互聯(lián)網(wǎng)金融背景下直銷銀行的服務(wù)模式研究

摘 要：互聯(lián)網(wǎng)金融是金融領(lǐng)域的新突破，對(duì)傳統(tǒng)金融業(yè)以及傳統(tǒng)銀行業(yè)的轉(zhuǎn)型具有巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。本文在直銷銀行的服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行了研究，認(rèn)為直銷銀行存在服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化的問題，并且對(duì)直銷銀行優(yōu)化服務(wù)發(fā)展給出了對(duì)策建議。通過對(duì)互聯(lián)網(wǎng)背景下直銷銀行服務(wù)模式進(jìn)行深入探討，為未來直銷銀行服務(wù)模式的改進(jìn)和服務(wù)方向的探索提供新的思路，使未來的直銷銀行朝著更加便捷，更加親民的方向發(fā)展。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)金融；直銷銀行；服務(wù)模式

互聯(lián)網(wǎng)加與金融相結(jié)合，為傳統(tǒng)金融界的轉(zhuǎn)型帶來了新思路、新方法，同時(shí)也帶來了新的隱患。互聯(lián)網(wǎng)金融以簡(jiǎn)單、普惠大眾為宗旨，在投資理財(cái)、融資結(jié)算等方面對(duì)傳統(tǒng)的商業(yè)銀行造成了很大的威脅。為了抵抗互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，使財(cái)富流通更加通暢，信息傳播速度更快，更好的滿足不同受眾的需求，商業(yè)銀行開始進(jìn)行創(chuàng)新。電子銀行和互聯(lián)網(wǎng)的成熟為直銷銀行創(chuàng)造了條件，直銷銀行應(yīng)運(yùn)而生。直銷銀行經(jīng)營運(yùn)作核心是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷了解消費(fèi)者的真正需求，從而提供對(duì)口的產(chǎn)品服務(wù)，不斷提升和創(chuàng)新服務(wù)品質(zhì)。

目前，各大銀行推出的直銷銀行緊密的和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，客戶可以利用互聯(lián)網(wǎng)，通過移動(dòng)終端和手機(jī)APP等方式選購合適的理財(cái)產(chǎn)品和服務(wù)類型。金融與科技的碰撞創(chuàng)造了直銷銀行，這是銀行領(lǐng)域積極尋求數(shù)字化的追求探尋，同時(shí)更加的符合客戶的要求。直銷銀行越來越注重互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的作用，不斷為消費(fèi)者提供支付場(chǎng)景從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)模化發(fā)展。中國的直銷銀行處于發(fā)展階段，多家直銷銀行將提供標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的服務(wù)作為服務(wù)的宗旨。

直銷銀行目前推出的所有服務(wù)都基于綁定銀行卡的基礎(chǔ)上。目前有兩種模式綁定銀行卡，一種是銀行發(fā)送驗(yàn)證碼進(jìn)行驗(yàn)證，另一種是打款進(jìn)行激活。以工商銀行為例，旗下的直銷銀行工銀融e聯(lián)有電腦和手機(jī)端口，注冊(cè)用戶流程簡(jiǎn)單，購買理財(cái)產(chǎn)品需要綁定相應(yīng)銀行卡。綁卡時(shí)需要提供開戶行賬號(hào)、地點(diǎn)甚至開戶網(wǎng)點(diǎn)，用戶只能在系統(tǒng)提供的信息中查找選擇，且不設(shè)關(guān)鍵字、不能自動(dòng)輸入。發(fā)送驗(yàn)證碼的手機(jī)號(hào)碼為客戶之前在工商銀行綁定的號(hào)碼，登錄賬戶以后無系統(tǒng)公告，無操作提示，無法進(jìn)行手機(jī)號(hào)綁定的修改。

直銷銀行的產(chǎn)品借助于電子商務(wù)平臺(tái)以及第三方支付系統(tǒng)，主要包括：存款產(chǎn)品、理財(cái)基金類產(chǎn)品、匯款貸款產(chǎn)品的買賣等方面。各大銀行推出的直銷銀行中，存款產(chǎn)品是基礎(chǔ)類產(chǎn)品，占直銷銀行業(yè)務(wù)總額的絕大部分。基金理財(cái)類產(chǎn)品更新速度很快，是最有拓展?jié)摿Φ囊徊糠帧R款貸款類產(chǎn)品屬于補(bǔ)充產(chǎn)品，所占份額較少，各大直銷銀行推出的產(chǎn)品較為單一。

