面向公共服務的智慧城市建設研究

陳曉娟 姜雯

[摘 要]以人為本的公共服務是智慧城市建設的關鍵領域之一。城市的建設與發展最終是為了滿足公眾個性化和多樣化的需求，而如今的智慧城市建設重技術研究而輕實踐應用。基于此，本文在分析智慧城市概念的基礎上，探討智慧城市建設面臨的機遇與挑戰，最后基于以人為本的原則，圍繞公共服務的需求為智慧城市建設提供有效的指導和建議。

[關鍵詞]公共服務；智慧城市；以人為本；服務需求

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2019.08.084

[中圖分類號]F49；F299.2 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2019）08-0-02

1 智慧城市概述

智慧城市從提出以來已經經歷了多年的飛速發展。智慧城市建設涉及方方面面，建設主體多元化，包括政府、企業和市民；建設內容全面化，包括科技、文化、交通、環境、衛生等各類公共事業。目前，我國智慧城市建設已經步入高峰期，正在改變著人們的生活方式，推進著國家治理體系和治理能力現代化。

習近平總書記在黨的十九大報告中指出要不斷完善公共服務體系，保證公共服務均等化，滿足人民不斷增長的美好生活需求，促進社會的公平正義，形成有效的社會治理。智慧城市是提升公共服務水平的關鍵路徑，為此，智慧城市建設要遵循以人為本的建設理念，強化公共服務質量，保障公共服務的充足性、便利性和規范性，最大限度地提高民眾的滿意度，從而實現發展成果更多、更公平地惠及全體人民。

2 智慧城市建設的機遇與挑戰

2.1 機遇

2.1.1 政府支持

為了順應時代發展趨勢，推進特色城市化，近年來中國政府正大力推進智慧城市的建設進程。黨的十九大提出，要加快建設創新型國家，建設科技強國、數字中國、智慧社會。“智慧社會”這個耳目一新的概念實際是對“智慧城市”概念的發展，建設智慧社會對于深入推進智慧城市建設、實現“四化”同步發展都具有重要的現實意義。

2017年12月，習近平總書記在中共中央政治局實施國家大數據戰略建設數字中國第二次集體學習會上強調：要以推行電子政務、建設智慧城市等為抓手，以數據集中和共享為途徑，推動技術融合、業務融合、數據融合。2018年9月，“2018新型智慧城市建設發展峰會”在無錫市召開，各級政府高度重視，積極籌備，展現了對智慧城市建設工作的熱情。政府支持為智慧城市建設指明了前進的方向，提供了源源不斷的動力。

2.1.2 技術成熟

智慧城市主要以物聯網、移動互聯網、云計算和數據挖掘為技術支撐，在智慧城市建設的發展過程中，不斷學習和引進國內外先進的技術和經驗。如今，物聯網技術的發展已經取得了很多成就，例如公共交通的智能化使人們出行更便捷；一張市民卡集交通、健康、文化、社區、政務、財富等功能為一體，充分整合資源，極大地提高了辦事效率。另外，數據挖掘技術已經充分應用于社會安全保障體系、市場需求預測、環境數據監測、人臉識別系統等領域，數據挖掘技術在人工智能方面的研究也越來越深入。這些科技的成熟與發展為建設智慧城市提供了技術支撐。

2.2 挑戰

2.2.1 公共服務需求多樣化

隨著社會不斷進步，市民對公共服務的需求內容更廣，需求層次更高，想要得到定制化的“一對一”服務。比如在出行方面，不同職業、學歷、性格的市民對于交通方式的選擇有著不同的偏好，有人偏向公交，有人選擇自行車，也有人傾向私家車出行；比如在醫療衛生服務方面，部分市民認為提高各個社區的醫療服務水平迫在眉睫，也有部分市民認為亟待完善網上預約就診系統。這些差異化的服務需求對智慧城市建設提出了更高的要求。

智慧城市建設以提高全民的安全感和幸福感為宗旨，多樣化的服務需求造成建設工作協調難度大、技術要求高、工程量巨大，為滿足全民需求、全面建設智慧城市帶來了困難和挑戰。

2.2.2 公眾參與機制不健全

智慧城市建設以政府為主導，但每個市民也應該是建設的積極參與者，然而許多市民參與意愿薄弱，缺乏主人翁意識，認為這是政府的事，與個人無關。另外，政府建立的門戶平臺只是一個發布信息的媒介，提供普遍化的服務，而忽視反饋意見，缺乏與市民的互動性。雖然目前市民可通過信訪、電話熱線、社會協商對話、公眾議政活動等渠道進行表達民意，但是這些渠道并不暢通，效率較低。因此，想要極大地提高全體市民的滿意度，政府不僅要調動市民的參與積極性，還要完善公眾參與機制，開通多樣化的雙向溝通渠道，讓市民真正參與智慧城市建設工作。

