舟山普陀：新“楓橋經驗”調查

王啟廣　楊天

浙江舟山普陀區社會治理綜合服務中心外景

“5年多沒了結的麻煩事，到你們這里一天就解決了，真是太感謝你們了！”浙江舟山普陀區社會治理綜合服務中心大廳里，張耀（化名）有些激動。一起困擾他五年的醫療糾紛案件，經過這里工作人員的調解，圓滿解決。

2017年起，舟山市普陀區統籌群眾矛盾糾紛化解訴求最多的15個部門力量，在浙江省乃至全國率先建立了集多元化解、訴訟服務、信息指揮于一體的區級社會治理綜合服務中心（以下簡稱“中心”），將“最多跑一次”理念延伸至基層社會治理領域。

中心通過體制突破、機制創新、流程再造、數據共享，推動線上線下聯動辦理，實現矛盾糾紛高效處置、多元化解，被中央政法委列為基層治理大數據應用研究基地。

上世紀60年代，浙江省諸暨市楓橋鎮干部群眾創造了“小事不出村，大事不出鎮，矛盾不上交”的社會治理“楓橋經驗”。如今普陀區在社會綜合治理領域的這一創新探索，被視為“楓橋經驗”在新時代的實踐。

矛盾化解“最多跑一次”

2013年，張耀因外傷致右小腿腫痛到普陀區某醫院進行手術治療，術后病情惡化。張耀與醫方多次交涉無果后，向普陀區法院起訴，前后耗時五年。

普陀區法院在征得醫患雙方同意后，依照規定程序將此案委托到中心進行調解。受理委托當日，中心就組織法官、調解員、律師及醫療專家開啟“3+X”會商研判機制開展調解工作。經反復協商調解，醫患雙方最終達成和解協議。

“中心成立前，群眾不同訴求需跑不同部門，訴求內容復雜的，往往需多地跑、反復跑，既費時又費力。”舟山市普陀區社會治理綜合服務中心主任繆華杰告訴《瞭望東方周刊》，普陀區社會治理綜合服務中心正是為了化解這一社會治理中的痛點而設立的。

這個體制機制創新之下的正科級事業單位，按照“全科門診”的目標要求，成建制入駐網格管理中心、綜治中心、訴訟服務中心等15個部門。

“各相關部門‘踢皮球的情況在這里不存在，群眾的訴求一次性就能得到解決。”

“入駐部門和人員實施以中心為主的管理模式，由中心進行日常考核、工作督查和評先評優，增強入駐干部對中心的歸屬感和向心力，形成強大工作合力。”繆華杰介紹說。

本刊記者在中心看到，一樓辦事大廳設立訴訟服務、醫患糾紛、勞動糾紛等15個受理窗口，對群眾訴求實行“一個門受理、一站式解決、一條龍服務”。

綜合窗口統一受理各類訴求，經分析甄別，指派流轉到相應窗口、部門辦理。

中心二樓被分隔成多個功能各異的小房間，包含綜合研判室、仲裁庭、審判庭、速裁庭、調解室等，為群眾提供咨詢、調解、仲裁、訴訟和法律援助一站式、全方位服務。

“我們對辦理過程和辦理質量進行全程監督。對職責不清、涉多部門協同的訴求承擔窮盡保底職能，由中心統一協調處置。各相關部門‘踢皮球的情況在這里不存在，群眾的訴求一次性就能得到解決。”繆華杰說。

據中心相關工作人員介紹，2018年，中心累計解決群眾各類訴求4.5萬件（線上約4.1萬件，線下約0.4萬件），其中，77.3%“零跑解決”，16.8%“只跑一次”，按時辦結率100%，群眾滿意率99.6%。

合力調處，多元化解

年逾七旬的陳方興是普陀區第一位專職調解員，如今，他是中心的三位首席調解員之一。

據他介紹，中心對受理的矛盾糾紛會優先引導至各調解組織進行調解，調解不成的再引導仲裁或訴訟，形成糾紛解決漏斗效應，層層過濾、遞進解決群眾問題，將大量矛盾糾紛化解在訴前，將司法裁判作為“最后一道防線”。

2018年末，一起涉及賠償問題的糾紛在調解室內得到成功調處。

當事人在普陀某漁船上作業時，不慎被起網機絞傷右上肢后截肢，經鑒定為人身損害五級傷殘。

案件發生后，雙方當事人向漁船登記地所在街道提出調解申請。街道認為本案所涉賠償金額較高，且殘疾生活輔助具費用等賠償項目金額的調處較為困難，將本案移送至中心進行調處。

