淺析如何站在客戶感知和體驗角度落實服務精細化要求

摘? 要：在電力體制改革持續深入的新形勢下，供電企業如何適應改革的發展顯得尤為重要。本文分析了當前供電服務方面面臨服務意識未完全轉變，服務工作不到位;內部流程過于繁瑣，辦電效率低;專業協同度不夠，引發客戶問題;客戶訴求不重視，損害企業形象;客戶數據應用不到位，影響精準服務水平等主要問題，并針對這些問題提出了深化客戶全方位服務體系運轉，增強客戶服務能力;轉變觀念，增強服務意識;完善內部管理，提高業務辦理效率;注重客戶訴求管理，提高客戶問題處理效率;加強客戶關系管理，提升精準服務能力等措施落實服務精細化要求。

關鍵詞：新形勢;供電企業;供電服務;主要問題;解決措施

中圖分類號：F272? ? ?文獻標識碼：A ? ? 文章編號：1671-2064（2019）24-0000-00

0 引言

隨著電力體制改革特別是售電側改革的持續深入，供電企業市場化步伐不斷加快，有可能導致客戶資源或部分業務的流失，客戶粘性降低，市場占有率下降。新形勢下，如何更好的適應改革發展，“守住存量市場，保住增量市場”是供電企業當前面臨的重要挑戰。客戶最關心、最直接、最現實的需求就是“能用電、用好電、消費明白、業務辦理方便快捷”。我們只有站在客戶體驗和感知角度落實好服務精細化的管理要求，才能更好的滿足客戶需求，留住現有客戶，發展更多的客戶。

1 淺析當前供電服務面臨的主要問題

1.1 服務意識未完全轉變，導致服務工作不到位

服務是以滿足服務對象的需求為宗旨，是解決（滿足）服務對象之需求的過程。在實際工作中，未能深刻理解服務的真正內涵，片面為了服務而服務，缺乏主動服務和有效服務的意識，導致很多服務工作都是流于形式，沒有服務到位，收不到預期的效果，甚至是走向反面。實施計劃停電前，為了讓受影響客戶提前做好生產、生活安排，通過公告、短信提前告知客戶。對于普通客戶，這種方式通知已經足夠了，但對于一些高層建筑等供電可靠性要求較高的客戶，卻沒有再采取現場張貼通知方式進行告知，導致這類客戶未能及時掌握停電信息而出現被動局面。平常開展的上門走訪、現場宣傳活動目的是收集客戶用電需求，了解客戶對供電服務方面的意見建議和開展業務宣傳推廣等，但通常都是在活動結束后未能及時整理、傳遞相關信息，并做好總結、分析和制定措施落實整改，不斷提高我們的供電服務水平，而使這些走訪和現場宣傳推廣活動變成了一項任務。

1.2 內部流程仍過于繁瑣，制約用電辦理效率提升

目前的業擴流程涉及環節多、流程長，參與的專業、人員多，難以適應競爭環境下的服務要求;內部業務管理條塊分割現象仍較為嚴重，各專業條線間的協調時間成本太高，人力資源共享程度太低，導致業擴報裝效率沒有明顯提升，“報裝慢”是客戶的主要不滿，特別是中壓客戶服務不專業、環節長、報裝慢的問題最為突出;業務量大的供電所業務人員不足，造成了現場服務能力不足，很多業務的平均辦理時間超出服務承諾要求。

1.3 專業協同度不夠，導致不必要的客戶問題發生

客戶全方位服務工作機制經過幾年的運作，各個專業之間的協同度有了較大提升，大部分涉及客戶服務方面問題得到了有效解決。但是在實際工作中依然還存在專業之間協同度不夠導致了一些客戶問題的發生。平常，在進行一些短時間的轉供電操作中，停電時間僅為幾秒，站在電網運行管理角度來看是很正常的，但站在客戶的角度來看，如果客戶在沒有提前收到短暫停電通知且沒有做任何準備情況下，停電的這幾秒有可能會造成重點經濟損失、人身安全或很大的不方便，從而會引發了客戶的抱怨甚至是法律糾紛。再如基建項目、修理項目和業擴項目的停電施工沒有統籌好，造成線路、臺區重復停電情況;設備管理部門與電網建設部門沒有協同好，造成延時停（送）電情況。如果各專業之間協同好，將會有效減少停電通知不到位、重復停電、延時停（送）電情況發生。

