餐飲企業服務質量存在的問題及對策研究

周飛虎 宋清華

【摘 要】當前，餐飲企業普遍存在服務人員素質不高企業管理水平較低等問題，制約了企業發展。本研究綜合探討了當這一問題并提出了針對性建議對策，希望能夠引起企業對于服務質量的高度關注，不斷改善服務、強化管理。

【關鍵詞】餐飲企業；服務質量；企業管理

餐飲行業作為特殊的服務行業，服務質量對于餐飲行業來說自然就非常重要。服務質量不僅僅是餐飲企業銷售經營、爭奪市場的重要手段，而且直接影響到餐飲企業經濟效益的實現。

一、餐飲企業服務質量概述

所謂服務質量就是服務對于客戶隱含或明確需要滿足的特征、特性和能力的總和。餐飲企業服務質量是在服務質量這一概念的基礎上進行界定的，也就是指餐飲企業用持有的設備、設施作為基礎支持，為餐飲客戶提供滿足其心理和物質需要的服務的程度。餐飲服務質量同時也是餐飲客戶感知服務質量，所以其水平高低可以通過客戶感知到的服務質量和自身對于服務期望之間差距來進行評價衡量。餐飲服務是有形食品和無形服務的結合，所以餐飲服務質量也是兩者質量的結合。有形質量也就是餐飲企業提供的食物、就餐環境、服務設備設施等等，這一部分主要用來滿足餐飲客戶在物質方面的需求。

二、餐飲企業服務質量管理存在的問題及原因分析

（一）餐飲企業服務質量存在的問題

1.管理人員對餐飲服務質量缺乏系統性認識。由于餐飲服務質量具有突出的綜合特征，所以相關管理人員也必須建立綜合系統管理理念，從多個角度多層面廣泛搜索與之有關的信息，來分析研究可能影響餐飲服務質量的因素，建立系統理念加強管理。但是當前還有很多管理人員特別是規模較小的餐飲企業管理人員沒有建立系統的餐飲服務質量的認識和理解。

2.員工服務質量欠缺。按照相關的統計數據表明，對餐飲機構工作人員的禮貌狀況，感到普通或者不理想的比重達到了31%左右，感到非常的不理想的達到了8%左右。在酒店的用餐頂峰時期，餐飲服務職員通常因為忙著給顧客上菜而通常表現出較為冷淡的態度。會經常性的受到業務流程欠佳、投訴增多等一系列情況。

3.餐飲設施環境不完善。（1）個性化服務不夠。一方面，餐飲企業沒有重視標準和流程的最終執行和落地，因此并沒有明顯提高服務效率；另一方面，餐飲客戶本身需求多樣，所以餐飲服務標準化體系很難滿足客戶的多樣化和個性化需要。（2）技術性質量和功能性質量欠佳。因為餐飲客戶存在多樣化特征，而且服務本身也有很大差異，所以對于餐飲企業來說，很難真正建立一套強力的管理制度體系來實現對服務質量有效控制。（3）服務時效性和適時性差。因為服務人員沒有熟練掌握服務技巧，團隊內部人員之間配合協調不夠順暢，高峰服務期間有可能因為客戶人數較多導致服務時間不斷延長，因此就會影響時效性。

（二）餐飲企業服務質量存在問題的原因分析

1.管理人員管理水平有限。（1）忽視了餐飲消費者的真實服務需求。餐飲企業管理人員通常會將服務人員的服務水平以及服務質量標準進行對比分析來對服務質量進行評價，并沒有真正意識到客戶期望和主觀感受才是服務質量評價的唯一標準，忽略了客戶的實際感受和需求。（2）過度強調服務人員的服務水平。不少管理人員錯誤的將餐飲服務質量和企業服務人員提供的服務水平等同起來，沒有從系統完整的角度來分析餐飲服務質量，自然無法實現全面、系統的餐飲服務質量管控。