中心受理后，選派調解員進行主持調解。調解員與雙方當事人積極溝通，從法、理、情出發，做船東方的思想工作。半天時間雙方就達成調解協議，不僅免除了日后的訴累，還為傷者的治療和今后生活提供了有效保障。

除了有像陳方興這樣的資深調解員之外，中心成立后，還依托人才資源優勢，建立了12個專業性行業性調解組織，組建由10名資深調解員和30余名環保、醫療、勞動等專家組成的調解專家庫，參與重特大或專業性疑難糾紛調處。

為深化訴調模式，中心配備了若干個“1名調解員+1名審判員+1名書記員”的速調速裁隊伍，積極做好訴前化解。通過自挖潛力分解調解、中心統一派單調解、直接移交中心調解等方法，使簡易訴訟案件得到化解。

2018年，中心共計辦結訴前引調案件1014起，訴前化解率51.90%，大大緩解了法院訴累。

不僅如此，中心還建立了律師參與調解機制，設立律師調解工作室，遴選43名執業二年以上的律師每日輪值調解。

“我們充分發揮中心調解力量集聚優勢，完善與各部門協同化解矛盾工作機制，形成‘訴調、警調、檢調、訪調、援調五調聯動、多元化解新格局，推進矛盾糾紛高效化解。”繆華杰告訴本刊記者。

據繆華杰介紹，中心每月都會召開進駐部門例會，專題研判重大矛盾糾紛，對重大項目可能引發的矛盾隱患科學制定化解方案。

打造智慧“最強腦”

“網格化管理、組團式服務”是全國基層黨建工作和社會治理的一項品牌工程，其發源地正是舟山市普陀區。

2007年，為了暢通民情信息溝通、干群感情聯絡，普陀區以桃花鎮為試點，開始了以“小網格”為支點撬動社會“大治理”的探索。經過10年多的探索實踐和不斷完善，這一模式在密切黨群干群關系、提高服務效率、轉變干部作風、促進社會穩定等方面取得了顯著成效。

除源源不斷地收集、處理各類社會治理信息外，“智慧大腦”還擅長“分析預測”社會風險。

但普陀的基層社會治理創新并未就此止步。

浙江舟山普陀區社會治理綜合服務中心公共法律服務大廳內景

針對系統多、平臺多、熱線多，各部門開設的熱線電話因系統“各自為政”、互不聯通，數據難以成為有效資源等基層治理難點，普陀區依托區社會治理綜合服務中心這個平臺，研發了社會治理綜合信息指揮系統。

繆華杰將這一系統形容為智慧普陀的“最強腦”。

“我們整合了12345公共服務、‘四個平臺綜合指揮等系統平臺，建立了區社會治理綜合服務中心——鎮街‘四個平臺——社區村網格三級信息采集處理體系。”繆華杰說。

由大數據庫、大數據支撐平臺、大數據共享平臺、大數據分析展示平臺組成的這個“智慧大腦”，打通部門和鄉鎮的信息壁壘，形成區、鎮（街道）、社區（網格）社會治理三級流轉處置機制，實現基層縱向上下互通，部門橫向平行互通;對線上反映的社會治理信息做到統一受理，分析梳理，分流處置，調度指揮，督辦反饋，實現了“共建共享，互聯互通，分級應用，統一指揮，高效處置”的目標。

據繆華杰介紹，依托這樣的平臺，普陀實現了智能站所全協同聯動。各類社會治理信息，如12345來電、群眾App爆料、網格員上報、城管信息員上報、網絡輿情、新聞媒體反映等信息，均在這一平臺流轉，經指揮中心分析研判后交由相應的職能部門辦理，并規定相應的辦理時限辦結完畢。

2018年，普陀的信訪12345來電、智慧城管受理量以及網格平臺信息量分別同比上升24.1%、254.5%和54.26%;群眾答復率100%，按期受理率、滿意率、回訪核實率達到99.5%以上。

除源源不斷地收集、處理各類社會治理信息外，“智慧大腦”還擅長“分析預測”社會風險。

依托信息指揮系統收集的各類信息，中心創新開發了“社會治理普陀云”，全天候研判社會治理動態，定期形成研判報告，提高了對社會風險的預測預警預判預防能力，增強了社會治理的針對性和實效性。