基于網絡環境下消費者權益保護問題分析

摘 要 網絡作為虛擬化的環境，具備數字化與信息化的優勢特點，網絡交易支付方式具備電子化與信用化的優勢特點。網絡環境下，給消費者帶來一定的風險問題，消費者合法權益受到侵犯的現象屢見不鮮，消費者個人隱私造成嚴重泄漏，知情權無法獲得充分保障，安全交易存在風險等，由于相關法律法規還在不斷完善健全，導致求償權無法充分實現。因此，本文對基于網絡環境下消費者權益保護問題進行分析討論，以此為相關人員提供幫助。

關鍵詞 網絡 消費者 權益保護

作者簡介：賈瑋莉，石家莊市新華區退役軍人事務局。

中圖分類號：D923.8 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ?DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2019.06.026

隨著互聯網行業的不斷變化發展，網絡環境下，消費者活動為各行各業的發展提供了一定的機遇，并且具有非常良好的前景，對人們的生活方式與社會發展產生重大改變。一方面，網絡為人們提供更加豐富、齊全的商品與良好服務，網上交易量逐年增長;另一方面，消費者合法權益正受到嚴重威脅與侵害，消費者網上購買商品之后，可能存在商品送貨延期或是商品種類數量產生差錯以及商品質量與描述不相符等情況，對消費者合法權益造成嚴重威脅與影響，并演變成為網絡環境下消費活動發展的嚴重阻礙，與此同時，對消費者權益保護提出挑戰，如何有效確保消費者權益，對促進網絡環境下消費活動的可持續發展十分關鍵。

一、網絡環境下消費者權益遭受侵害原因

（一）網絡環境原因

對于網絡交易而言，消費者了解并掌握的消費信息明顯少于經營商，網絡環境相比于實體環境，存在無法控制的各類因素，致使網絡消費糾紛頻繁出現。網絡交易，消費者部分情況下對經營者的各項信息了解掌握不足，及時經營商提供了詳細的資質等信息，消費者也無法準確判斷此類信息的有效性與真實性。網絡交易涉及主體較多，除傳統模式下實體交易的消費者與經營商，還包括第三方支付與網購平臺以及物流平臺等，對于實體交易制定的法律無法有效滿足網絡交易的需求，權力義務與法律關系主體發生變化，責任義務需進行合理分配，知識消費者權益受到侵害的可能性增加，且責任無法進行清晰明確。

（二）法律制度不健全

新消法明確指出網絡經營商信息披露義務。不過規定并未存在與之相匹配的司法制度，指導性與操作性明顯較低。網絡環境下，經營商與消費者彼此信息交流存在相應的特點，無法實現面對面溝通，經營商披露具體信息的義務無法得到具體的監督管理，且部門情況下依舊存在司法盲點，針對違法經營商無法采取有效的制裁處理。新消法規定，經營商發生欺詐行為采取的懲罰賠償。懲罰賠償內容的制定與實施，對違法經營商進行嚴厲的制裁與打擊，為消費者權益提供充足的法律保障，使消費者與經營商的關系地位得到有效平衡。不過懲罰賠償的金額對大部分企業而言無法有效發揮作用，較低的違法成本導致其為獲取高額經濟利益鋌而走險。

（三）消費者維權意識不足

網絡環境下，消費者個人合法權益受到侵害的重要原因則是其法律意識不足，對法律觀念十分模糊，無法對經營商的違法行為與侵權現象進行及時制止。若權益受到侵害，部分消費者并未考慮通過法律維護自身利益，尤其是不了解通過訴訟的方法對自身利益作出維護。因為訴訟維權的高額成本，維權程序過于繁雜，維權道路過于苦難，且時間較為漫長，導致大部分消費者不但沒有獲得救濟，反而造成嚴重的傷害。消費者形成的錯誤消費習慣與意識，對于購買商品出現質量問題時，常常忍氣吞聲，無法通過法律記性維權。而部分消費者還存在非理性維權行為，如威脅、恐嚇等方式，從而獲取賠償或是達到發泄的目的進行投訴等現象，以上行為也導致經營者繼續違法侵害消費者權益。

二、網絡環境下消費者權益保護對策分析

（一）強化立法保護

首先，針對信息保護制度作出優化完善，為消費者隱私權與知情權提供法律保障。隨著網絡交易參與人群的不斷增多，消費者權益保障機制逐漸暴露出各種缺陷與不足，網絡經營商受到經濟利益的驅使，對網絡消費者知情權造成嚴重侵害，網絡交易之中，網絡交易平臺需重視對材料的審核，確保消費者能夠清晰明確的了解產品的各項信息，對消費者的知情權做出充分保障。

其次，應構建完善及安全的消費者權益保護法律制度，為消費者公平交易權提供法律保障。目前，法律成為確保網絡交易公平的重要手段，同樣成為促進網絡文明發展的關鍵對策。為有效處理網絡消費者權益受到侵害的各類現象問題，需構建基于法律為前提的消費者權益保障對策，使消費者能夠獲得更加公平的地位，確保其權益不受侵害。

