供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑

摘 要：隨著市場經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，電力已不再是唯一能量來源，越多新興產(chǎn)業(yè)如：天然氣、太陽能、核能、風(fēng)能、水能等新型能源出現(xiàn)，為電力公司生存帶來巨大挑戰(zhàn)。目前電力仍是我國生活用能主要來源，但新興能源競爭力也不容小覷，以電力為主要經(jīng)濟(jì)來源的供電企業(yè)在能源市場競爭壓力不斷增大。電力營銷水平高低對供電企業(yè)市場占有率和企業(yè)綜合效率起主導(dǎo)作用。本文通過對供電企業(yè)當(dāng)前狀況進(jìn)行概述，分析電力營銷工作中存在的不足，并提出相關(guān)具有針對性的改善建議。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè);電力營銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù);提升途徑

新型能源持續(xù)發(fā)展，供電企業(yè)想要在市場競爭中取得有利地位，必須堅(jiān)持立足于當(dāng)前發(fā)展趨勢，清晰定位自身優(yōu)勢與不足之處，分析市場需求，制定相應(yīng)優(yōu)化措施。電力作為特殊產(chǎn)品，是最根本能源，與其他新型能源相比，在市場占有先入為主優(yōu)勢，但仍存在一些不足，供電企業(yè)想要持續(xù)發(fā)展，必須堅(jiān)持以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，優(yōu)化企業(yè)服務(wù)，把握老客戶;合理營銷，吸引新客戶，才能穩(wěn)定占有市場份額，為企業(yè)拓展發(fā)展空間[1]。電力用戶已不僅滿足于“有電可用”，還需要優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的電力營銷服務(wù)，只有供電企業(yè)真正做到切實(shí)滿足用戶需求，不斷提高業(yè)務(wù)水平，才能在老客戶支持下穩(wěn)定地位，與新客戶融洽相處中持續(xù)發(fā)展，獲得社會認(rèn)可度，使電力企業(yè)在新時(shí)代競爭下脫穎而出。

一、電力企業(yè)營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

提高電力產(chǎn)品質(zhì)量。供電企業(yè)為客戶提供電力產(chǎn)品，產(chǎn)品質(zhì)量是決定客戶評價(jià)優(yōu)良的直接因素，良好風(fēng)評能夠穩(wěn)定客戶群體，取得客戶信任，因此創(chuàng)建供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)，提高客戶滿意度，保證供電企業(yè)產(chǎn)品精良度，為客戶提供安全、可靠的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，做好影響工作，品牌才能深入人心;合理區(qū)分客戶群體，“差異化”服務(wù)[2]。電力市場受眾人群基數(shù)大，消費(fèi)者需求各異，傳統(tǒng)營銷服務(wù)具有單一性，不能滿足個(gè)別需要，提高供電企業(yè)營銷服務(wù)水平，有助于刺激各個(gè)層次消費(fèi)，進(jìn)一步提高供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)收入;電網(wǎng)運(yùn)維管理安全性提高，供電更穩(wěn)定。對配電網(wǎng)進(jìn)行升級后，農(nóng)村低電壓問題得到解決，與此同時(shí)，企業(yè)相關(guān)部門配網(wǎng)不停電作業(yè)的實(shí)行，使供電更穩(wěn)定，居民滿意度提升，極大解決以往用電難、斷電帶來的不便，供電系統(tǒng)安全性得到保障，居民用電更安心。

二、關(guān)于供電企業(yè)電力營銷的服務(wù)現(xiàn)狀

目前電力企業(yè)對電力營銷工作和電力用戶需求更加重視，從客戶心里出發(fā)進(jìn)行企業(yè)優(yōu)化升級，服務(wù)管理系統(tǒng)已初步完善，有效避免服務(wù)質(zhì)量過低問題。電力營銷是指以了解用電客戶需求為基點(diǎn)，制定相應(yīng)服務(wù)體系，推廣企業(yè)自身優(yōu)勢，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)達(dá)到讓企業(yè)與客戶雙贏局面。現(xiàn)階段電力營銷同以往已經(jīng)有所改善，緊隨信息化時(shí)代步伐，服務(wù)流程更加智能化。新型服務(wù)人才培養(yǎng)體制進(jìn)一步優(yōu)化，自身專業(yè)能力過硬，微笑服務(wù)為客戶帶來更好用戶體驗(yàn)[3]。電力營銷團(tuán)隊(duì)管理系統(tǒng)更加完善，服務(wù)質(zhì)量得到極大提高。但仍存在一些不足，企業(yè)服務(wù)意識缺乏;用電客戶信息準(zhǔn)確性低;電力服務(wù)營銷系統(tǒng)仍有待完善等。

（一）電力營銷服務(wù)滯后

在我國一些偏遠(yuǎn)供電企業(yè)中，仍存在落后設(shè)備使用現(xiàn)象，電力管理負(fù)荷過重，不能滿足現(xiàn)階段客戶需要，企業(yè)收繳電費(fèi)方法過于單一，部分供電企業(yè)存在用戶信息資料數(shù)據(jù)庫不完整，分類不合理問題，影響供電企業(yè)信譽(yù)。

（二）電力企業(yè)營銷服務(wù)人員缺乏專業(yè)知識

電力企業(yè)營銷服務(wù)人員在電力營銷服務(wù)中處于主導(dǎo)地位，其專業(yè)水平高低直接影響企業(yè)電力營銷服務(wù)質(zhì)量。個(gè)別服務(wù)人員專業(yè)知識生疏，工作能力較差，綜合素養(yǎng)不達(dá)標(biāo)，導(dǎo)致其服務(wù)質(zhì)量下降，客戶滿意度低，給供電企業(yè)風(fēng)評帶來負(fù)面影響。