2.餐飲企業的員工素質參差不齊。對于部分剛出校門的畢業生而言，盡管其熟悉接待過程，然而對偶爾出現的狀況沒有足夠經驗。呆滯的狀態會使顧客認為企業較為外行，不知道怎樣禮貌的接待顧客，從而影響企業在行業內當中的良好形象和聲譽。

3.服務設施有缺陷。管理人員有時為了削減費用而忽視了服務設施的維護和管理。例如餐廳墻上的貼紙有沒有損壞、地板有沒有裂紋等等；而服務人員并不會在這些方面放太多的心思，更沒有及時的發現這些問題并進行處理。

三、提升餐飲企業服務質量的對策

（一）加強餐飲管理人員的管理意識

1.要提升職業道德水平。管理者需要以身作則，給員工樹立良好的榜樣和模范。如果管理者自身都沒有較高的職業道德水平，也沒有強烈的服務意識，甚至自己都并不尊重客戶，那么口頭上的強調也就不可能被員工真正重視。

2.要改變服務理念。管理人員需要真正意識到優質服務才是企業生存和競爭的核心，只有不斷提高服務質量，持續開展服務質量管理，能夠保證企業的長期生存和發展。

（二）提高服務人員的服務素質

1.規定餐飲服務人員的基本素質要求。（1）需要建立樂業敬業的精神。服務人員應該充分意識到餐飲服務的意義，是企業經營必不可少的重要部分；服務人員要對自身從事的工作發自內心的熱愛，端正態度。（2）要建立良好的自律觀念。要求員工具備良好的自律觀念，主動貫徹執行制度規章要求，實現相互的統一協調。（3）良好的儀表形象。餐飲行業員工應該重視自己的儀表和形象。（4）熟練掌握專業技能和技巧并靈活運用。熟練掌握專業技能和技巧才，在具體服務過程中，服務人員也需要根據實際情況靈活應變。

2.提高餐飲服務人員的專業素質要求。具體包括下述內容：（1）主動。服務人員應該要盡可能了解和觀察客戶需要，最好在客戶提出要求之前及時提供服務，客戶也就能夠通過這些細節感受到企業高標準的服務要求。（2）熱情。服務人員需要高度認可自己的工作和職業，主動積極發自內心的給客戶提供服務。（3）周到。服務人員要處處為客戶著想，為客戶排憂解難。不僅要提供通用的標準化服務，還要根據客戶的個性需要提供更加個性化、優質周到的服務。（4）耐心。服務期間，服務人員應該耐心傾聽客戶的埋怨和不滿，并根據客戶反映的情況和實際狀況來進行區別處理，妥善解決。

（三）改進和完善餐飲企業的服務環境與設施

1.打造安全可靠、具備美感的餐飲服務設施。（1）就餐場所要求設計合理、安全堅固、溫度、通風、光線條件良好，有醒目微泛的公共標識。（2）餐飲企業還必須確保所有的服務設施都能夠讓餐飲客戶放心使用。所有餐具都必須保證100%消毒。要定期清潔空調過濾裝置，設置檔次和經營要求相符的保鮮和冷凍設備。（3）企業要保證所有餐飲服務提供需要的各種設備設施都齊全完善。（4）企業應該保證餐飲設施具有美感，能夠給客戶美的體驗。

2.提供標準化與差異化相結合的餐飲服務。為了確保企業提供的餐飲服務有順暢順利的流程，而且能夠給客戶提供美好的感受可體驗，企業就必須要針對上述所有工作過程和環節，制定科學的程序規范，并且還應該不斷提高標準化服務的工作效率，確保能夠在要求的時間限制范圍內，完成上述所有標準化服務。

四、結論

在服務管理工作中，服務質量是重中之重，是所有服務企業參與競爭并且在競爭中取勝的重要條件。對于企業來說，服務質量是其生命線。本研究從服務人員和管理人員兩方面給出了提高服務質量的幾個建議意見，為企業更好的改進服務質量提供支持和指導。

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