Kd公司電力自助繳費終端售后服務質量提升策略研究

摘 ?要：電力自助繳費系統，是信息化社會的產物，它可以說是信息化與智能化的結晶。而自助繳費終端正是電力自助繳費系統的重要環節。它有利于用戶以自助的形式，不分時間地點來實現對電費的繳納，極大地方便了電費的繳納環節，節省了時間成本和人力成本。Kd（凱帝）公司作為一家專業的整體家居產品提供商和服務商，是我國具有極大競爭力的外資企業之一。其電力自助繳費終端的售后服務質量，也直接關聯著該企業的經營管理水平和效益。

關鍵詞：Kd公司;電力自助繳費終端;售后服務質量;提升策略;研究

近年來，隨著全社會信息化和智能化程度不斷提升，在電力繳費方面也實現了高度的信息化、自動化和智能化，這就產生了電力自助繳費系統，并在各大企業當中得到了廣泛的推廣。而它的終端便是電力自助繳費終端。作為一家競爭力較強的，以整體家居產品的提供和服務為主要經營范圍的外資企業，Kd（凱帝）公司一貫非常注重自助繳費終端售后服務質量方面的建設，并在這方面具備了一些較為豐富的實踐經驗。本文專門對于Kd公司電力自助繳費終端售后服務質量提升策略進行研究。

一、Kd公司簡介

Kd（凱帝）公司，全稱為KD home products inc.公司。它主要提供專業的整體家居產品并展開相關服務，在我國的北京、青島、廣州等地均設有分公司。其中，凱帝﹙北京﹚家居有限公司是其在我國唯一的全資企業，對于kd品牌擁有中國范圍內的獨家使用權。

kd公司的產品同大眾平時所需的各種家居如客廳、書房、臥房、餐廳等都有著重要關聯，同時還關聯到木墻板，實木吊頂這些高端定制產品。在國內的家居市場上擁有不可替代的地位。

二、電力自助繳費終端概述

（一）電力自助繳費終端簡介

近年來，電力自助繳費系統已經在我國相當普及，它可以便于用戶直接在自助繳費機上實現對電費的繳納、用電的購買以及對資費的查詢等。整個系統由自助終端及自助服務器，以及配套的軟件等設施組成。它的功能除了便于用戶進行繳費之外，還可以幫助用戶運用flash動畫的形式來播放關于移動業務的常識，包括關于電力使用的常識，關于電力繳費的常識，關于電力發票的打印等。而電力自助繳費終端又是電力自助繳費系統當中的重要環節，它是通過與用戶之間的雙向交流來完成的。

（二）電力自助繳費終端的分類

按照安裝位置的不同，電力自助繳費終端可分為以下種類：

1.自助查詢終端

此類終端一般設置于電力公司營業場所，或其他公司寫字樓內部，除了可以用于繳納電費之外，可以用于查詢其他業務等。

2.大堂式多功能自助終端

這種終端通常設置在電力公司營業場所，或其他公司寫字樓內部。除了可以用于繳納電費之外，還可以用于查詢電費支出，或查詢其他業務等。

3.穿墻式多功能自助終端

與其他種類的終端不同的是，這種終端是嵌入墻體的，可對外實施全天候不間斷服務。與銀行所采用的嵌墻式ATM取款機相似。它可以有效用于繳納電費，查詢電費和充值等操作。

而按照功能的不同，電力自助繳費終端還可分為以下兩種：

4.電費管理終端

它是指設置于專用的網點，并由用戶在網點進行繳費的終端。它采用專門的終端機，來開展繳費、查詢、對賬、統計和催費等操作。它同我國現行的關于財務管理的法律法規是完全吻合的，所以在我國運用得最廣。

5.手持抄收一體化終端

這種終端的特點是，能夠在上門進行抄表的環節中，同步收取和預存電費。由于它在本質上屬于走收電費，與一些省份的地方性法規是不符的，故這種系統在我國的普及率有限。

三、 電力自助繳費終端的主要功能

關于電力自助繳費終端的主要功能見表1：

四、 Kd公司電力自助繳費終端售后服務質量提升策略

Kd公司作為國際連鎖的從事家居產業的大品牌，其電力自助繳費終端也是相當完善的。它采用電費管理終端，在公司內部設有網點，設置了專用的終端機。

（一） 營銷MIS系統

關于Kd公司的用戶信息，資費信息這些資料，均統一出自于電力營銷MIS系統。系統運用專網與電力營銷MIS系統相連。兩者通過Tuxedo，WEBSERVICE，SOCKET這些協議接口，來針對于用戶信息查詢，用戶欠費信息查詢，用戶電費繳納，用戶電費返銷，對賬這些功能，開展數據交互。