（三）電力營銷信息化水平較低

我國部分供電企業(yè)電力營銷工作方式仍然落后，信息化水平底下，相關(guān)技術(shù)人才匱乏，用電客戶相關(guān)信息搜集不完整，導(dǎo)致后續(xù)電網(wǎng)建立出現(xiàn)問題，建設(shè)規(guī)劃及用電分析無法實(shí)現(xiàn)。在進(jìn)行電力營銷服務(wù)時(shí)，應(yīng)完善客戶信息，記錄客戶需求，適當(dāng)接納客戶建議，完整信息化用電網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，為后續(xù)企業(yè)優(yōu)化提供基本保障。

三、供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑

（一）全面升級供電企業(yè)營銷管理模式

新一輪電力體制改革進(jìn)一步打開售電市場大門，售電側(cè)放開核心是客戶自主購點(diǎn)選擇權(quán)，多元化售電公司成立，打破傳統(tǒng)電網(wǎng)企業(yè)單一售電局面，用戶選擇具有多樣性同時(shí)，企業(yè)為更穩(wěn)定立足于供電行業(yè)，也做出相應(yīng)改革，供電營銷服務(wù)質(zhì)量提高。企業(yè)應(yīng)將工作重心向營銷管理模式轉(zhuǎn)變，重視市場營銷，提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

企業(yè)應(yīng)主動發(fā)展，積極制定合理服務(wù)管理制度，提升員工企業(yè)責(zé)任感，讓微笑服務(wù)蔚然成風(fēng)，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)滲透在到企業(yè)各個(gè)層面，努力發(fā)展企業(yè)文化;服務(wù)窗口通過進(jìn)行人性化改造，完整操作流程，避免多個(gè)窗口零散服務(wù)導(dǎo)致客戶時(shí)間浪費(fèi)，規(guī)范工作環(huán)境，提供工作效率;制定有效監(jiān)督管理體制，上級監(jiān)督部門與顧客反饋箱設(shè)立，通過不同建議努力完善供電企業(yè)服務(wù)營銷質(zhì)量[4]。通過對業(yè)務(wù)辦理環(huán)境、員工服務(wù)態(tài)度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)企業(yè)營銷服務(wù)問題所在，并加以改進(jìn)。

（二）建立供電企業(yè)營銷服務(wù)監(jiān)督機(jī)制

為保證電力營銷服務(wù)質(zhì)量，供電企業(yè)應(yīng)建立相應(yīng)監(jiān)管體制，全程監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在相關(guān)問題并給予解決方案。制定員工考核制度，對電力營銷員工服務(wù)質(zhì)量和工作效率進(jìn)行評價(jià)，落實(shí)相應(yīng)獎懲措施，激發(fā)員工工作積極性，對服務(wù)人員全程跟蹤，及時(shí)錄音，便于顧客反饋回查，利用電視、網(wǎng)絡(luò)媒體等，擴(kuò)大營銷服務(wù)監(jiān)管渠道，使網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管立體化、全面化，保持電力企業(yè)營銷服務(wù)質(zhì)量。（三）拓展供電企業(yè)營銷服務(wù)渠道

信息化時(shí)代為供電企業(yè)營銷服務(wù)提供方便，企業(yè)在原有窗口服務(wù)基礎(chǔ)上，進(jìn)一步拓展服務(wù)渠道，通過手機(jī)繳費(fèi)、官網(wǎng)咨詢、微信公眾號推送等智能服務(wù)，為客戶提供更高效、便捷、開放、舒適的用戶體驗(yàn)，利用現(xiàn)代技術(shù)，滿足多層次顧客需求。企業(yè)在個(gè)人官網(wǎng)對相關(guān)業(yè)務(wù)分區(qū)，業(yè)務(wù)查詢、繳費(fèi)辦理、系統(tǒng)改革升級等一應(yīng)俱全，客戶足不出戶便可對供電企業(yè)相關(guān)服務(wù)進(jìn)行操作，服務(wù)渠道更便捷[5]。

結(jié)束語：

綜上所述，電力營銷作為電力企業(yè)發(fā)展的重要手段，對企業(yè)穩(wěn)定運(yùn)行起決定性作用。供電企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀仍存在一些不足，電力企業(yè)不能滿足不同層次客戶需求，營銷服務(wù)主動優(yōu)化意識較弱，團(tuán)隊(duì)缺乏完善規(guī)章制度，針對此類問題，供電企業(yè)應(yīng)做出相應(yīng)優(yōu)化，以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，完善電力營銷服務(wù)內(nèi)容、提高團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)連接方式，加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)監(jiān)管力度，有效幫助電力企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，穩(wěn)定占有市場份額，為企業(yè)拓展發(fā)展空間。不斷提高業(yè)務(wù)水平，穩(wěn)定發(fā)展地位，提高發(fā)展水平，獲得社會更高認(rèn)可度，使電力企業(yè)在新時(shí)代競爭下脫穎而出[6]。

參考文獻(xiàn)：

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[4]張小兵. 試析提高電力服務(wù)營銷與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略[J]. 城市建設(shè)理論研究（電子版）， 2017（24）：23.

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[6]羅朝元. 淺議提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效策略[J]. 科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)， 2017（19）.

作者簡介：

張莎 ，本科 ，管理學(xué)學(xué)士 ，行政管理方向? 廣東電網(wǎng)公司江門蓬江供電局