電力營銷中客戶服務問題研究

李樹棟

摘? ?要：本研究分析了電力營銷客戶服務工作中存在的問題，提供了完善電力營銷客戶服務的工作流程，改進電力營銷客戶服務的管理系統，明確電力營銷服務的客戶中心理念，提高電力營銷客戶服務人員的素質等措施，為新時期電力企業更好地開展營銷客戶服務進行了深入思考。

關鍵詞：電力? 企業? 營銷? 客戶? 服務? 管理? 素質

中圖分類號：F274? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1674-098X（2019）12（a）-0197-02

當前電力企業在進行實際的營銷客戶服務工作中存在工作流程不當、管理系統落后、人員素質低下等實際問題，如何有效地解決營銷客戶服務工作的這些問題，創新新時期營銷客戶服務工作的新局面和新模式就成為新時期服務人員、管理人員應該深入思考的重要課題。

1? 電力營銷客戶服務工作存在的問題

1.1 電力營銷客戶服務的工作流程不當

受到傳統電力運營方式和長期營銷服務模式的影響，很多電力企業在實施和開展營銷客戶服務過程中出現了工作流程失當、工作機制落后等實際問題，這導致在實際電力營銷客戶服務中出現系統管理不足、責任體系混淆、工作環節脫節、關系程序混亂等一系列亂象，應該執行的規章和制度難于有效實施，相關的監督工作難于覆蓋電力營銷客戶服務的實際，在工作細節、管控機制上造成了電力營銷客戶服務工作各種問題和缺陷。

1.2 電力營銷客戶服務管理系統落后

管理是提高電力營銷客戶服務效率和質量的前提，但是很多電力企業在管理營銷客戶服務工作的實踐中存在管理系統落后，管理方式單一，管理效能不高等實際問題。由于管理維度上的欠缺，對電力營銷客戶服務工作的細節缺乏管控和領導機制，電力營銷客戶服務人員不能得到系統而完整的信息反饋，諸多電力營銷客戶服務問題得不到有效糾正，長此以往會產生電力企業與用電單位、營銷服務與客戶需求的背離，體現不出管理對電力營銷客戶服務工作的指導性、規范性作用。

1.3 電力營銷客戶服務人員素質低

很多電力企業從事營銷客戶服務人員存在著專業技能水平不足、服務質量不高、溝通技巧欠缺等實際問題，這導致在電力營銷客戶服務中不能為客戶提供專業化的服務，對于電力營銷產品存在的問題難于化解，甚至在實際服務工作中出現了因溝通不良和交流不暢而產生的各類糾紛和矛盾，嚴重影響電力營銷客戶服務工作的正常開展，甚至對新時期電力企業新型營銷客戶服務的創設也帶來制約作用。

2? 電力營銷客戶服務工作創新的策略和方法

應對電力營銷客戶服務中各類問題的對策應該從創新的角度出發，既要針對電力營銷客戶服務中的不足，同時也要針對電力市場改革和客戶服務實際進行變革，將既有的問題化解在系統而長期的建設過程之中，在有效解決各類電力營銷客戶服務缺陷和問題的基礎上建立起適應新時期、順應市場化的新型電力營銷客戶服務體系和方法。

2.1 完善電力營銷客戶服務的工作流程

電力企業進行新時期的營銷客戶服務工作需要理順和完善相關的工作機制和工作流程，要結合市場實際和現代科技制定電力營銷客戶服務工作的流程圖和控制結構，明確電力營銷客戶服務工作中各部門、各主體的責任關系、工作聯系，全面理順電力營銷中客戶服務各環節、各過程的管理關系與先后程序。在工作流程的完善過程中應該明確服務部門、管理部門的責任，依據市場化的需求設置管控電力營銷客戶服務的責任體系和崗位結構，形成以工作流程為載體的電力營銷客戶服務工作規則和制度，確保電力營銷客戶服務在過程層面和時序維度上得到進一步明確。在工作流程的完善過程中應該設置監督部門和監控機制，采取專門手段和專業措施對電力營銷客戶服務工作進行評價和監督，以功能型工作和責任體系確保電力營銷客戶服務的持續改進和系統完善，為提升電力營銷客戶服務質量和提高服務管理效果提供制度和系統保障。

