基于大學生消費行為的學生食堂服務滿意度研究

劉丹

【摘 要】學生對食堂的用餐滿意度在很大程度上影響著學生對高校的整體滿意度。文章通過具體分析影響食堂滿意度的因素以及大學生的消費行為，制定相關切實可行的方案，提高高校食堂的管理水平和學生對食堂的滿意度，最終培養忠誠顧客。

【關鍵詞】顧客滿意度；顧客忠誠度；消費行為；影響因素

一、引言

高校的食堂服務在整個學校服務中占重要地位，正確客觀的認識到學生對食堂的評價，對于學校進一步提高服務水平具有重要作用。

二、概念界定

（一）顧客滿意度

顧客滿意是指顧客對其先前的、通常隱含的或希望實現的需求已被滿足的程度的感受。滿意度是一種是一種心理體驗。是顧客對于所購買產品的反饋，顧客反饋通常包括服務質量、產品質量、情境因素、價格因素及個人因素。反饋有三種情況：滿足感低于期望值、滿足感等于期望值、滿足感高于期望值。一般來說產品質量和服務質量對顧客滿意度影響最大。

（二）顧客忠誠度

顧客忠誠度指顧客忠誠的程度，顧客忠誠度是指由于產品質量、服務、個人等因素的影響，使顧客習慣性的購買某種產品并對它產生購買感情，同質產品根本不能吸引顧客。而且隨著滿意程度的提高，顧客會更加趨于忠誠。

三、大學生消費行為

（一）從個人內在因素對大學生飲食消費行為的分析

1.看重性價比。大學生每個月生活費有限，在選擇上一般偏向性價比高的物品，在飲食方面也會比較節儉。

2.追求新穎。大學生大多是90后，他們喜歡新穎、稀奇的東西，更是喜歡嘗試各種奇異口味的食物。

3.口味獨特。大學生來自五湖四海，不同的地區有自己獨特的口味，這些風俗習慣影響著大學生的飲食消費行為。

4.衛生安全意識薄弱。據統計，大部分的大學生食品衛生意識薄弱，對一些垃圾食物和路邊無安全保障的食物過于喜愛。

（二）從外部因素對大學生飲食消費行為的分析

1.收入有限。大學生經濟主要來源于父母，這在很大程度上制約了他們的選擇。

2.群居生活。大學生接觸最多的就是室友，他人的飲食習慣會影響自己，自己的飲食習慣也會影響著別人。

3.社交活動。大學生的課外活動非常豐富，很多大學生都參加了社團，社團成員經常會開展聚餐活動。

四、學生食堂滿意度的影響因素

經調查將影響食堂滿意度的因素劃分為以下三個維度

（一）產品

1.菜品的價格。大學生一般傾向于比較實惠的價格，因為其經濟來源有限。因而價格在很大程度上制約著大學生的消費。

2.菜品的種類。大學食堂的菜品相對來說還是比較豐富的，但是如果長時間沒有推出新品種，那么產品的邊際效益會下降，會失去對學生的吸引力。不斷的更新菜品對提高學生消費滿意度具有重要作用。

3.菜品的色澤。大學生偏愛色香味俱全的菜品，菜品的色澤直接影響著菜品的銷量。

4.菜品的分量。據調查反映大多數同學認為食堂的菜量較少，大多數男同學的運動量較大，對菜量需求也較大，故需要保證菜品分量充足。

5.菜品的口味。食堂的口味決定著銷量，只有符合大眾口味的菜品，才能受到學生的歡迎。

（二）環境

1.食堂設施。現代化的食堂更受大學生的喜愛，食堂設施需要不斷檢查維修，如有問題及時更換，保障學生用餐安全。

2.食堂衛生。食堂衛生關系到全體師生的健康問題，必須引起廚房工作人員思想上的重視。

3.食堂秩序。食堂的就餐秩序應井然有序，如果食堂秩序過于混亂，那么學生對食堂的滿意度低。

4.就餐窗口。在就餐高峰期開放較多的就餐窗口，以免造成擁擠，節約學生的時間。

（三）服務

1.服務熱情。食堂工作人員應有良好的服務態度、服務素質、服務意識。

2.專業化程度高。食堂工作人員要有熟練的操作技能，減少學生等待時間。

3.及時清理餐桌。食堂餐桌有限需要及時清理，為其他同學提供餐桌。

五、改善方案

根據調查問卷顯示的數據分析，顧客滿意度與顧客忠誠度雖不一定成正比，但在某種程度上呈現出正相關。85%的學生經常在食堂就餐，而選擇在食堂吃的原因是距離近、時間少、習慣性選擇等。但有60%的學生認為食堂價位不太合理；80%的學生認為菜品種類少，難以滿足其追求多樣化的需求，相對而言有時外賣更符合自己對多樣化的需求；70%的學生不滿意現在的就餐環境、服務態度。雖然學生對食堂的滿意度不是很高，但是80%的同學表示還是食堂符合自身需求。

通過調查反映出來的問題，可以制定以下方案進行改善。第一，食堂應該創新出更多的產品，滿足學生的需求。第二，食堂應該合理定價，為學生提供物美價廉的飯菜。第三，食堂應該注重提高工作人員的素質、培養工作人員的工作熟練度，更好的為學生服務。第四，大學生應該多選擇在食堂就餐，因為學校食堂相對于餐館更能保障學生食品安全。第五，學校應該開創食堂建議箱，能讓對食堂有建議的同學有渠道提出自己的建議。

六、總結

各高校食堂的更好發展，要求飯菜種類、就餐環境、服務態度各方面不斷優化。食堂必須完善內部規章管理制度，保障食品衛生安全，為師生創造一個良好的就餐環境，提高學生對食堂服務滿意度，使食堂成為一道美麗的風景。

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