公共部門績效管理中平衡記分卡的應用與推廣

摘 要：在管理科學界，西方的平衡記分卡一直被稱為是最先進、最有效的管理工具。文章對青島市高績效機關建設之路進行回顧，通過借鑒青島市直機關工委應用平衡記分卡的成功經驗，對平衡計分卡在公共部門績效管理中應用的適用性進行了分析，并探討將平衡記分卡推廣到中國公共部門價值。

關鍵詞：平衡記分卡；績效管理；公共部門

一、緒論

（一）問題的提出

黨的十九大報告中堅持了深化行政體制改革的目標，旨在建設人民滿意的服務型政府。近些年來，公共部門在績效管理的實踐中經過不斷探索，建立了較為完善的制度，為內部管理的制度化、正規化建設打下了基礎，特別是平衡記分卡這種被稱為組織未來之績效評估制度的管理工具，由于具備集戰略管理與績效管理于一體的效用，也吸引我國少數的企業和黨政機關進行學習。但平衡記分卡源于西方，用于營利性組織，我國各組織能否成功將其應用還有待考察。因此，本文通過對青島市高績效機關建設之路案例的回顧，總結其應用平衡記分卡的成功經驗，對其能否普遍地應用于我國黨政機關進行分析，探討其的推廣價值。

（二）研究的意義

本文植根于平衡記分卡原理，以中國青島市高績效機關建設為例，總結該案例績效管理的成功經驗，并對我國應用平衡記分卡進行適應性分析，探討平衡記分卡是否能夠普遍地應用于我國的公共部門，為公共部門引入“平衡記分卡”體系提供良好的建議，對平衡計分卡在我國公共部門的發展和應用，以及公共部門績效水平的提高具有一定的借鑒意義。

二、案例回顧：青島市政府機關高績效之路

（一）平衡記分卡理論

平衡記分卡是由哈佛商學院教授羅伯特·S·卡普蘭和復興全球戰略集團總裁戴維·P·諾頓提出的一種新的戰略管理和業績評估工具。它從組織的使命、愿景、核心價值觀和戰略出發，從財務、客戶、內部運營、學習與成長四個維度將組織的戰略落實為可操作的衡量指標的一種新型績效管理體系。其中，財務維度衡量的是組織戰略的實施能否促進利潤增加；顧客維度是從組織所面對的利益相關者、產品或服務對象出發；內部運營維度是指從組織內部進行思考，思考組織競爭優勢，制定內部流程以成功實施組織戰略目標。學習與成長維度是站在組織長遠發展的角度上進行思考的一個維度。四個維度相互聯系、相互支持。

（二）引入平衡記分卡的原因

1. 平衡記分卡的獨特優越性

實施平衡記分卡可克服財務評估方法的短期行為，；有效地將組織的戰略轉化為組織各層的績效指標和行動；可促進員工對組織目標和戰略的溝通和理解；可培養員工的核心能力，從而提高組織整體管理水平，實現長遠發展。

2. 電子政務建設和目標管理逐漸展現出其弊

一是青島市雖在電子政務建設卓有成效，但在實際的運行過程中也面臨著許多困難，如機關自身改革、職能轉變相對落后的問題。二是由于領導者更替使工作思維發生轉換以及公共部門目標的多元化與難以量化，目標管理在現實中難以持續。

（三）青島市直機關工委創新平衡記分卡

1. 四個維度的創新

第一維度是 “服務對象”，跳出“顧客”范圍，首要目標時執政為民，更好地為群眾服務；第二是將“財務”調整為“工作業績”，更有效地使用財政資源，而不是單一地實現成本控制；第三是“業務流程”維度，在于更有效的進行機關品牌建設；第四是“學習創新”維度，注重員工知識的更新，注重員工目標的培養。

2. 使用對象的創新

不僅僅是在整個市直機關工委的內部使用平衡記分卡，在機關工委內部各部門也同樣實行，設定關鍵指標，使其與戰略目標保持一致。

3. 績效管理的創新

機關工委與清華大學電子政務研究中心、英國Nimbus公司中國分公司共同研究開發了青島市高績效管理平臺，建立了流程預警機制，設置紅黃綠燈預警提示，目的是為了便于工作的督促，理清業務流程。