2.2 改進電力營銷客戶服務的管理系統

管理是調整、控制和優化電力營銷客戶服務工作的重要基礎性機制與網絡，新時期改進電力營銷客戶服務工作必須要將管理系統、機制的優化作為重要前提。電力企業要本著系統發展和重點突破的戰略積極進行管理系統與機制的創新和改革工作，構建電力營銷客戶管理新維度和新措施體系，以便創新出電力營銷客戶服務的新形式和新模式。當前，數字化是電力營銷客戶服務的時代和科技大背景，因此在電力營銷客戶服務工作中應該將信息化平臺和互聯網絡引入到實際工作和具體環節，通過現代化的手段提升電力營銷客戶服務的科技含量，拉近電力營銷服務工作和服務對象的關系，更好地推進電力企業各項工作向數字化、互聯化方向發展。電力企業應積極進行管理制度和體系的優化與創新工作，立足于電力營銷客戶服務的實際建立客戶關系優化、服務創新、質量評定的規章制度和管理體系，進一步規范電力營銷客戶服務工作中的客戶關系、操作環節和作業重點，確保電力營銷客戶服務水平得到制度性、規范性的保障。

2.3 明確電力營銷服務的客戶中心理念

客戶中心理念的要點在于電力營銷客戶服務必須面對市場、面對客戶的實際需求。電力企業要創新營銷方式和客戶服務形式，更多、更好地為客戶提供個性化服務、差異化產品，在持續滿足客戶對電力各種需求的同時獲得電力營銷客戶服務的社會化認可和持續化發展。客戶是電力營銷服務的主體，而電力營銷客戶服務工作的目標就是在滿足客戶各類需求的同時擴大企業市場份額和提升企業形象，因此必須將“客戶為中心”這句話作為電力營銷客戶服務工作的出發點，真正“想客戶所想、做客戶所做”，提供更高水平電力營銷客戶服務的同時進一步擴寬電力企業在市場上的占比和份額。在電力營銷層面、企業管理層面和客戶服務工作上加以改進和提升，將客戶需求和用戶需要、服務創新和市場研究有機地整合在一起，真正將客戶轉化為電力營銷服務工作的基本出發點和著眼點。

2.4 提高電力營銷客戶服務人員的素質

服務人員的技能水平、服務質量和溝通技巧決定著電力營銷客戶服務工作的層次和客戶的主觀感受，因此電力企業必須將電力營銷客戶服務人員能力、素質的發展列為提升服務水平、創新業務形式的重要前提，這樣才能更好地完成電力營銷客戶服務任務，更系統地建立起新時期電力營銷客戶服務的新模式。電力企業首先要提升客戶服務人員的專業技能，采取系統性、全面性培訓和差異性、個別性培訓將結合的策略對客戶服務人員進行專業化建設，使其能夠適應電力營銷客戶服務的實際，更好地催生出適合市場、適應需求、適應客戶的電力營銷服務新方法和新模式。此外，電力企業要重點發展電力營銷客戶服務人員的公關能力和溝通技巧，有效化解電力營銷客戶服務存在的問題與矛盾，為電力營銷服務對象提供主觀上更多、更積極的體驗，建立起電力企業與電力用戶、電力產品與客戶需求的新型關系，更好地提升市場和用戶對電力營銷客戶服務的積極性評價和廣泛性認同。

3? 結語

在市場經濟下，電力企業和營銷管理單位要做好客戶服務工作，要加強新型客戶關系的建立，立足于電力營銷客戶服務新機制和新體系的建設，確立電力營銷客戶服務的新職能和新方式，使電力企業通過營銷客戶服務工作更好地實現各方面主體和利益的密切關聯，使電力營銷工作能夠建立起穩定的市場定位，進而實現電力營銷工作和客戶服務工作的創新和改進，達到促進電力企業發展與市場化進程的系統目標和戰略價值。

參考文獻

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