最后，構建網絡交易平臺的責任與義務制度。網絡交易平臺同用戶群體均基于有償網絡服務合同關系，共同承擔相應的責任義務，確保網絡交易環境的相對健康穩定。網絡交易平臺的服務產生過失或是錯誤等致使用戶權益遭受侵害的情況下，其不僅僅在交易活動中作為重要的溝通媒介，同時需承擔平衡消費者與商戶之間利益的責任，確保雙方利益均能夠不受侵害。

（二）強化行政監管

首先，行政監管的法律制度內容制定需全面。對于監管內容，做出范圍的限制，盡量體現監管部門職責義務，并且不應考慮行政監管的權利擴展，避免對網絡交易市場造成影響。不過對于市場準入而言，網絡交易存在的各項違法等現象需按照違法的嚴重性做出針對性的出發，從而充分發揮監管的作用，對市場準入做出嚴格的管控。根據行政監管現行制度的有關內容，確保其合法權益不受侵害。

其次，增強監督制度位于法律領域中的合理地位，推動監督制度體系的健全完善。網絡交易的監管，主要依據行業自律，通過平臺對準入資格做出初步審查，導致法律地位相對不明顯。唯有彌補此方面存在的不足，才可以充分發揮法律的作用，以此完善及安全行政監管的各項制度體系。

最后，法律體系的構建需提高同其他國家之間的緊密合作，重視區域的合作，避免上位法同下位法出現沖突問題。目前，網絡的包容性與廣闊性，全球因此形成一個大型網絡環境，全球網絡較易市場均存在權益保護方面的各類問題，各國之間需增強溝通，交流經驗，如此健全立法體系。與此同時，各個省份之間同樣需強化溝通，避免內部法律矛盾的產生，上位法同下位法之間無法形成緊密配合，從而無法對彼此權力提供可靠保障。

（三）司法救濟的健全完善

對于網絡交易而言，構建權益保障救濟機制，網絡交易的日益增多，商家與消費者之間產生糾紛情況逐漸增多，網絡交易救濟制度的構建能夠確保消費者權益不受侵害，不過還需對網絡交易的特點作出分析考慮，以此確保糾紛的合理解決。對于網絡存在的特點，構建在線仲裁制度，增強對糾紛處理的質量與效率，有效節約各項成本。構建投訴機制，建立投訴機構，其主要職責為對交易糾紛進行解決，部分經營商由于不斷受到投訴，需對此類商家做出嚴格調查，掌握時機情況，并采取取證，從而做出正確合法的有效處理。司法救濟制度的構建，能夠確保消費者的訴求得到重視，消費者方可放心進行網絡交易活動。若消費者權益受到不法侵害，實施相應的辦法維護個人權益十分必要，網絡交易環境下，司法救濟制度的不斷健全完善，才能夠為消費者個人權益做出充分可靠的法律保障。

例如，對于網絡交易的小額交易，若產生糾紛情況，運用法律程序進行糾紛處理需要各項費用與費力的大量消耗，鑒于此，設計小額訴訟程序制度能夠有效處理此類糾紛問題。小額訴訟制度主要是以法院部門針對小額經濟糾紛案件的處理為基礎，結合網絡交易的特點構建的小額訴訟程序制度。此種訴訟程序能夠有效處理涉及金額相對較小消費者的訴訟請求，通過小額訴訟制度，能夠對網絡交易市場制定的訴訟制度作出不斷的健全完善。

（四）強化誠信制度建設

首先，對網絡交易環境經營者資質的審核制度進行不斷健全優化。從而有效促進網絡交易誠信制度的發展建設，不但需平臺對經營者進行嚴格仔細的資質審查，還需提升經營商的綜合素養，遵守誠信制度，實名入網，依法經營。工商部門與平臺之間需進行緊密聯系，對網絡交易市場做出規范管理，確保良好的網絡交易環境。除此之外，工商部門應對工商登記制度作出優化與創新，按照具體情況對登記條件作出改變，確保經營者遵循法律進行手續登記，有效確保網絡經營的合法性。

其次，建立健全完善、科學合理的信用評價體系，確保對網絡市場做出嚴格標準的規范化管理，促進穩定發展。針對網絡經營商實行嚴格標注的規范化信用評價體系，可以為有關監管部門采取規范標準對網絡交易市場做出嚴格有效的監督管理提供便利條件。采取規范標準的信用評價體系，可以促進網絡交易市場各項監管政策制度的貫徹落實。有效確保平臺、經營商與消費者之間的各項權益維持平等，確保合法權益不受侵害。

最后，將信用推動監管發展成為信用體系推動發展的層面。社會信息爆發的背景下，信用逐漸演變成為行業領域可持續發展的隱性資產之一，對行業的未來發展與壯大產生一定的作用與影響，同網絡交易市場的穩定與可靠息息相關。增強網絡交易市場的良好信用度，使其信用體系更加健全，能夠使交易得到增長。信用保障體系的構建，推動網絡交易市場的穩定健康發展，以此推動信息體系的不斷健全完善。

綜上所述，隨著網絡技術的不斷變化發展，網絡經濟持續增長，網絡交易市場在實體交易市場的占比不斷提升。為有效確保消費者個人合法權益不受侵害，需采取對策對網絡經營者做出嚴格規范，盡可能避免網絡環境出現信息不對稱情況對消費者造成的各項損失問題，以此為網絡交易提供良好可靠的發展環境。

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