面向弱勢群體開展“手拉手”圖書館服務

關鍵詞：圖書館服務;弱勢群體;“手拉手”;現狀;優化措施

摘要：文章主要從弱勢群體的定義和特征出發，分析弱勢群體“手拉手”服務的作用及內容，并以上海市松江區圖書館為例，對“手拉手”服務在圖書館弱勢群體服務中的應用現狀進行了研究，分析圖書館服務中的問題與不足，提出有針對性的服務建議，并對“手拉手”服務進行拓展，以期形成高效的圖書館服務體系。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2019）04-0106-03

弱勢群體服務一直是公共圖書館服務的難點。如何針對弱勢群體需求形成人性化、智慧化、高效化服務，做好面向弱勢群體的信息推送、特色服務等已經成為新時期公共圖書館發展的關鍵。尤其是在服務理念、服務內容和服務方法上，公共圖書館要轉變傳統被動的服務模式，從弱勢群體的性質、特征等出發，使弱勢群體能夠成為圖書館的主動服務對象，為其提供諸多便利。

1公共圖書館弱勢群體分析

依照百度百科中的定義，弱勢群體是指在社會生產生活中由于群體的力量、權利相對較弱，因而在分配、獲取社會財富時較少較難的一種社會群體，因而他們處于較貧困狀態，如農民、農民工、殘疾人等。在該定義的基礎上對公共圖書館環境進行分析后可以發現，公共圖書館弱勢群體主要指由于身體狀況、精神狀況等導致無法正常獲取或使用圖書館資源的群體。老年人、殘疾人、兒童等都是典型的弱勢群體，他們在行動、認知上無法合理地使用圖書館，獲取信息資源渠道較窄，往往存在一定的圖書館使用障礙，具體表現見表1。

公共圖書館面向弱勢群體開展服務的過程中需要對上述內容進行把握，只有從弱勢群體需求出發制訂行之有效的服務方案，才能全面提升弱勢群體的服務效益，使其能夠順利獲取資源和信息，參與到圖書館利用過程中。

2公共圖書館弱勢群體“手拉手”服務現狀

上海市松江區圖書館在開展服務的過程中非常重視弱勢群體，面向弱勢群體形成了“手拉手”服務內容，號召社會公眾與圖書館員一起為弱勢群體提供貼心服務，讓弱勢群體服務成為該館日常運營過程中的一項重要內容，營造了良好的服務氛圍，真正實現了由個人開展向群體幫扶的轉變，使“手拉手”互助蔚然成風。

表1弱勢群體的主要特征

方面具體體現

無法進行正常信息利用1.無法快速獲取信息、查閱相關圖書資源。

2.無法理解資源內容。

3.無法與他人交流，不能實現資源交互等。身心方面存在弱勢1.具有一定的心理障礙，沉默寡言，不愿意與人交流。

2.身體方面有殘疾或障礙，不愿意參與圖書館活動等。對社會依附性較強1.獲取信息時處于被動狀態，需要借助各種路徑或工具。

2.需要特殊的圖書館服務才能獲取所需資源內容等。

2.1上海市松江區圖書館弱勢群體用戶數據

目前，上海市松江區圖書館共有館員43人，弱勢群體用戶超過300人。2016年，上海市松江區圖書館弱勢群體用戶有100人左右，2017年該館開展“手拉手”服務后弱勢群體用戶數量驟增，服務工作邁上了一個新臺階。

2.2上海市松江區圖書館“手拉手”服務內容

“手拉手”服務是上海市松江區圖書館在研究了區域弱勢群體需求后形成的特色服務體系，主要要求館員及用戶將弱勢群體放在服務首位，為弱勢群體提供力所能及的幫扶，讓弱勢群體用戶能夠快速獲取圖書館資源。

2.2.1服務理念。公共圖書館依照人性化服務要求給予弱勢群體便利及幫助，依照公共文化服務要求及弱勢群體服務要求形成特色化服務體系，滿足和保障弱勢群體的圖書館使用權益，讓他們能夠平等地享用公共圖書館，不因其地位、智力、身體殘疾等被歧視，可以與普通人一樣便捷地獲取和使用圖書館資源。“手拉手”的核心服務理念在于讓弱勢群體能夠感受到圖書館服務的人性化關懷，在弱勢群體遇到困難或存在障礙時，周圍的人能夠及時伸出援助之手，這不僅要求館員，更要求社會人員和其他用戶參與，以形成良好的互助氛圍，讓弱勢群體能夠更好地使用公共圖書館。

