就傳統的教師職稱評定制度進行完善，強化教師自身的教職崗位意識以及教學責任意識，尤其是需要針對教師自身的學術道德以及個人思想層面的考察。在教學過程中，還應該注重基礎教學設施的配置，包括校園占地面積以及教學科研設備以及圖書館藏書規模等。另一方面，高校教育本身就是一項比較繁雜的服務工作，想要保障教育服務的質量，就必須充分站在學生角度思考問題，為其構建完善的人才出口機制，并引導其制定適宜的職業生涯規劃。

（二）充分改進更新現有課程設置

高校在進行教育服務質量提升時，充分改進和封信現有課程設置十分有必要。在高校教育中，課程設置是整項服務的重點內容，所以在進行課程設置時，應該講創新性知識結構培養目標作為重點設置內容，促使學生在學習之后，能夠進一步促進所掌握知識結構的整體化，各科專業知識實現相互滲透的同時相互補充，為其奠定堅實的知識學習基礎。期間，還應該注重學生自身的獨立思考能力和創造創新能力培養，可以面向發達國家進行人才培養模式借鑒，結合高校自身的行業特色，執行人才培養方案，凸顯辦學優勢和特色。

（三）注重健康向上學術氛圍的營造

在高等院校教學服務提供過程中，營造學術民主氛圍十分有必要，充分為學生創設寬松的學術氛圍，在實際課堂教學中提倡批判、創新、超越等學術觀點的提出，堅決反對高校內部出現學術壟斷和學霸學閥壓制問題出現。

（四）優化現有教育服務管理水平

進行高?，F有教育服務管理水平的優化時，應該從以下兩方面著手：其一，實施管理理念戰略化，充分結合高校現階段的優劣勢以及文化傳統做出更貼合社會發展的調整。其二，管理方式規范化，嚴格按照國家相關法律規定內容制定大學生教育管理制度的宏觀管控工作，明確校內各個教職工人員自身的職責。

綜上所述，高校教育教學服務的提供，主要是為了能夠充分提升知識的傳播價值以及培養學生學會良好的社會生存能力，在這一過程中，高校不僅應該充分針對現代經濟社會的市場發展人才需求，還應該在此基礎上建設以學生為核心的教學運營機制，按照每一位學生的職業需求為其提供更具個性化的教育服務，并做好相應的附加服務工作。另一方面，在進行優質教育服務提供的過程中，應該綜合考量教師隊伍、課程設置以及學術氛圍的營造等服務因素，最終為社會輸送更多的專業人才。

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基金項目：本文系陜西省教育廳項目“西安三所民辦本科院校教育服務質量的實證研究”（編號17JK0985）階段性研究成果。