四、平衡記分卡在公共部門績效管理中的應用與推廣

（一）平衡記分卡在公共部門的應用

1.組織戰略角度

平衡記分卡的核心內容為組織戰略。公共部門以其目標多元化和目標選擇要體現公共價值的特點，就需要以戰略為核心，通過構建清晰的戰略來明確工作方向和方式，統一全體組織成員的觀念和行動。公共部門應用平衡記分卡可透視財務、顧客、內部運營和學習與成長的四個維度：可明確組織是否有充足的資金來支持戰略的實施；可通過明確顧客滿意度與認可度，來為顧客提供更好的服務；可完善內部運營機制，實現更高效的績效管理；可成立組織內部學習計劃，提升員工的能力，促進組織文化的建設。

2.關系協調角度

平衡記分卡強調組織內部的流暢運營。由于公共部門的不同層級和部門之間往往相互聯系，加之公共部門運作范圍廣和活動復雜多樣等特點，公共部門必須重視組織內部的協調一致，在流程的設計上，越透明、越具有操作性越好。在整體的戰略確定之后，將它落實到組織的每一個層面，分解到每一部門以及個人，使戰略貫穿于每個人的日常工作中，形成一種內部運營流暢、關系協調緊密的協調體系。對組織了解其所處的內外部環境，分析、定位服務對象，幫助其更加有效地實現戰略目標。

（二）平衡記分卡的推廣價值

1. 平衡記分卡可以促使公共部門戰略的明確和管理

平衡記分卡可助于明確公共部門戰略，促使其主動剖析自身的使命、愿景和核心價值觀，從而確定明晰的戰略目標。隨后，將組織的使命、愿景、核心價值觀與戰略轉化為績效指標并分解到各個部門以及員工之中，將指標與行動計劃聯系起來，合理地配置組織資源，確保組織戰略的有效達成。平衡記分卡還可應用于管理，是有效的、具有反饋作用的指導績效的工具。它能對公共部門各個層面的績效成果實施監控，及時溝通，認真發現問題，確保戰略的達成和目標的實現。平衡記分卡還是一項考核評價績效的工具，有助于激勵員工，提高他們的工作的積極性與主動性。

2. 平衡記分卡能夠促使公共部門內部運營的改善

平衡記分卡能夠主持部門內部成員自覺、主動地去改善運營流程，思考變革，使整個部門內部都把關注點集中在戰略的實施上，并積極關注內部運作系統。平衡記分卡還能夠使公共部門主動根據內部運營進行考核指標的設置，并通過指標分解，落實到相關的部門和人員。平衡記分卡還能提供日常的指導、反饋，以及通過相關考核來引導公共部門及其員工的行為，驅動員工自覺去完善組織的內部的運營目標，確保內部運營和管理落到實處。

3. 平衡記分卡能夠促進內部之間的溝通

平衡記分卡以組織的戰略為核心內容，并從內部運營流程的改善出發將組織的戰略目標層層分解到組織、部門與員工，從而在縱向形成目標關系鏈；同時，在制定目標的行動計劃時要求充分考慮部門之間、員工之間的協作，在橫向上能考慮到相互之間的聯系。因此，無論是在目標設定還是行動計劃上，平衡記分卡都能促進上下級、同級部門以及員工這三者之間的主動溝通。

五、結語

本文通過對青島市高績效機關建設的案例回顧，從平衡記分卡在青島市直機關工委的應用中尋找成功的經驗，通過組織戰略角度、關系協調角度和績效指標角度對平衡記分卡應用于我國公共部門進行了分析，并明確將平衡記分卡應用于我國公共部門的績效管理實踐具有重要的推廣價值。在研究過程中，受自身認識的局限和實踐的制約，本文也存在許多不足之處，還需要進一步提升對問題的深入認知。

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作者簡介：饒蘇栩（1997- ），女，福建福州人，南京理工大學本科在讀，研究方向：公共事業管理。