（二） 電卡的讀寫

關于自助繳費終端同IC卡電卡的讀寫操作，通常有兩種模式。一是指令流，即通過卡表系統對于自助繳費廠家，來提供IC卡的讀寫卡操作指令流及其涉及到的卡片結構。然后由廠家來進行卡片的讀寫操作。

另一種則是直接由卡表系統廠家來提供指定卡機型號的電卡讀寫動態庫，然后由自助繳費系統基于電卡的具體型號，來對于指定的卡機進行調用動態庫操作電卡進行安裝。

兩種方式各有利弊。其中，前者的優勢是，同一種卡片對于不同型號的卡片的兼容性較好，操作較為簡便，成本較低，能達到較高的設備使用率。但電卡的安全性相對較差。后者的優勢是，技術要求較為簡單且安全性較高。但不足之處在于，因兼容性較低而影響了設備的使用率。

根據公司業務的具體需求，Kd公司選用的是前一種，以達到較好的卡片兼容性，較低的成本和較高的使用率。同時采用相關的技術手段，來盡可能提升其卡片的安全性，彌補這種方法的不足之處。

1.卡表系統入賬

在這個環節是通過Tuxedo，WEBSERVICE，SOCKE，ODBC等接口，來有效實現自助繳費系統同卡表系統之間的繳費，查詢，對賬等功能的。它又具體分為兩種方式。一種是運用自助繳費系統來進行操作，即通過自助繳費系統與卡表系統之間的交易，然后通過自助繳費系統對于電力營銷MIS系統提交繳費請求，經MIS系統受理并完成，然后返還給自助繳費系統。而這個環節當中一旦出現失敗，無返回數據這些異常狀況，則可以運用對賬處理機制進行處理。

2.銀行卡系統

在自助繳費系統當中少不了銀行卡支付功能，這就要求同銀行POSP系統之間進行數據交互，其交易模式具體包括：①POS支付，即通過自助繳費系統、MIS系統、銀行POSP系統三方面的單項數據請求來完成。其中對賬功能模塊，通過對賬功能模塊、MIS系統、銀行POSP系統三方面來對賬。②公共支付。即通過自助繳費系統對于銀行POSP系統之間的單項數據請求來完成。對賬工作則由MIS系統和POSP系統來同步進行。

（三）業務管理

由于電力自助繳費終端在繳費等項目的操作上是通過銀行代收費接口的途徑來完成的，因而它實際上相當于虛擬銀行的終端。關于其終端賬務管理，是基于系統服務器交易數據來完成的。每日清晨兩點，自助繳費服務器均會自動發起跟銀行代收費服務器指尖的對賬。而對賬內容則包括前一天從0點開始的，連續24小時的所有流水。

Kd公司專門設置了自助現金繳費終端設備營業廳，并安排專人（通常兩人）來對于該設備的現金繳費進行管理。內容包括收集錢款、維護設備、溝通廠商等。每日在開始營業之前，營業廳都要將設備前一天24小時內所繳納的現金取出，對于設備進行清理。

（四）終端賬務管理

Kd公司專門安排了系統收款人員，于每天早晨八點之前對于自助繳費系統網管系統進行登錄，對于前一天晚自助對帳的狀況進行檢查。如果對賬平則可繼續下一步操作。反之，如果對賬不平，則必須及時聯系電力部門，對問題成因進行核查和處理。

（五）假鈔的處理

Kd公司專門安排了繳費終端的管理人員，對于收取的現金來開展驗鈔。一旦發現收到的紙幣存在假鈔，則必須立即基于同設備廠家之間所簽署的合同，來要求廠家立即到現場去進行核查。然后根據合同條款進行相應處理。

結束語：

作為一家企業來講，電力自助繳費終端售后服務質量直接反映了該企業的自動化和智能化程度，體現了該企業在管理上的先進程度。我們通過分析Kd公司電力自助繳費終端的售后服務質量提升策略，我們可以從中總結出相關的有效經驗，吸取其中有益的做法，從而有效地提升企業電力自助繳費終端售后服務質量。

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作者簡介：

姜云牛，男，漢族，籍貫：遼寧沈陽，沈陽大學管理學院17級在讀研究生，碩士學位，專業：工商管理專業。