1.4 客戶訴求處理重視程度不夠，損害企業良好形象

部分專業對客戶反映的訴求認識不到位，重視程度不夠，在處理訴求甚至是一些有效訴求時，存在響應不及時，處理不積極，導致訴求客戶得不到妥善解決方案，重復反映甚至是越級反映訴求，嚴重損害企業良好形象。例如，在用電高峰期，客戶因生產、生活地方隔三差五頻繁的發生停電或電壓低無法正常用電而打電話打95598投訴。雖然搶修人員在發生停電后及時進行了搶修，但變壓器、低壓線路重過載、供電半徑過長等原因引起停電、低電壓的根本性問題未能得到徹底解決，頻繁停電和低電壓的情況還會繼續出現。而運行部門對此采取的卻是消極對待，沒有積極尋求徹底的解決方案和主動回應、安撫客戶的情緒，導致矛盾的進一步升級。再如，運行部門在進行線路巡視過程中發現高桿植物進入線路保護區范圍，且危及線路安全運行，在客戶不知情甚至事后也不告知也沒有向當地安監部門備案情況下清除了高桿植物。客戶發現后向95598反映，但運行部門的處理也是不到位，認為他們這樣做是為了消除安全隱患，沒有錯，因而沒有向客戶耐心的做好溝通解釋工作，引起客戶強烈不滿。

1.5 客戶數據收集和應用不到位，精準服務水平有待提升

借助營銷管理信息系統的強大功能，積累了大量的客戶信息、消費行為等數據，這些數據已成為供電企業的重要資產，其潛在的商業價值及先天客戶資源優勢為行業新進者建立了較高的壁壘。但營銷系統中的客戶信息質量還有待提升，存在數據缺失、不合規、失真、異常等多種問題。對這些數據的應用僅局限于停電敏感、客戶信用等五個應用場景，實用化程度不高，應用相對較多的僅是停電信息和電費信息發送。大數據分析能力也不足，未能深挖客戶數據，結合實際為高價值客戶提供個性化、差異化服務策略。

2 新形勢下做好精細化服務的策略

2.1 深化全方位服務體系運轉，增強客戶服務能力

提升全方位委員會運轉效能。充分發揮全方位委員會及下屬三個工作組作用，落實客戶訴求提級處理機制，突出抓好重復訴求和重點訴求的解決，提高問題解決效率和質量。建立訴求會商機制，定期向全方位委員會匯報訴求解決情況及重點、難點訴求情況，提高問題解決能力，組織召開專題分析會議，對重點難點訴求召開評審會，提高解決質量。

強化服務調度職能管理。對于服務調度傳遞的客戶訴求，各級客服工程師在收到指令后按照規定時限開展調查處理。服務調度對在規定時間內未反饋處理情況的要及時做好催辦。服務調度重點加強客戶問題解決情況的有效性檢查。

加強客戶滿意度管理。建立責任傳遞機制，按照歸口管理原則將第三方客戶滿意度、客戶抱怨率、客戶抱怨解決率等指標分解到職能部門，并列入績效考核，提高重視程度，充分發揮指標考核的導向作用，促進各專業協同做好客戶訴求處理工作。

2.2 轉變觀念，增強客戶服務意識

增強全員、全心、全意、全過程服務意識。深刻理解“規劃為建設、建設為生產、生產為營銷、營銷為服務”的內涵，供電企業做所有的工作，最終的落腳點都是為了服務客戶。因此，供電企業內部各個專業在開展工作過程中，在制度規定內，應多些思考一下，自己現在這樣做是否可以最大限度滿足客戶需求，是否會給客戶造成不便，甚至引起客戶不滿。

強化業務培訓和服務技巧培訓。結合崗位勝任能力評價和營銷業務普考等方式，分層、分級、分專業舉行服務規范和業務培訓，提高一線服務人員應答技巧和業務水平，避免因服務態度引起客戶抱怨或投訴。

2.3 不斷完善內部管理，提高業務辦理效率

建立“專業化團隊+現場作業”的業擴服務體系，實現對報裝用電快速響應，提升業務辦理效率。成立包括規劃、配電、客服、運行專業的一體化業擴服務班，為中壓客戶辦理報裝提供一站式服務，負責受理之后的現場勘查至裝表接電全部業務。推進業務現場作業，全面推廣現場作業系統，通過上門方式在客戶現場完成各項業務，提高業務透明度和客戶需求的適應度。