2.2.3 技術與應用服務脫節

智慧城市是由“數字城市”的概念發展演變而來，數字城市主要就是對各種技術的綜合運用，利用互聯網整合和共享各類社會資源，在這些先進技術的指導下，城市建設發生了翻天覆地的變化，但應該值得注意的是，這些先進的技術只是提高公共服務效率的一種手段，并不是社會發展的最終目標。過度重視技術帶來的效率并不可取，市民想要看到的是這些技術帶來的惠民效果，一味地強調技術而忽略將技術運用于實踐中是本末倒置的行為，必須改正這一錯誤觀念。當然，技術研發工作是非常重要的，但是衡量技術時不能只注重提升效率，而應重視技術的效用，將技術充分應用在公共服務中，讓技術真正服務于民。

3 智慧城市建設的途徑與策略

針對建設智慧城市過程中出現的問題，本文給出具體的對策，其大致策略框架如圖1所示。

圖1 建設智慧城市的問題及對策

3.1 進行需求分析，滿足市民個性化需求

智慧城市應該遵循以人為本的建設理念，以提高市民滿意度為建設目標。因此，建設智慧城市應該以需求為指導，兼顧效率與公平，設計出與需求相匹配的服務平臺。

（1）明確市民需求。建設智慧城市應該先通過訪談、問卷調查等形式調研市民的服務需求，深入挖掘市民對科技、文化、交通、環境、衛生等各類公共服務的偏好。政府應該成立各類公共服務的需求調查小組，針對各項事業分別設計訪談大綱或者調查問卷，進行數據采集，最后統計分析市民多樣化需求，指導開展智慧城市建設工作。

（2）需求指導建設。政府應秉承公共服務公平公正的原則，整合市民的個性化需求，綜合考慮各方面發展，進行全方位、多角度的智慧城市建設，基于需求分析進行服務設計將會更有實踐性、實用性，從而使建設工作真正造福于公眾，建設成果被全體市民共享。

3.2 完善參與機制，創新公共服務供給模式

（1）增強市民參與意識。智慧城市建設離不開多主體參與，市民是第一參與主體，應該合理利用自己的權力，將自己的意見積極反饋給政府。政府可以通過開展講座、發放宣傳頁等形式鼓勵市民積極參與，還可以制定一些激勵政策，對于積極參與者給予適當獎勵。

（2）完善反饋渠道。政府應結合服務平臺，利用互聯網技術開通多種反饋渠道，成立專員小組進行民意采集和統計，并交由相關領導部門回復民意，給出具體的解決方案。此外，政府還要建立處理反饋指標體系，嚴格監督反饋處理效率，避免民意反饋表面化、形式化，使政府真正傾聽民意，切實解決民生問題。

3.3 構建服務平臺，技術應用于服務

“智慧”包括兩層含義，一是擁有全面感知和高度智能的基礎設施，二是建立全面的智慧城市應用。因此，技術應用于服務，理論指導實踐是智慧城市建設的關鍵。在各種先進技術成熟的條件下，政府應建立一個雙向互通的服務平臺，直接面向市民，為市民的衣食住行提供便利。服務平臺應該集交通、健康、文化、社區、政務等多功能為一體，不僅可以發布各類信息，還能接收市民的反饋意見。比如，關于智慧交通，“我的南京”APP上可以隨時租借公共自行車，還可以實時查看新街口等易擁堵地區的路況數據；關于智慧醫療，運用HIS醫院信息系統、LIS實驗室信息管理系統、PACS醫學影像信息的存儲系統等創建健康檔案區域醫療信息平臺，方便病人預約掛號，實現病人與醫務人員、醫療設施、醫療機構等有效互動；關于智慧旅游，利用云計算和物聯網技術建立旅游信息平臺，整合旅游方面的資源，讓市民充分掌握景點信息。未來，隨著人工智能的不斷發展，服務平臺會更加人性化、智能化，智慧城市建設只有將先進技術應用在公共服務中才能改變人們的生活方式，達到以人為本的建設宗旨。

4 結 語

建設智慧城市的過程是循序漸進、螺旋式上升的，政府應堅持以人為本的建設原則，明確市民服務需求，完善個體參與機制，構建公共服務平臺。在經濟、技術飛速發展的大背景下，政府還要不斷完善公共服務體系，才能加快建設新型智慧城市的步伐。

主要參考文獻

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