電子商務(wù)服務(wù)全面質(zhì)量管理模型構(gòu)建分析

江麗

摘要：電子商務(wù)是利用電子信息技術(shù)解決問(wèn)題、降低成本、增加價(jià)值、創(chuàng)造商業(yè)和貿(mào)易機(jī)會(huì)的一種商業(yè)模式。全面質(zhì)量管理（TQM）的引入，使企業(yè)能夠不斷地制定和實(shí)施電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，開(kāi)展具體的改進(jìn)活動(dòng)，通過(guò)對(duì)行動(dòng)的檢查和對(duì)問(wèn)題的處理，找到提高服務(wù)質(zhì)量的最佳方案。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)服務(wù);全面質(zhì)量管理;模型構(gòu)建

全面質(zhì)量管理（TQM）是一種應(yīng)用廣泛的管理方法，不僅適用于制造業(yè)，也適用于服務(wù)業(yè)。通過(guò)引入全面質(zhì)量管理的理念于企業(yè)的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理，企業(yè)可以不斷制定和實(shí)施電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，實(shí)施具體的改善活動(dòng)，找到最好的方案服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)的檢查和處理問(wèn)題。

1.電子商務(wù)與電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)

從廣義上講，電子商務(wù)是指電子生產(chǎn)管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)在企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和其他電子工具，以及電子業(yè)務(wù)流程和企業(yè)之間的信息共享和客戶、合作伙伴和供應(yīng)商，以提高企業(yè)生產(chǎn)效率，資本流通和其他鏈接。在狹義上，電子商務(wù)是指在商業(yè)活動(dòng)中，互聯(lián)網(wǎng)或其他電子形式為買家和賣家不能滿足各種各樣的商業(yè)活動(dòng)和服務(wù)，包括電子交易、電子轉(zhuǎn)賬、商品拍賣，等等，它是基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)商家和消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物和交易、電子支付、全面的服務(wù)和金融活動(dòng)的一種新型的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。一般來(lái)說(shuō)，公眾對(duì)電子商務(wù)的理解是指狹義的電子商務(wù)。

電子商務(wù)活動(dòng)需要為企業(yè)或個(gè)人提供在線交易的平臺(tái)，即電子商務(wù)平臺(tái)。電子商務(wù)平臺(tái)是在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上建立的虛擬網(wǎng)絡(luò)管理空間，開(kāi)展商務(wù)活動(dòng)，保證電子商務(wù)活動(dòng)的順利進(jìn)行。電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)包括電子商務(wù)活動(dòng)所需的基礎(chǔ)設(shè)施，以及安全、支付和管理平臺(tái)。

2.電子商務(wù)全面質(zhì)量管理模式的構(gòu)建

目前，對(duì)電子服務(wù)質(zhì)量的研究主要集中在簡(jiǎn)單的質(zhì)量評(píng)價(jià)上研究、測(cè)量研究和滿意度研究只能了解消費(fèi)者的滿意度，它不能與企業(yè)質(zhì)量管理流程相結(jié)合來(lái)改善電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量實(shí)踐的指導(dǎo)作用十分有限。參考各類專家學(xué)者對(duì)電子服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量模型，同時(shí)將符合電子服務(wù)質(zhì)量的要素納入TQM體系。電子服務(wù)質(zhì)量的原則概括為網(wǎng)站系統(tǒng)質(zhì)量、網(wǎng)站信息質(zhì)量五個(gè)部分量、品、電子商務(wù)配送質(zhì)量好，客戶服務(wù)質(zhì)量好，建設(shè)全面質(zhì)量管理模型。該模型從客戶需求的識(shí)別出發(fā)，根據(jù)客戶的需求進(jìn)行開(kāi)發(fā)在制定了全面質(zhì)量管理計(jì)劃后，對(duì)企業(yè)的實(shí)際運(yùn)行進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理管理，然后對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際水平進(jìn)行測(cè)試，最后根據(jù)客戶的評(píng)價(jià)進(jìn)一步分析和提高實(shí)際服務(wù)質(zhì)量和客戶需求。顧客戶需求的識(shí)別主要是基于客戶的預(yù)期質(zhì)量和影響客戶做出選擇經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境和資源等因素，本文認(rèn)為主要影響客戶選擇關(guān)鍵因素是社會(huì)因素，包括客戶滿意度、客戶聲譽(yù)和企業(yè)形象。該模型為電子商務(wù)企業(yè)的質(zhì)量管理提供了一種基本方法，其優(yōu)勢(shì)為以識(shí)別客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，以客戶評(píng)價(jià)為終點(diǎn)，并構(gòu)成循環(huán)，使服務(wù)質(zhì)量在循環(huán)后不斷提高，