直銷銀行近年來雖受各大銀行追捧，但在直銷銀行的服務(wù)方面，仍然存在著諸多問題。直銷銀行綁卡流程繁瑣，且安全性較低，且大部分銀行只支持自家銀行的銀行卡在直銷銀行內(nèi)部使用，且綁定過程中銀行網(wǎng)點(diǎn)的選擇不設(shè)關(guān)鍵字，無法自動(dòng)輸入，因此各個(gè)直銷銀行的銀行卡綁定比率很低。直銷銀行推出的產(chǎn)品也與傳統(tǒng)產(chǎn)品十分雷同。不同商業(yè)銀行旗下的直銷銀行推出的產(chǎn)品大同小異，理財(cái)、基金、定期是直銷銀行標(biāo)準(zhǔn)三件套。直銷銀行推出的項(xiàng)目與非銀行類的金融機(jī)構(gòu)也有相似之處，多與證券公司的服務(wù)項(xiàng)目接近。直銷銀行推出的理財(cái)基金業(yè)務(wù)證券公司也有所涉及。

針對(duì)以上直銷銀行在服務(wù)模式方面遇到的問題，筆者給出以下建議。

對(duì)于客戶無法在綁卡的時(shí)候自動(dòng)輸入信息，直銷銀行應(yīng)推出自動(dòng)輸入以及智能聯(lián)想功能，將整個(gè)銀行網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的分支機(jī)構(gòu)、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)涵蓋在詞庫內(nèi)，使用戶在輸入詞條時(shí)能夠自動(dòng)出現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)點(diǎn)名稱。此外，國內(nèi)各個(gè)直銷銀行間的業(yè)務(wù)還必須要依靠各個(gè)母銀行的貸記卡辦理，因此造成了各銀行間的惡性競(jìng)爭(zhēng)。筆者建議，各直銷銀行間應(yīng)消除差異，使用統(tǒng)一一張銀行卡，可在不同銀行內(nèi)流轉(zhuǎn)，節(jié)約成本提高效率，增加了銀行的開卡率。

創(chuàng)新特色服務(wù)產(chǎn)品。首先，不同銀行可以根據(jù)服務(wù)領(lǐng)域的差異，為不同客戶群打造特色產(chǎn)品。如中國農(nóng)業(yè)銀行，可以根據(jù)在農(nóng)業(yè)領(lǐng)域的信息優(yōu)勢(shì)，專門為農(nóng)民朋友推出適合的產(chǎn)品。對(duì)于不同種類的農(nóng)產(chǎn)品、不同地域的農(nóng)民也可以進(jìn)行細(xì)化分類，結(jié)合金融衍生品有針對(duì)性的推出儲(chǔ)蓄、理財(cái)產(chǎn)品。其次，各銀行要充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)、云計(jì)算的優(yōu)勢(shì)。商業(yè)銀行與互聯(lián)網(wǎng)公司合作打造的直銷銀行，不僅有銀行掌控的用戶真實(shí)完善的數(shù)據(jù)，同時(shí)還有互聯(lián)網(wǎng)提供的客戶消費(fèi)習(xí)慣、收入水平。直銷銀行可以結(jié)合二者的優(yōu)勢(shì)，大幅降低成本，節(jié)約營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的投入，了解消費(fèi)者的生活需求和理財(cái)習(xí)慣，為不同類型的消費(fèi)者畫像，積極拓展與第三方機(jī)構(gòu)合作的多種服務(wù)模式，設(shè)計(jì)有特色的服務(wù)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)資源共享、場(chǎng)景融合，形成差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

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作者簡(jiǎn)介：邵婧瑤（1995-）女，漢族，河北滄州人，學(xué)生，金融專碩碩士，單位：西北師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院金融專碩，研究方向：普惠金融