陳誠：面向弱勢群體開展“手拉手”圖書館服務

2.2.2服務內容。①配置“手拉手”服務設施。上海市松江區圖書館在各個樓層為盲人鋪設了盲人專用走道，讓他們能夠正常進入圖書館;為行動不便的殘疾人設置了專用通道，讓殘疾人能夠順利到達各個樓層查閱圖書;為兒童設置了專用座位，避免兒童在閱讀時從椅子上跌落摔傷;在各個拐角處設置應急呼叫鈴，弱勢群體一旦需要幫扶可直接按應急呼叫鈴，避免他們在使用圖書館過程中出現緊急情況時無人幫忙等。同時，在“手拉手”服務設施配置過程中，上海市松江區圖書館還針對弱勢群體形成了相應的資源支持，如每月對書籍進行整理，針對弱勢群體需求開展贈書服務;為弱勢群體提供免費的一卡通借閱證，讓他們能夠免費享受各區域圖書借閱優惠，包括核心資源、特色館藏等。②形成“手拉手”服務路徑。上海市松江區圖書館在對本館弱勢群體服務情況進行調查后發現，資源咨詢和檢索是影響弱勢群體圖書館使用效益的關鍵。為解決這一問題，該館在“手拉手”服務開展過程中開通了兩條弱勢群體專屬咨詢通道，由經驗豐富的館員在上班時間隨時為弱勢群體提供信息咨詢服務，并給予指導和建議，讓弱勢群體能夠快速查找所需資源內容;在網上圖書館使用過程中設置盲人智能檢索系統，讓盲人能夠通過語音查找所需的資源并將結果以語音方式告知，形成有聲服務;向圖書館員和常用用戶發放“手拉手”服務手冊，讓用戶及社會公眾對“手拉手”服務有更進一步的認識，主動參與并配合圖書館的“手拉手”服務，隨時為弱勢群體提供力所能及的幫助;開設手語服務課，讓核心業務人員能夠掌握基礎手語，為聾啞用戶提供信息檢索及資源查找服務等。③拓展“手拉手”服務空間。“手拉手”服務不僅需要在圖書館內部開展，更需要拓展空間，將其延伸到社區中，讓更多的弱勢群體在家里就能享受到便捷的圖書館服務，快速獲取所需的資源信息。上海市松江區圖書館在“手拉手”服務開展過程中，聯合社區開展了讀書周活動，圖書館員、社區義工及社會人員共同參與，依照圖書館的弱勢群體人員名單到社區中的弱勢群體家中開展送書或調換服務，并填寫服務卡，對弱勢群體服務中存在的問題及個性需求等進行記錄，并將館員信息發送給弱勢群體用戶，讓其能夠在出現問題后及時聯系館員;對行動不便的用戶開展上門服務，真正實現服務的一步到位;每月舉辦弱勢群體特色服務，讓弱勢群體能夠參與到圖書館活動過程中，如進行文學寫作、交流會等，打破弱勢群體之間的壁壘，讓他們能夠在公共圖書館“手拉手”服務中感受到平等和尊重，更愿意接受圖書館服務。然而，因受資源的限制，上海市松江區圖書館館員還存在服務不到位的問題，為此，該館在“手拉手”服務拓展過程中與自愿成為代表的弱勢群體用戶達成合作協議，為上述代表在圖書館內提供專門的服務空間，使他們能夠面向弱勢群體提供相應的幫助。這種弱勢群體之間的“手拉手”互助活動消除了弱勢群體使用圖書館時的自卑及恐懼，讓他們感受到公共圖書館服務的溫暖，達到了事半功倍的效果。

3面向弱勢群體開展“手拉手”服務的效果

為深入挖掘“手拉手”服務內容及效果，筆者以上海市松江區圖書館為例展開調查，通過問卷調查、訪談交流了解“手拉手”服務現狀。此次筆者共向弱勢群體用戶發放100份調查問卷，回收有效問卷100份，回收率100%。

調查內容包括三個部分，分別為滿意度、服務模式和服務意見，具體調查結果如下：第一，從調查數據中可以發現，弱勢群體對上海市松江區圖書館服務的滿意度高達92%，有4人認為館員服務速度太慢，需要長時間等待;1人認為語音服務設置過于簡單，無法查找到相應的資源;3人認為閱覽室缺少弱勢群體專用空間，與其他人一起閱讀非常尷尬，心里不太舒服。第二，在服務模式方面，弱勢群體對上門服務、圖書沙龍、文學寫作、在線咨詢等認可度較高，他們認為圖書館可以強化對上述服務活動的開展，具體情況見表2。第三，在服務意見方面，弱勢群體希望在“手拉手”服務過程中能夠有自己的閱讀空間。目前，上海市松江區圖書館還未建設弱勢群體閱覽室，為避免弱勢群體在閱讀過

程中出現尷尬及恐慌心理等，在今后工作中可以根據實際需要進行建設，讓他們能夠更加舒適地享受閱讀“手拉手”服務。部分弱勢群體認為，服務初期設施配置較為完善，但設施損壞后維護和更換不及時，為此，上海市松江區圖書館可以爭取政府及社會其他部門的資金支持，對損壞設施進行修復及維護，保障弱勢群體的正常使用。

表2弱勢群體對服務項的感興趣程度（人數/%）

服務項非常感興趣一般沒興趣

窗口咨詢67（67%）23（23%）10（10%）語音檢索系統21（21%）45（45%）34（34%）在線咨詢88（88%）12（12%）0（0%）信息推送75（75%）25（25%）0（0%）上門服務100（100%）0（0%）0（0%）文學寫作93（93%）2（2%）5（5%）圖書沙龍95（95%）5（5%）0（0%）座談會52（52%）45（45%）3（3%）

4結語

上海市松江區圖書館在“手拉手”服務開展過程中面向弱勢群體形成了特色化服務體系，真正實現了弱勢群體圖書館閱讀的全面幫扶，讓閱讀成為弱勢群體的一項愉悅活動，改變了傳統公共圖書館中弱勢群體的尷尬地位，使他們愿意主動參與圖書館活動，保障了弱勢群體的權益。

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（編校：崔萌）