3.電子商務(wù)服務(wù)全面質(zhì)量管理模型構(gòu)建分析

3.1建立以人為本的質(zhì)量管理體系，首要任務(wù)是加強(qiáng)全體員工的質(zhì)量意識(shí)

人是管理和技術(shù)的主體。能否增強(qiáng)全體員工的質(zhì)量意識(shí)，能否提高全體員工的質(zhì)量，直接決定著電子商務(wù)服務(wù)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和質(zhì)量體系的建立和實(shí)現(xiàn)。我們?cè)趯?shí)踐中感到，許多質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)生，就是在治理上不嚴(yán)格，在執(zhí)行上不認(rèn)真。不斷加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，創(chuàng)建“每個(gè)人都關(guān)心產(chǎn)品的質(zhì)量”“人人參與質(zhì)量管理”的良好氛圍。努力貫徹“質(zhì)量第一”，企業(yè)員工可以有意識(shí)地自省，倡導(dǎo)“質(zhì)量無(wú)小事”的電子商務(wù)服務(wù)品質(zhì)。

3.2建立以人為本的質(zhì)量管理體系，關(guān)鍵是落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量責(zé)任制

質(zhì)量是企業(yè)的全局性、全局性、全過(guò)程性的工作，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)展質(zhì)量工作的關(guān)鍵，是全面質(zhì)量管理得以充分實(shí)施并取得成效的關(guān)鍵。質(zhì)量的關(guān)鍵在于電子商務(wù)企業(yè)和基層部門的最高管理者，在日常質(zhì)量管理工作中，明確最高領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量工作的第一責(zé)任人，各級(jí)建立嚴(yán)格的質(zhì)量責(zé)任制，確保主要領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量思想、工作和責(zé)任到位。以身作則，帶頭實(shí)施質(zhì)量管理的功能，在每一個(gè)環(huán)節(jié)和工作崗位，以確保技術(shù)管理、生產(chǎn)管理、設(shè)備管理、銷售管理、采購(gòu)管理、綜合管理、和其他部門能夠以質(zhì)量為中心，企業(yè)質(zhì)量協(xié)調(diào)的總體部署，實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理。建立、健全企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，把員工的薪酬與工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，直接獎(jiǎng)勵(lì)集體和個(gè)人中有顯著成績(jī)和突出貢獻(xiàn)的質(zhì)量工作，并實(shí)施必要的懲罰避免造成質(zhì)量問(wèn)題和損失。

3.3建立以人為本的質(zhì)量管理體系的根本途徑是不斷提高全體員工的素質(zhì)

許多知名企業(yè)能夠不斷地將新產(chǎn)品推向市場(chǎng)，并保持強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力，其奧秘?zé)o非有兩點(diǎn)：一是注重提高人的素質(zhì);二是實(shí)施科學(xué)的質(zhì)量管理體系。

借鑒成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，電子商務(wù)企業(yè)需要提高全體員工的素質(zhì)努力。第一，弘揚(yáng)務(wù)實(shí)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)任的奉獻(xiàn)精神。對(duì)于一些年輕員工和浮躁的心態(tài)思想活躍、馬虎的實(shí)際情況，積極開(kāi)展不同類型、不同形式的健康的文化活動(dòng)，加強(qiáng)員工樹(shù)立正確的人生觀和價(jià)值觀教育，大力推進(jìn)企業(yè)精神文明建設(shè)。第二，對(duì)全體員工進(jìn)行職業(yè)道德教育。提倡熱愛(ài)工作，進(jìn)一步樹(shù)立責(zé)任感和使命感，以此激發(fā)廣大職工的積極性和創(chuàng)造性。

3.4建立以人為本的質(zhì)量管理體系，重要的是在實(shí)際操作過(guò)程中實(shí)現(xiàn)質(zhì)量控制

人是生產(chǎn)力中最活躍的因素，電子商務(wù)服務(wù)每一個(gè)過(guò)程都離不開(kāi)人的作用。在高度發(fā)展的機(jī)械化和自動(dòng)化過(guò)程中，人們?cè)诒ＷC產(chǎn)品質(zhì)量方面仍然發(fā)揮著非常重要的作用。只有人們?cè)跈C(jī)械設(shè)備的運(yùn)行過(guò)程中和電子商務(wù)銷售過(guò)程中，按照規(guī)定的要求進(jìn)行質(zhì)量控制，執(zhí)行高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，使每一道程序都有規(guī)章制度的約束，確保產(chǎn)品質(zhì)量。

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