簡化業擴報裝材料，落實免審批服務。推行一證辦理，客戶提供一個有效證件即可啟動報裝用電辦理，并合理調整資料提交要求，業擴送電之前其報裝要件的方式，節約客，戶時間;全面簡化業擴報裝流程，落實三免服務，即推行客戶申請免填單、標準化供電方案免審批、標準設計圖紙免審查，答復縮短業擴審批時間。

加強遠程服務渠道推廣，為客戶提供方便、快捷的服務。站在客戶體驗角度，提煉遠程服務渠道為客戶帶來的便捷性、實用性;進一步優化、完善網廳（掌廳）、微信等遠程服務渠道功能，重點保證其穩定性，便捷性，提高客戶對遠程服務渠道應用的積極性和接受度。

2.4 注重客戶訴求管理，提高客戶問題解決效率

快速響應和處理客戶訴求。嚴格按照規定時限、服務規范和業務程序處理客戶訴求，避免矛盾升級。對于因供電方造成的主動承擔責任，如不能立刻解決的問題，告知客戶擬采取措施及計劃時間，爭取客戶諒解;對于客戶原因造成或不合理要求，耐心溝通、解釋，爭取客戶理解和支持。

加強未解決訴求全過程跟蹤。對于未解決訴求，按照銷號式管理，直至問題完全解決。要求各責任部門（供電所）定期反饋處理進度，并主動告知客戶進度情況，讓客戶心中有數，避免客戶不斷甚至提級反映訴求。

加強客戶訴求分析。按照訴求類型和區域，深入分析客戶訴求的分布情況，認真查找引起客戶抱怨背后的管理原因，及時制定改進建議傳遞給專業部門，舉一反三落實整改，提高專業管理水平，從源頭防范和減少客戶訴求的發生。

強化責任追究。對有效投訴、訴求處理超時、不重視重點訴求、重復訴求處理造成客戶提級反映的責任單位、個人認真落實“說清楚”和問責，特別對服務態度投訴實施“零容忍”，進行嚴肅處理。

2.5 加強客戶關系管理，提升精準服務能力

加強客戶檔案管理，建立健全客戶聯絡信息管理的常態化機制，進一步提高客戶基礎信息的完整性和準確性，實現客戶信息的有效聯動。推進客戶檔案的集中化、數字化管理，完善客戶基本信息，同時全面記錄客戶行為痕跡，并實現跨渠道、跨地區實施調取客戶信息。

加強客戶數據挖掘和跟蹤分析，做好客戶價值、行為、用電需求等維度的場景應用，為趕緊服務提供精準信息支撐;積極獲取客戶需求信息并展開深入分析，建立起以客戶需求為驅動的客戶服務策略，尤其注重對高價值客戶的服務。

全面推行客戶經理制，進一步明晰客戶經理定位，進一步加強引導客戶用電行為的精準服務;為重要客戶、政府重點項目、扶持企業、高價值客戶配置客戶經理，動態做好跟蹤服務。成立由服務、運維、安全、節能等專業組成的服務團隊，為優質客戶免費提供全方位技術咨詢服務。不定期收集優質客戶需求，為客戶定制個性化服務套餐，為客戶提供差異化、個性化服務。

3結語

在電力體制改革繼續深化的新形勢下，對供電企業的供電服務工作提出了更新、更高的要求。供電服務工作的好壞成為供電企業生存和發展的關鍵。要站在客戶感知和體驗角度，不斷加強內部管理、提高效率、降低成本的同時，從以設備為中心轉變為以客戶為中心，樹立“以客為尊，和諧共贏”的服務理念，為客戶提供“優質、方便、規范、真誠”的精細化服務，優化客戶服務體驗，增強客戶粘性，鞏固客戶資源優勢，進一步開拓電力市場，創造高效益，以實際行動宣傳萬家燈火，南網情深的品牌形象，提高客戶滿意度，提升供電企業在市場經濟中的核心競爭力。

收稿日期：2019-11-26

作者簡介：李炳基（1975—），男，廣東肇慶人，本科，工程師，主要從事分管市場營銷及客戶服務工作。