院前急救指揮調度質量管理分析

孫琳

【摘 要】院前急救是醫院組成的重要部分，其在搶救危重患者以及應對突發事件方面起到了很大的作用。院前急救指揮調度是院前急救的首要工作，其質量的高低直接關系到患者的就診速度以及生命安全，并關系到患者搶救以及治療的及時性。本文針對院前急救指揮調度質量管理進行了分析，為醫院管理提供可參考資料。

【關鍵詞】院前急救；指揮調度；質量管理

【中圖分類號】R1 【文獻標識碼】A 【文章編號】1005-0019（2019）06--01

在醫療服務體系中，急診醫療服務是不可缺少的一部分，而院前急救則是最基礎的環節。在大多數醫院中院前急診主要表現形式為120急救，其主要作用為及時對患者進行救治，減少車輛的空返率，減少對院前資源的浪費[1]。因此良好的院前急救指揮調度質量對患者來說具有重要作用，本文針對影響院前急救指揮調度質量的因素進行了分析，同時指出相應的管理措施和防范措施，具體報道如下。

一、影響院前急救指揮調度質量的相關因素

（一）調度部門員工的綜合素質。調度部門隸屬于醫院內的一個部門，部門工作人員存在一個明顯的問題就是文化水平相對較低，并且綜合素質較低，在工作中缺乏責任感，不能夠從患者的角度看待問題和觀察問題，對生命意識的重視度不夠[2]。工作人員對于急救措施的掌握程度不夠，針對常見的急救措施并不能進行實際操作，同時其處理急救的能力也較差，在事件的溝通能力也相對較差，不能在患者以及家屬需要時給予合理的建議。部分員工的心理素質較差，在危急時刻不能保持清醒的思維和良好的應變能力。

（二）呼救者因素。急救患者一般會通過電話進行呼救，但是呼救者的文化素質、表達能力以及心理素質不同，因此導致了報警質量高低不同，調度員不能夠獲得有效的信息，因此不可能在短時間內協調急救人員和急救設備[3]，也會因此延遲救治。呼救者還可能是路人或者是與當事人不相干的人員，在現場匆忙報警后并不知曉具體位置，造成了急救資源的浪費。還有一部分人員惡意撥打120進行騷擾，這樣對急救資源造成了嚴重的浪費，對于真正有需求的人造成了嚴重的影響。

（三）信息和通訊系統的穩定性。在一些偏僻的地點，其通訊信號較弱，或者是不穩定，患者通話可能顯示為斷斷續續，影響了信息的有效傳達。

（四）工作流程。院前急救的工作流程為接警、派車、出車、返回，最后為完成。調度工作如果沒有嚴格按照工作流程操作，則可能出現應急反應執行緩慢，延誤了患者就救治時間。

（五）相關單位因素。院前急救過程中比較復雜，在出警的過程中會遇到不可控制交通情況，甚至在接診患者時會出現糾紛，也可能出現電力中斷、通訊中斷等多種情況，直接影響急救的進行。因此在院前急救的過程中需要相關部分的協助，協助調度完成工作。

（六）其他因素。隨著城市的發展，其行駛車輛也相對較多，如果患者位于比較擁堵的位置，或者是所在位置條件較差、當地語言表達方式不一樣，都會對調度的工作造成影響。

二、提升院前急救指揮調度質量的方法

（一）提升調度部門員工的綜合素質

院前急救工作具有一定的不可預見性，并且事件的發生存在一定的復雜性，需要工作人員具有及時應對的能力。因此需要對調度部門的員工進行綜合素質的提升，在工作過程中也要保持良好的責任心以及職業道德 ，將患者的生命放在第一位，養成良好的職業道德。在工作中要做到認真接聽每一位患者的電話，為患者提供有效的幫助。

三、進一步優化調度程序，提升質量管理

（一）完善調度程序、優化工作流程。高效、合理的調度流程是順利完成工作的第一步，其程序的合理性直接關系到調度的工作效率，總結日常工作中經常出現的問題，并根據發生率較高的問題進行改善，以進一步提升其工作程序的合理性。

（二）實施崗位責任制。在調度部門中應用的制度為首接負責制和組長負責制相結合形式的制度，也就是當日值班的調度人員要對工作間接診的質量負責，其不但要做好自身接警工作，還要處理好患者就診過程中出現的突發事件或者特殊情況。在接診后要做好突發事件、重大事件的匯報，并做好現場指揮工作。調度員要認真的對待每一個接診的警情，降低調度差錯事件的發生率，保證患者能夠順利就診。

（三）實施全面質量監管。在院內成立質量監管小組，定期收集車內錄音，根據錄音內容觀察派車情況，并對派車情況進行考核，根據工作人員的考核情況進行相應的獎勵和懲罰。每個月召開會議，對本月出現的問題進行總結，針對典型問題進行分析、講解，并給予相應的解決方法。針對問題中的人員因素可對工作人員進行相關方面的培訓，提高調度員的工作質量，保證調度的安全和質量。

（四）保證調度系統的穩定性。急救中心的調度指揮是依靠多個信息系統來完成的，其中最主要的就是保證通信系統的穩定，以保證患者與調度人員能夠溝通無障礙，減少由于通信聯絡不佳延誤院前急救的完成。針對于通信系統，需要尋找專人負責，對線路進行定期保養，保證其在出現事故時能夠及時處理，保證設備的可用性。工作人員可依靠車載系統進行定位，幫助調度人員做到就近派車，保證車量能夠及時到達，避免不合理車輛調度，造成急救等待時間過長。

（五）加強相關單位的協作。在院前急救指揮工作中，可能需要消防、公安、交通以及電信等單位的協助，因為在急救工作執行過程中，可能會出現火災、交通事故或者是意外傷害等事件的發生，影響了急救工作的完成，因此在急救工作中需要取得相關部門的支持，才能順利完成。

四、小結

急救中心指揮調度崗位是一種重要的崗位，也是一個特殊的崗位，其關系到急救人員和患者之間的溝通，也關系到患者是否能夠得到及時救治，其工作責任大，任務多，因此需要調度工作人員具有優良的工作素質，并具有較好的責任意識，提高自身的綜合素質，并將患者的生命安全放在第一位。認真處理每一位患者的需求，協助患者完成就醫過程。通過對院前急救指揮調度的質量管理分析，可進一步提升醫院的服務質量，保證患者的生命安全。

參考文獻

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謝東梅.急救中心指揮調度科的管理體會[J].齊齊哈爾醫學院學報，2015，21（6）：707-708.